米アバイアとグーグル、法人向けコンタクトセンター事業で協業

米アバイアは、グーグルと法人向けコンタクトセンター・ソリューションにおける協業を発表した。今回の協業により、カスタマー・エンゲージメント技術に関するアバイアの専門知識と、WebアプリケーションとChromebookにおけるグーグルの専門知識を集結し、コンタクトセンター業務のシンプル化と、柔軟性やコスト効果を向上する。

今回の初期プロジェクトでは、あらゆる場所で新規エージェントやスーパバイザーの設定を簡単に行えるようなり、ピーク時の需要や季節的な需要の管理に理想的なソリューションを実現するだけでなくビジネスの継続性、モバイルおよびリモートでのエージェント戦略をサポートする。

カスタマーサービス担当エージェントは今後、WebRTC対応インタフェースを通じ、Chromebookを利用してアバイアの業界をリードするコンタクトセンター・エージェント向けデスクトップを利用できるようになる。

また、「Avaya Agent for Chrome」を利用することで、個々のエージェントのエンドポイントでシッククライアントをダウンロードする必要がなくなるため、管理の大幅な効率化が実現する。

グーグルは自社のグローバルテレフォニー基盤とコンタクトセンターの運営にアバイアの技術を活用している。