上司や顧客を怒らせてしまった……。そんな状況になるのは避けたいところですが、ビジネスにミスやトラブルはつきものです。まずい対応で火に油を注がないよう、「怒っている相手にしてはいけない言動」について、ビジネスコミュニケーション講師の大嶋利佳さんにお話を伺いました。■ついしてしまいがちな3つのNG大嶋先生は、まず、「怒っている相手に対し、してはいけないことがある」と次の3つを挙げます。1.相手の言うことを否定する2.とにかく何度も謝る3.早く話を終えようとするそれぞれについて具体例を挙げて説明していただきましょう。<シーン例>顧客からの注文商品の個数を間違って送付してしまった。しかも、二度目のミス。先方からは、「また違うじゃないか!何やってるんだ!」と怒りの連絡が……。1.相手の言うことを否定する怒っている相手の言葉に対して「それは違う」、「そんなはずはない」などと否定したくなることもありますが、誰でも否定されるとますます腹が立つものです。上手に受け答えをしましょう。NG例「そんなことないですよ。確認はしています」OK例「確認はしておりますが、行き届かなかったようで申し訳ありません」言いたいことがあれば対立しないように、相手の気持ちを尊重しながら述べます。2.とにかく何度も謝る「こちらが悪いのだから誠意を持って謝らなければ」という気持ちは大切です。ですが、謝ってばかりでは「すみませんと言えば済むと思っているのか」、「口先だけでしのごうとしている」という印象を与えます。NG例「すみません、すみません」OK例「こちらの確認不足です」、「まったくお恥ずかしい限りです」謝罪の言葉以外で気持ちを伝えましょう。3.早く話を終えようとするこちらは「迅速に対処、解決しよう」というつもりでも、相手には、「面倒だからさっさと処理しようと思っているのだろう」、「ろくに話を聞いてくれない」との不満を持たれます。まず相手の不満をしっかり聞きましょう。NG例「すぐに不足分をお送りします」OK例「本当にご迷惑をおかけしました」解決策を出すのは相手の怒りが収まってからにします。■メールでの謝罪文は、フォーマルな表現に次に「怒っている上司にメールで謝罪する場合」について教えていただきます。「基本的には、言い訳を書かずに謝罪するようにします。やむを得ない理由がある場合は、反省を込めて言い訳がましくならないようにしましょう」(大嶋先生)NG例「電車が事故で遅れていまして、お約束の時間に間に合いませんでした。申し訳ありません」OK例「お約束の時間に間に合わず、お待たせして申し訳ございませんでした」NG例「パソコンに不具合があり、データが消えてしまったために確認ができませんでした」OK例「データによる確認ができませんでした。これは不具合でデータが消えてしまったためです。バックアップを取るべきだったと反省しております」また、「口頭で謝罪する場合よりも、フォーマルな文章にすることがポイント」(大嶋先生)とのことです。NG例「またミスをしてしまって、どうもすみませんでした」OK例「二度もミスをしてしまい、心よりおわびします」最後に大嶋先生は、こうアドバイスします。「普段よく顔を合わせる上司だからと言って口語的な書き方では真剣さは伝わりません。『わざわざ文書でわびた』というフォーマル感を出しましょう」面談でもメールでも、ちょっとした工夫で相手の気持ちを和らげることができます。まずい応対でますます怒られることがないようにしたいものです。監修:大嶋利佳氏。『営業のあなた、これだけは知りなさい』(河出書房新社)、『The Business Mail メール力』(産業能率大学)など30冊以上のビジネス書を刊行、最新刊は『ビジネス電話のマナー&技術』(同)。本を書きたい人のための『出版実現講座』(通信制)も主宰している。岩田なつき/ユンブル)
2012年05月31日あなたの周りには「この人とはあまり話したくないな」と思う人はいませんか。顧客や上司など重要な相手であっても、そんな人との付き合いは避けたいものです。でも、もしかしたら自分も誰かにそう思われているかもしれません。そこで、反面教師にするべく、「話したくない人の言動」について、ビジネスコミュニケーション講師の大嶋利佳さんにお話を伺いました。■知らないうちに自分勝手に!?――「この人とは話したくない」と、相手に思われがちな言動とはどういうものでしょうか。大嶋先生話したくないと思われてしまう原因の多くは「自分勝手」です。自分の言いたいこと、聞きたいことにしか関心を示さないと楽しい会話にはならず、相手に好ましく思われません。そんな言動を、5つほど具体例を挙げてご説明しましょう。1.なげやりな相づち、反応話をしている相手に対して、「うん、うん」、「はい、はい」とうなずくだけだったり、「ふうーん」とつまらなそうに受けたり、あるいは「よくあることだよね」と軽んじるような反応しか示さないと、会話は盛り上がりません。上手な相づちのポイントは、バリエーションを多く、かつ感情を込めることです。同じ「はい」でも、声の高さやトーンを変えると驚きや感心、同情などいろいろな感情を伝えることができます。さらに「それで?」などと短い質問で話を促すのもよいでしょう。2.すぐに自分の話を持ち出す「昨日の日曜日、ショッピング行ったんだ」、「ふーん、私はうちにいたよ。私ってあんまり外出するの好きじゃないのよね」こんなふうに、相手の話題に対して、すぐに「私は」を持ち出すのも嫌われます。一見、話題を合わせているように見えますが、実は自分の言いたいことを言っているだけです。「私は」と言いたくなったらぐっと押さえ、「何を買いに行ったの?」など、相手に先に話をさせてあげるようにしましょう。3.否定的なリアクション「今度の休み、ハワイに行こうと思って!」、「えー?この時期って高いでしょう。国内旅行の方がいいのに」このように、自分ではアドバイスをしているつもりでも、つい相手の言うことを否定していることもあります。ちょっとした日常の雑談であれば、「この人はそう思っているのだからそれでいい」とおおらかに受け止めてあげましょう。4.一方的な決めつけ「あなたって優柔不断なところがあるよね。AB型だもんね」、「彼女はしっかりしているよね、弟がいるから」こんなふうに、あやふやな根拠をたてに決めつけてものを言う人もいます。自分の意見をはっきりと言うことは悪いことではありません。しかし、常に「本当に根拠があるのかな?」、「違う考え方もあるかも」と考えてみる柔軟性も失わないようにしたいものです。5.気が散っている態度相手の話に関心があるかどうかは、はっきりと態度に表れます。例えば、「携帯電話を出して、気にしている」、「時計をちらちら見る」、「ひんぱんに髪の毛や服に触る」、「周囲を見ることが多く、話し手とあまり視線を合わせない」といった態度は、無意識に行っていることが多いものです。それだけに注意して、話に集中するようにしましょう。5つの例を挙げてきましたが、いずれも「自分がこう言いたい、こうしたい」という気持ちばかりで、「どうしたら相手が気持ちよく話を続けられるか」を考えていない言動です。会話は相手があってのことですから、常に思いやりの気持ちを忘れないようにしましょう。そうすれば相手もあなたの話をしっかりと受け止めてくれるはずです。――ありがとうございました。自分を振り返ると、「当てはまるかも……」と思うことがあります。気づかないうちに自分の言動が嫌われていては残念です。ちょっとした相づちや応対から見直してみようと思います。監修:大嶋利佳氏。『営業のあなた、これだけは知りなさい』(河出書房新社)、『The Business Mail メール力』(産業能率大学)など30冊以上のビジネス書を刊行、最新刊は『ビジネス電話のマナー&技術』(同)。本を書きたい人のための『出版実現講座』(通信制)も主宰している。岩田なつき/ユンブル)
2012年05月30日メールはビジネスシーンに欠かせないツールとなる一方で、作成そのものに労力がかかって本来の業務が後回しになることも……。そこで、「メールの時短テクニック」について、ビジネスコミュニケーション講師の大嶋利佳先生にお話を伺いました。■スクロールせずに読める長さに――メールを早く作成するためのポイントとは、何でしょうか。大嶋先生メールにかける時間を短縮し、効率よく仕事をすることは大切ですが、そのためにそっけなく冷たいものになっても困ります。「失礼にならず、かつ事務的すぎずに書き手の人柄を感じさせるようなメールを早く書く」という視点で考えましょう。次の9つのポイントがあります。1.スクロールしないで読み切れる長さに短く簡潔な文を書くようにします。長くても1行は25~30文字、行数は20~25行にまとめると読みやすくなります。2.あいさつはシンプルに冒頭が長いと読みづらい印象を与えます。「お世話になっております」など、シンプルでよいのです。2行目からはすぐに本題を書くようにしましょう。気を使う相手には、「いつも大変お世話になっております」、「いつもお世話になり、ありがとうございます」とするといいでしょう。3.「件名」には、内容がひと目で分かる一文を記す件名にあいさつや自分の名前を入れるのは、ナンセンス。「差出人」の覧にはすでに自分の名前が明記されています。件名には、受信者が後から検索しやすいようになどの利便性を考えて、用件を簡潔に記すようにします。・NG例「鈴木です」、「こんにちは」・OK例「会議の準備の件」、「○月○日のご注文内容について」4.本題は「結論」から書く「何のためのメールか」、「何を伝えたいのか」を先に記すと、簡潔なメールとなります。用件はタイトルにすでに記しているため、「表題の件で~」というように書き始めるとよいでしょう。例)「表題の件でご連絡いたします。商品Aの在庫は現在100個ございます」「表題の件ですが、添付の配付資料を10部ご準備くださいますようお願いいたします」5.細かい事情は書かないメールは要点を伝え合うためのツールで、細かい説明や心情的な伝言には向きません。詳細などを伝えたい場合は、電話や面談を利用します。・NG例「明日のミーティングですが欠席とさせていただきます。ぜひ出席させていただきたいと思って日程を調整したのですが、昨日関西の工場の方でトラブルが起こってどうしても出張しなければならなくなりました。申し訳ありませんが、ご了承のほどお願いいたします」・OK例「明日のミーティングは欠席とさせていただきます。出張が必要な急用ができ、申し訳ございません」6.用件の詳細は別の方法で伝えるメールですべてを伝えようとすると長文が必要になり、時間がかかります。例のような一文を入れ、電話や面談を併用しましょう。例)「詳細につきましては、添付文書をご覧ください」「詳しいことは明日、あらためてお電話をさせていただきます」7.「短くてすみません」のフレーズを使いこなす「今、時間がなくて申し訳ございません」という気持ちを伝えるフレーズを書き添えれば、短文でも格好がつきます。例)「まずは要件まで、失礼いたします」「簡略ですがご報告申し上げます」8.締めくくりの言葉のパターンを決めておく凝る必要はありません。「以上、よろしくお願いいたします」で十分でしょう。気を使う相手には、「恐れ入りますがよろしくお願いいたします」「何とぞよろしくお願い申し上げます」と、「以上」のところにバリエーションをもたせると気持ちが伝わります。9.ラスト1行に気持ちを込める「これでは事務的でそっけないかも」と気になる相手には、最後に心のこもった言葉を入れるようにします。例)「まだまだ寒い日が続くようですので、お体を大切にお過ごしください」「近いうちにお目にかかれることを楽しみにしております」以上の9つの方法を活用しつつ、失礼にならず個性も感じさせる文章を早く書こう、と意識してください。――ありがとうございました。最後に、筆者から、「単語の登録機能」を使うという方法をお勧めします。例えば、「よろ」と変換すると「よろしくお願いいたします。」、「やま」→「山田太郎」など、自分の名前や自社名、よく送信する顧客の社名、あて名、あいさつ文など、頻出語や定型文を登録しておくと、特に、キーボード操作が苦手な人は時短につながるでしょう。シンプルで分かりやすく、かつ、事務的すぎない文になるように日ごろから意識をすること――それが時短テクの極意のようです。監修:大嶋利佳氏。ビジネスコミュニケーション講師。『The Business Mail メール力』(産業能率大学)など30冊以上のビジネス書籍を刊行し、最新刊は『ビジネス電話のマナー&技術』(産業能率大学)。本を書きたい人のための『出版実現講座』(通信制)も主宰している。海野愛子/ユンブル)
2012年05月17日初対面の場合、見た目や雰囲気の第一印象で相手を判断することが多いのではないでしょうか。相手にとっても同様で、こちらが与える印象でこれから話す内容を聞きたいと思ってもらえるかどうか」を左右することがあります。そこで、ビジネスコミュニケーション講師の大嶋利佳さんに、「第一印象力度を高めるための方法」についてレクチャーしていただきました。■第一印象の55%は「見た目」で決まる「印象力」について、大嶋先生はこう説明します。「アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが、『第一印象の法則』について提唱しています。他人の話を聞くとき、最初の5秒から7秒の間で相手の何が印象に残るか、というものです。55%の人が服装や態度、表情などの『見た目』で、続いて38%が『声からの印象』をチェックし、『話そのものの内容』はたったの7%しか印象に残らない、という結果です。つまり、話の内容にふさわしい『見た目』と『声・口調』を整えることが重要です。これらを変えるだけで、すぐ改善できるでしょう」服装、振る舞い、仕草、口調などが、人に与える印象に大きく影響するというわけです。■相手に与えたい印象のキーワードを3つ考えるでは、少しでも第一印象を良くする方法はあるのでしょうか。「人には良い印象を与えたいと思う人はたくさんいらっしゃいますが、講義で、『では、具体的にどのような印象を与えたいですか?』と聞くと、皆さん、考え込まれます。『それでは、どんな第一印象が重要と思いますか?』と聞くと、『元気、明るい、さわやか』という答えが返ってきます。もちろんこれらは大切です。しかし、そうしなくてはいけないという思いから、自分の個性ではないのに、無理をして明るく振る舞おうとする人も多いのです。ポイントは、漠然と良い印象を与えようと思うのではなく、『自分らしさを生かして相手に与えたい印象のキーワードを3つ持ち、それを見た目や声、口調で表現する』ということです」(大嶋先生)■自分の持ち味を見つける3つのキーワードは一体何でしょうか。大嶋先生はこう続けます。「第一に、『自分の持ち味、強み』を考えます。例えば、『社交性が取りえ』、『真面目に物事に取り組む』、『温厚である』など、自分の性格を見つめ、相手へのアピールポイントを探ることが重要です。第二に、『自分がなりたい、憧れる人物像』からキーワードを考えましょう。上司の『冷静さ』、先輩の『誠実さ』、友人の『客観的判断力』を真似したい、など、具体的な言葉でイメージします。好きな女優やアーティストの長所やセールスポイントでも良いでしょう。第三は、これから会う相手、自分が良い印象を与えたいと思う『特定の相手が持つ特徴、共通するキーワード』を取り入れましょう。会ったときの相手の印象をつかみ、自分らしさを生かします。元気でさわやかな相手に対して落ち着いた態度で接すると、『自分とは合わないかも』と、思われかねません。『落ち着きのなかにもユーモアを入れよう』と意識します。そうすることで、無理せず自分の良さを伝えることができます。また、相手とのズレや温度差も生じにくいでしょう」これまで、「相手に与える第一印象」について自問自答したことはあっただろうか、と考えました。これを機に、相手の雰囲気、自分の見た目や話し方、何より個性について真剣に向き合うことから始めます。監修:大嶋利佳氏。大学勤務、会社勤務、ビジネス専門学校教員を経て研修講師として起業独立。ビジネスコミュニケーション全般の研修、講演を幅広く提供している。執筆分野でも活動し、30冊以上のビジネス書籍を刊行。最新刊は『ビジネス電話のマナー&技術』(産業能率大学)。本を書きたい人のための『出版実現講座』(通信制)も主宰している。(岩田なつき/ユンブル)
2012年04月24日ビジネスの始まりにアポイントは欠かせません。近ごろでは、メールでのアポを求められる場面も多くあります。そこで、ビジネスコミュニケーション講師の大嶋利佳さんに、「アポイントメール文作成のポイント」についてレクチャーしていただきました。■配慮と感謝の気持ちを示す「ビジネスのアポイントは、友達との待ち合わせとは違います。ビジネス上での上下関係がある間柄では、上位者(目上の人や顧客など)の都合に下位者が合わせるのが原則です。しかし、物理的にあわせられないときもあるでしょう。そうした場合には、適切な言葉遣いでうまく調整できるようにしたいものです。また自分の方が顧客や発注側、親会社側などで上位であっても、一方的なアポイントの取り方では信頼関係を損ねます。アポイントメールのポイント3カ条は、1.相手の都合に極力あわせようとの姿勢を見せる自分の都合を優先せざるをえないときでも、できるだけ相手に配慮した表現をしましょう。2.希望日時を明確にし、早く決められるようにするお互いの都合をすりあわせるためにはある程度の選択肢が必要ですが、選ぶ幅が広すぎて話があいまいにならないようにしましょう。3.時間を割いてもらうことへの感謝の気持ちを忘れない目上の相手にはもちろんのこと、自分が上位であっても「相手に時間や手間を取らせている」という配慮や感謝はしっかりと伝えましょう。■OK、NG、暇、大丈夫……ビジネスメールでは避けるここで、「恥ずかしいアポメールの事例」(大嶋先生)を紹介します。・自分の都合優先の言い方悪い例「私は○日と○日でしたらOKです」「ミーティングの方ですが、○日○時になります」改善例「私といたしましては、できれば、○日○曜の○時~○時か、○日○曜の○時~○時の間ですとありがたいです」「ミーティングですが、○日○曜○時からに決まりました」一方的に自分の都合から伝えるのは配慮に欠けます。また、「OK」、「NG」などの略語はフォーマルなビジネスの場では不向きです。さらに、「~の方」、「ミーティングが~になります」という表現は、間違った日本語です。・相手の都合を尋ねる恥ずかしい言い方悪い例「お暇な時間があれば教えていただけますか」「いつなら大丈夫ですか」改善例「ご面会をお願いできるお時間があれば教えていただけますか」「いつならご都合がよろしいでしょうか」、「いつならお時間をいただけますでしょうか」ビジネス中に空き時間はあっても、「暇」はありません。「暇=有能なビジネスパーソンではない」とも感じられます。「暇かどうか」と尋ねるのは避けましょう。また、「大丈夫?」と言うのもフォーマルな言い方ではなく、学生気分が抜けていない表現です。・あいまいな尋ね方悪い例「来週あたり、お時間いただけますでしょうか」「お時間があったらでいいんですけど、ミーティングお願いします」改善例「来週月曜日から木曜日の間でのご都合はいかがでしょうか」「もしお時間があれば、今週中にミーティングができればと願っております。ご都合がつかない場合はお電話ででも結構です」「来週がいいのか、再来週でもいいのか?」、「時間がなければ打合せなしでいいのか?」などが分かりません。選択肢を狭くすると一方的になりますが、遠慮してあいまいに伝えるのも、日時を決める手間を余計にかけさせることになります。・一方的、横柄な締めくくり悪い例「○月○日○時で、よろしくお願いします」「○月○日○時、弊社にてお待ちしております」改善例「それではご多忙のところ恐れ入りますが、○月○日○曜○時でよろしくお願いします」「ご足労をおかけいたしますが、○月○日○曜○時、弊社にてお待ちしております」自分の都合を通すときや、相手に来てもらう場合は、特にもう一言、感謝の言葉を添えて丁寧に締めくくることが大切です。最後に、「メールの恐いところは、自分が恥をかいていることに気付かないことです。接続詞の使い方が間違っていると、伝えたい内容の本質が違って解釈されることもあるでしょう」と大嶋先生。自分では礼儀を尽くしたつもりが、実は不信感を与えているかも……と思うと、不安がよぎります。送信ボタンを押す前に、上記のことが反映されているか、一度は必ず読み返すようにしましょう。監修:大嶋利佳氏。大学勤務、会社勤務、ビジネス専門学校教員を経て研修講師として起業独立。ビジネスコミュニケーション全般の研修、講演を幅広く提供している。執筆分野でも活動し、30冊以上のビジネス書籍を刊行。最新刊は『ビジネス電話のマナー&技術』(産業能率大学)。本を書きたい人のための『出版実現講座』(通信制)も主宰している。(岩田なつき/ユンブル)
2012年04月23日上司、顧客、面接官……と、ビジネスシーンでは10歳も、20歳も年上の相手と付き合う機会が増えます。家族の世代ではなく、学生時代にも接する機会が少なかった年代の人たちに対して、どのように振る舞うといいのでしょうか。ビジネスコミュニケーション講師の大嶋利佳さんにお話をうかがいました。■適度に頼り、指導を仰ぐ――一回り年上の人には、どのように接すればいいのでしょうか。大嶋先生社会人としてキーパーソンになるのが、一回り年上の年代の人たちです。実は同様に、その方たちも、「一回り年下の世代に対してどのように振る舞おうか」と、難しく感じていることが多いのです。仲良くしたいがなれなれしいのは気に障る……というのが、本音とも言えるでしょう。友人のようにではなく、また過度に敬う接し方も距離感を与えます。親しみと敬意を両立させて接することが大切です。――具体的には、どうすればいいのでしょうか。大嶋先生敬意を払って褒めたり、お世辞を言ったりするにしても、評価や判定をするのは避けましょう。例えば、「○○さん、プレゼンうまいですね」と善意で褒めたつもりでも、生意気だと取られかねません。ポイントは、評価をするのではなく、「○○さんのようになりたいです」、「目標にしたいです」と、敬意を込めた褒め方をすることです。また、「何かあればアドバイスをお願いいたします」、「報告書のまとめ方はこれでいいでしょうか」と、適度に頼る、教えてもらうようにしましょう。そして、先輩は、一回り年下の相手に対し、先輩として後輩を指導しなければいけない、育てなければいけないという責任感を持つ人が多いはずです。その思いに素直に乗りましょう。――ビジネスシーンから離れた雑談や飲み会の席では、どのように話せばいいでしょうか。大嶋先生相手の趣味や共通の話題を探しましょう。「リバイバル」というキーワードがあります。最近の映画や音楽のヒット作には、リバイバル作品も多くあります。一回り年上の人たちが初見だった映画がリバイバル上映され、今、自分たちが初見となることがあります。そういうシーンを想定し、一回り年上の人たちが持つ趣味の映画、音楽、テレビ番組、ファッション、流行、などについて話をしつつ、知識を得させていただく、教えていただく、という姿勢で臨むと話しが弾むはずです。好感を持たれることもあるでしょう。また、ウルトラマンや仮面ライダー、ガンダムシリーズのように、世代の枠を超えて長く親しまれてきた作品であれば、自分の知識なども織り込みながら話をふくらませることもできます。同様に、相手の生まれ年をチェックし、大学生のころにはやったことや言葉などを調べる、勉強するなどしておくと、積極的に会話を楽しむこともできるでしょう。――ありがとうございました。敬意を持って接する、相手の趣味や共通点を探り、知識や情報を教えていただきながら会話を楽しむ。自然にそうできるよう、まずはアンテナをはって、一回り年上の世代が興味を持ちそうな情報の収集から始めようと思います。監修:大嶋利佳氏。大学勤務、会社勤務、ビジネス専門学校教員を経て研修講師として起業独立。ビジネスコミュニケーション全般の研修、講演を幅広く提供している。執筆分野でも活動し、30冊以上のビジネス書籍を刊行。最新刊は『ビジネス電話のマナー&技術』(産業能率大学)。本を書きたい人のための『出版実現講座』(通信制)も主宰している。(岩田なつき/ユンブル)
2012年04月22日美しい表現や品格ある話し方はコミュニケーションを円滑にします。状況や立場、関係性に応じて、相手の心に響く言葉遣い、会話を心がけたいものです。そこで、ビジネスコミュニケーション講師の大嶋利佳さんに、「好感度を上げるための会話」について、レクチャーしていただきました。■配慮のある言葉遣いはプラス評価に好感度を上げるためにはどうしたらいいのでしょうか。大嶋先生はこう説明します。「特に、誰かの先輩、上司という立場になったときに、配慮のある言葉遣い、会話が自然にできるようにしたいものです。後輩や部下だけでなく、周囲の人から、『考え深い人』、『頼りになる人』、『思いやりのある人』と信頼される存在になるでしょう。一方で、ビジネスシーンではもちろんのこと、友人ら親しい人に対しても、決まり文句やはやり言葉だけの言い回しは、『深く考えていない』、『思いやりがない』、『自分の言葉で話していない』とマイナスに評価されます」言葉遣いは、自分の評価を左右するのです。■やっちゃったね……。次で取り返そうここで、シチュエーション別に、見ていきましょう。<ビジネスシーン編>1.「上司と合わないから会社をやめたい」という友人に、アドバイスとして●NG「やめてどうするの?そんなことじゃ転職したってやっていけないよ」「だったらやめちゃえば?無理に我慢したってしょうがないよ」●OK「それも一つの考え方だよね。でも、ほかの方法はないかな」重要な決断をしようとしている人には、引きとめるのも、転職を勧めるのも、いずれにしても「無責任な発言」という印象を与えます。相手の考えを肯定しつつ、「一つの考え方だけで思い詰めないように」と、その人の視野が広がるような言葉をかけましょう。2.職場で、「○○さんって自分勝手だよね」とうわさ話をする人に●NG「そうそう!そうだよね。この前もさ……」「え~、そんなこともないと思うけど……」●OK「リーダーシップのあるタイプだから、そう見えることもあるよね。でも人の話もよく聞いてくれるよ」同じように悪口を発す、また、あいまいに語尾を濁しておくのも悪口に同調したととられます。ただし、「そんなことはない!」ときっぱり否定するのもその場の雰囲気を悪くしかねません。相手の言葉を聞きつつ、別の側面もあるということに気付くよう、返答しましょう。3.ミスをして落ち込む部下へのひと言●NG「そんなこと誰にでもあるよ、私だって……(自分の経験談をする)」「小さなことでくよくよするのはやめなよ。元気出して」●OK「やっちゃったね……。次で取り返そう」相手の落ち込みを「小さな、誰にでもあること」と軽く受け取るのは、相手にとっては「つまらないことで悩んでいる」と言われたようなもので、励ましにはなりません。また、体験談も、相手にとっては、「私はミスを乗り越えたのよ」という自慢話と受け取られる可能性があります。まずはミスをした相手を受け入れ、次に、相手が将来に目を向けるような会話を心がけましょう。4.新しい仕事を任され、不安を抱く後輩や部下を応援するとき●NG「頑張って!やればできるよ」「何事も経験だから積極的にやってみよう」●OK「あなたは○○○○○○だから、この仕事もきっとうまくいくよ」○○○○○○の部分には相手の長所や実績などを具体的に述べます。「明るいし真面目だから」のような漠然とした言葉よりも、「報告書のまとめ方が上手だから」、「クライアントのA社から評価されているから」など、日ごろの仕事ぶりを見て、長所と思える点を挙げます。すると、相手が自信を得ることにつながるでしょう。<友人との会話編>5.願いがかなわなかった友人を励ますとき●NG「あきらめちゃダメ。あきらめなければきっと夢はかなうよ」「何ごとも縁だから。縁がなかったんだよ」●OK「これをいいようにとらえるか悪いようにとらえるかは、自分次第だよ。かえっていい結果に結びつくかもね」決まり文句で安易に励ましたり、あきらめるように言うよりも、相手が次の一歩に踏み出せるような言葉をかけたいものです。6.失恋した友人を慰めるとき●NG「もっといい人がいるよ。男は星の数ほどいるんだから」「あんな人とは別れた方がよかった。忘ちゃいなよ」●OK「今はつらいよね……」恋愛のつらさは理屈では割り切れないもの。黙って相手のつらさを肯定、共感して見守る言葉をかけるようにしましょう。状況に応じて思いやりのある言葉遣い、会話を心がけるには、日ごろから配慮ある考え方を心がけることが重要です。監修:大嶋利佳氏。大学勤務、会社勤務、ビジネス専門学校教員を経て研修講師として起業独立。ビジネスコミュニケーション全般の研修、講演を幅広く提供している。執筆分野でも活動し、30冊以上のビジネス書籍を刊行。最新刊は『ビジネス電話のマナー&技術』(産業能率大学)。本を書きたい人のための『出版実現講座』(通信制)も主宰している。岩田なつき/ユンブル)
2012年03月06日転職、キャリアアップ、重要な会合……社会人になっても、面接や面談の機会は多くあります。特に、緊張すると敬語をかんでしまうことはありませんか。そこで、「正しいと思い込んで使っている敬語が、実は間違っていることは多い」と言うビジネスコミュニケーション講師の大嶋利佳さんに、面接の際の敬語の使い方についてお話を伺いました。■「その件については存じ上げません」は×早速、大嶋先生に「間違えがちな敬語」を具体的に教えていただきました。・おっしゃられる、ご覧になられる典型的な二重敬語の間違い例です。たくさん敬語を使ったからといって、敬意が高くなるわけではありません。この場合、正しくは、「おっしゃる」、「ご覧になる」です。・「存じ上げません」の誤用「存じ上げません」を「知りません」の意味で使う人が多いのですが、 これは「人」に対して使う表現です。例えば「その件については存じ上げません」という言い方は間違いです。「○○様のことは存じ上げません」であれば○です。・「自分のおとうさん、おかあさん、奥さん」など身内に対する敬称「父、母、妻」と敬称をつけずに呼ぶのが正しい言い方です。身内に敬称をつけて話すことは、「子供じゃあるまいし」、「甘えている」と、一般常識だけでなく自立心も疑われます。■「了解しました」は失礼続いて、「避けたほうがよい」言い回しについてご紹介します。・「了解しました」、「了解です」「了解」は「そちらの事情は理解したから言い分を認める」という意味を含みますので、目上の人に言うときには失礼にあたることもあります。シンプルに、「分かりました」でよいでしょう。ていねいに言いたい場合は、「かしこまりました」、「承りました」、「承知いたしました」とします。・「いただきます」の連発「応募させていただき、面接していただいてありがとうございます」、「現在、○○を担当させていただいております」など、不必要なていねいさはかえって「くどい」と嫌がられます。「面接していただきありがとうございます」、「現在、○○を担当しております」でよいでしょう。・「僕」、「あたし」などのくだけた一人称面接で信頼されるためには、自分のことは「わたくし」が原則です。自分の呼び方はことばづかいの基本となるだけでなく、あとのことばを自然とていねいにする、という働きもあります。・「ら抜き」、「さ抜き」ことば「見れます」、「出れます」などの「ら抜き」ことばや、「読まさせていただきます」、「やらさせていただきます」などの「さ抜き」ことばは、文法上の誤りです。「見られます」、「出られます」、「読ませていただきます」、「させていただきます」が正しい表現です。・「おたくの会社は」「御社」と言えないのは、ビジネスパーソン、社会人としての常識を疑われます。■間違えたときは、「失礼いたしました」と言おう敬語を間違えたときの対処法について、大嶋先生はこうアドバイスをします。「間違えた、と思ったら落ち着いて言いなおしましょう。そのままにしておくと敬語が使えない人で終わってしまいます。でも、そこできちんと言いなおせば、面接相手は、『分かっているけれども緊張して間違えたんだな、ムリもないな』ととらえていることが多いのです。その際のポイントが『失礼いたしました』という言葉です。ミスをしたときに、『すみません』ではだらしない印象ですが、『失礼いたしました』とサッと言えると『できる!』と評価されます。ちょっとした一言で、ミスをアピールに変えることもできます。言葉を選ぶとは、生き方を選ぶことでもあります」面接では、「正しい敬語を話すのは当然」(大嶋先生)とか。間違うと、「日ごろ使っていないな」と判断され、マイナスの印象を与えてしまいます。いざというときにスムーズに話すためには、日ごろから正しい敬語を意識しておくことが大事だといえそうです。監修:大嶋利佳氏。大学勤務、会社勤務、ビジネス専門学校教員を経て研修講師として起業独立。ビジネスコミュニケーション全般の研修、講演を幅広く提供している。執筆分野でも活動し、30冊以上のビジネス書籍を刊行。最新刊は『ビジネス電話のマナー&技術』(産業能率大学)。本を書きたい人のための『出版実現講座』(通信制)も主宰している。岩田なつき/ユンブル)
2012年02月02日取引先との商談などで、自分では丁寧に話していたつもりが、後で同席していた上司に「あの言葉遣いは大変失礼だから、以後気を付けるように」と、指摘された経験はありませんか。「正しいと思い込んで使っている敬語が、実は間違っていることも多く見受けられます」というビジネスコミュニケーション講師の大嶋利佳さんに、間違いがちな敬語マナーについてうかがいました。■二重敬語の間違い「おっしゃられる」、「ご覧になられる」、「お越しになられる」この3つは、よく聞く間違いですが、どこが正しくないか分かりますか?「普通の動詞を敬語にする方法は、2種類あります。1つは語尾に『れる・られる』を付ける方法。もう1つは、別の言葉に言い換える方法です」と大嶋さん。例えば、「言う」という言葉を敬語にする場合は、「言われる」か「おっしゃる」というのが正しい使い方です。ですから、「おっしゃる」という敬語に、さらに敬語表現の「られる」を付けて「おっしゃられる」というのは間違いです。「ご覧になられる」は、「ご覧になる」、「お越しになられる」は「お越しになる」が正しい敬語です。■謙譲語の誤用「社長は事務所におられますか?」、「何時にまいられますか?」「謙譲語とは自分の動作をへりくだるときに使う言葉です。『おる』は『居る』の謙譲語、『まいる』は『行く』の謙譲語ですから、相手の動作に対して使うのは間違いです。『おられる』というのは、謙譲語に敬語表現の「れる」がついているので、敬語のような印象があり、最近はかなり普及している表現です。正しいと思って使っている人が多いようですが、自分から進んで使わないように心がけたい言葉ですね」(大嶋さん)どちらも正しくは、「いらっしゃいますか?」です。■へりくだったつもりでも、実は間違い「その件について、私は存じ上げません」、「お客さまのご意見は必ず上司に申し上げておきます」「『存じ上げる』というのは『知る』の謙譲語ですから、一見、正しいように聞こえますが、『上げる』というのは、人に対して敬意を払って持ち上げることです。知っている対象が『その件』であれば、『存じません』が正しい言い方です。『申し上げる』は、上司に向かって『申し上げたいことがございます』なら正しいですが、この場合はお客さまに敬意を払わなければいけないので、『上司に申し伝えておきます』と言いましょう」(大嶋さん)■身内への敬称の間違い「うちの奥さん」、「私のだんなさんのおかあさん」、「うちの社長」これもよく聞く言い方ですが、「自分の家族や身内に敬語を使うのは間違いです」と大嶋さん。正しくは、「妻」、「夫の母」、「弊社の社長」などですが、「最近では、家や身内で1単位という認識が薄れ、家族でも他人行儀になっていることがあります。そのため、家族同士でもへりくだるようになったのでは」と大嶋さんは分析します。「奥さんが大切な人であるのは分かりますが、『今日、奥さんの誕生日だから、早く帰らないと』のように言う人が増えていますが、50代、60代の方が聞いたら、失笑されます」(大嶋さん)ユーモアの範囲だと分かっての使い方であればOKでしょうが、上司や目上の人との会話などで使ってしまうのはNGです。■ビジネス用語のつもりが失礼に(お客さまに向かって)「了解しました」、「わが社といたしましては」「了解」が間違い!?と驚く人も多いのではないでしょうか。「『了解』は、相手の事情を理解して、認める・許すという意味なので、上から目線になります。上司やお客さまに対して使う言葉ではありません」(大嶋さん)また、「『わが社』、『弊社』、『当社』の区別がついていない人が多い」という大嶋さん。「『わが社』はプライドを持っていう言葉で、社長が『わが社一団となって不況を乗り越えよう』など、社内で叱咤激励(しったげきれい)するときに使います。『弊社』は最もへりくだっている言葉で、社外のお客さまに対して使う言葉です。『当社』は客観性が高い言葉なので、プレゼン資料や商品パッケージなどのデータで『当社比』のように使います」(大嶋さん)■敬語のつもりで実は間違い「こちらが○○の方になります」、「○○でよろしかったでしょうか」コンビニやファストフードなどの接客業でよく聞く言葉ですが、「正しくは、『○○です』、『○○でよろしいですか』です」と大嶋さん。「敬語には婉曲表現というものがあり、『~してください』を『~してくださいませんか』のように語尾をやわらげる言い方があります。そのため、『~の方』や『よろしかったでしょうか』を、遠回しの表現だと勘違いして使う人が増えたのではないでしょうか」(大嶋さん)さらに大嶋さんは、次のように続けます。「敬語を正しく使うことは、自分のステータスを上げることにもつながります。相手が目上や偉い人だから敬語で話すのではなく、『自分に品位があり、教養のある人間だから敬語を使うのだ』と考えてください」「周りの人が使っているから……」と同調し、間違った敬語を使うこともありましたが、これを機に、正しく美しい言葉遣いを身に付け、少しでも品性のステップアップを目指したいと思います。監修:大嶋利佳氏。会社勤務、ビジネス専門学校教員を経て研修講師として起業独立。ビジネスコミュニケーション全般の研修、講演を幅広く提供している。執筆分野でも活動し、30冊以上のビジネス書籍を刊行。最新刊は『ビジネス電話のマナー&技術』(産業能率大学)。本を書きたい人のための『出版実現講座』(通信制)も主宰している。下関崇子/ユンブル)【関連リンク】【コラム】江戸っ子のマナーから学ぶ江戸しぐさを生活に取り入れよう【コラム】いたるところで「すみません」。外国人が驚く日本のマナーって?【コラム】マナーモードが4割。携帯電話の着信音事情
2011年10月30日