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マーケティングリサーチとブランド戦略策定支援を行う株式会社コレクシア(所在地：東京都中野区、代表：村山 幹朗)が発売した新刊『“未”顧客理解 なぜ、「買ってくれる人＝顧客」しか見ないのか？(著者：芹澤 連 発行元：日経BP)』の出版記念ウェビナーを8月26日(金)に開催します。無料ウェビナー【開催概要】日時 ：8月26日(金)17:10～18:00会場 ：オンライン(Zoom)参加費：無料定員 ：500名(応募者多数の場合は先着順)主催 ：株式会社コレクシア詳細・お申し込みはこちらから▼ 【スピーカー】株式会社コレクシア マーケティングプランニング局長芹澤 連三井住友海上火災保険株式会社 CMO(チーフマーケティングオフィサー)経営企画部部長 CXマーケティングチーム長木田 浩理【概要】ブランドの顧客を獲得し事業拡大を実現するには、『未だ顧客になっていない人＝「“未”顧客」』を理解することが必要です。本セミナーでは最新のマーケティング研究のエビデンスに基づき、「未顧客」へのマーケティングで行うべきことは何かを、「未顧客理解」著者の芹澤連が、三井住友海上CMOの木田様をお招きしご紹介いたします。【TOPICS】・既存顧客／ロイヤル顧客へのアプローチだけでは、ブランドは成長しない・未顧客(ノンユーザー／ライトユーザー)獲得のエッセンス・従来のマーケティングアプローチと、未顧客へのマーケティングアプローチの違い【書籍プレゼント企画】ご参加いただいた方の中から抽選で5名様に、書籍『“未”顧客理解 なぜ、「買ってくれる人＝顧客」しか見ないのか？』をプレゼントいたします。※書籍概要タイトル： “未”顧客理解 なぜ、「買ってくれる人＝顧客」しか見ないのか？著者 ： 芹澤 連発行元 ： 日経BPURL ： 詳細・お申し込みはこちらから▼ ■株式会社コレクシア概要会社名 ： 株式会社コレクシア本社所在地： 〒164-0003 東京都中野区東中野4-30-9代表者 ： 村山 幹朗(むらやま みきお)設立 ： 2011年7月22日URL ： 詳細はこちら プレスリリース提供元：＠Press

マーケティングリサーチとブランド戦略策定支援を行う株式会社コレクシア(所在地：東京都中野区、代表：村山 幹朗)が発売した新刊『“未”顧客理解 なぜ、「買ってくれる人＝顧客」しか見ないのか？』(著者：芹澤 連、発行元：日経BP)が、Amazon売れ筋ランキング1位獲得および増刷が決定いたしました。「“未”顧客理解 なぜ、「買ってくれる人＝顧客」しか見ないのか？」詳細： ■日本初の「買わない人＝未顧客」を理解するための教科書本書『“未”顧客理解 なぜ、「買ってくれる人＝顧客」しか見ないのか？』は、日本初の「買わない人＝未顧客」を理解するための教科書です。現在、ファンやロイヤルユーザーなどの「顧客＝買う人」に注目が集まっていますが、事業の成長には「未顧客＝買わない人」にも目を向ける必要があります。しかし、ノンユーザーやライトユーザーへのマーケティングは日本ではあまり知られておらず、知見が蓄積されていません。本書は、海外の豊富な先行研究に基づくエビデンスと先進事例を示しながら、未顧客を理解して市場拡大するためのマーケティング原則を解説しています。■Amazon売れ筋ランキング「文化人類学・民俗学の参考図書・白書」でカテゴリー1位本書はAmazon売れ筋ランキング「文化人類学・民俗学の参考図書・白書」カテゴリーにてランキング1位を獲得しています(期間：2022年6月23日)。■実際に読者からは以下のような評価をいただいています「分かりやすい例を基に、自分自身が未顧客になった気分で『確かに買わないなー』から、『あ、手を出しちゃうかも』と顧客になりそうになるまで追体験をしながら読んでいくことができたので、とても読みやすかったです。」(紅 真九郎 2022/06/22)Amazon.co.jpカスタマーレビューより一部抜粋■目次第1章 なぜ“未顧客”理解なのか1-1 見えているようで、見えていない「未顧客」1-2 未顧客に注目する理由1-3 未顧客を理解するための原則第2章 無関心を動かす「再解釈」の技術2-1 行動から文脈と合理を読み解く2-2 ターゲット、ベネフィット、ポジショニングの再解釈第3章 未顧客へのマーケティング戦略3-1 従来のマーケティングと未顧客へのマーケティングの比較3-2 データドリブンに関する違い3-3 リサーチや分析に関する違い3-4 STP戦略に関する違い3-5 ブランド戦略に関する違い3-6 ダブルジョパディの法則3-7 本当に不合理なのは誰か？第4章 新しい利用機会を生み出す「未顧客理解の5原則」4-1 未顧客を理解するための「視点と姿勢」4-2 未顧客を軸にした「新しい市場の見つけ方」4-3 未顧客の「話の聞き方」と「観察の方法」4-4 未顧客への「提案の作り方」と「価値の伝え方」4-5 未顧客を動かす「打ち手の考え方」と「施策の進め方」第5章 ブランドの再解釈：ケーススタディ5-1 ［事例1 台所用洗剤］商品の利用シーンを拡大する5-2 ［事例2 転職サイト］メッセージを再解釈してCVRを上げる5-3 ［事例3 ソイフード］新商品をポジショニングするために新しい行動習慣を生み出す5-4 ［事例4 スマート家電］望ましくない行動習慣を変える新提案を行う5-5 ［事例5 ハイスペック掃除機］購買者と利用者の合理の違いを意識したコミュニケーション立案5-6 オルタネイトモデルの検証とコンセプトテスト巻末付録 未顧客理解の数学的側面A-0 NBDディリクレモデルA-1 ダブルジョパディの導出A-2 ダブルジョパディの性質と実務への示唆A-3 ツールとしてのダブルジョパディ＜書籍概要＞タイトル： “未”顧客理解 なぜ、「買ってくれる人＝顧客」しか見ないのか？著者 ： 芹澤 連価格 ： 2,420円(10％税込)発売日 ： 2022年6月20日ページ数： 282ページ仕様 ： 15 x 1.9 x 21.1 cmISBN ： 978-4-296-11269-2発行元 ： 日経BPURL ： ■著者 芹澤 連 プロフィール株式会社コレクシア マーケティングプランニング局長。マーケティングサイエンティスト。数学、統計学、計量経済学、データサイエンスなどの理系アプローチと、心理学、文化人類学、社会学などの文系アプローチに広く精通。未顧客理解の第一人者として、事業会社やメーカーのマーケティングや事業拡大を支援すると共に、社内研修などの講師を務める。「芹澤顧客研究ラボ」主催。シニアマーケターの知見を若年層マーケターに継承、育成する「マーケティングU-40」を牽引。著書に『顧客体験マーケティング』(インプレス)、『“未”顧客理解 なぜ、「買ってくれる人＝顧客」しか見ないのか？』(日経BP)。■株式会社コレクシア概要会社名 ： 株式会社コレクシア本社所在地： 〒164-0003 東京都中野区東中野4-30-9代表者 ： 村山 幹朗(むらやま みきお)設立 ： 2011年7月22日URL ： 詳細はこちら プレスリリース提供元：＠Press

『メンバーの頭を動かし顧客を創造する 会議の強化書』著者高橋輝行キンドル電子書籍 : アマゾン書籍 : リーダー、経営者がその効果を実感！社員が自走し！顧客が生まれ！組織が変わる！目からウロコの新しい組織マネジメントの技術！本書は会議再生屋として１００社以上の企業で新商品、新事業プロジェクトを手がけ成功に導いてきた著者が、世の中を感動させる商品・サービスを生み出すための会議の進め方とメンバーの頭を動かすディスカッションの具体的な手法を豊富な図解とともに解説する超実践的実用書。会議での「正しい頭の使い方」を手に入れることで、「忖度」や「答え合わせ」のつまらない会議が、「新たな価値と顧客を生み出す」ワクワクする会議に変わります。日本の会社の９割が会議で頭を使えていない会議を使いこなせば会社が変わる新たな価値を生む３ステップ・１会議の頭脳を３つに分けて目指す姿をイメージする・２ディスカッションで頭を動かしイメージの解像度を上げる・３会議を使って人を巻き込み目指す姿を実現する会社を動かすリーダーや中小企業経営者はもちろん「世の中に感動を提供したい」と働く全ての人に読んで欲しい一冊です。目次●第１章メンバーの頭を武器に変える「思考のフレームワーク」・「売れる商品」と「売れない商品」の違い・人の頭を借りて思考をストレッチする・会議に必要な３つの頭「理想」「現実」「推進」・思考のキャッチボールをするための６つのスキルほか●第２章メンバーの頭を強く動かす「ディスカッションの型」・ディスカッションで「思考の化学反応」を起こす・共有すべきは議事進行ではなくゴールイメージ・ディスカッションの基本 素案から仮説を作り出す・決めきれない時は仮説を紙に落とすほか●第３章顧客を創造する会議(方針・企画編)・みんなに見える会議の地図を持つ・方針は「絶対」ではなく何度変更してもＯＫ・方針段階でのディスカッションをマネジメントする・企画段階のディスカッションをマネジメントするほか●第４章顧客を創造する会議(実行・検証・改善編)・実行段階は木と森を見て行動に移す・管理ではなく、実行するために会議を使う・実行した結果を検証・改善する際のポイント・方針・企画・実行にズレが出てきた時の対処法ほか●第５章会社の会議を再生するために知っておくべきこと・顧客創造の挑戦者は大いに応援する・苦手領域は外部の知で補う・組織に自信を植え付けることも忘れずに・考えるクセで社員に自走を促すほか著者高橋輝行会議再生屋。１９７３年東京生まれ。東京大学大学院理学系研究科を修了後、博報堂にて教育エンタメ系企業の広告・PR・ブランディングを実施。その後、ベンチャー企業を経て経営共創基盤(IGPI)でぴあの経営再建を主導。２０１０年KANDO 株式会社を創業。会議を使った価値創造の組織マネジメント手法を開発。中堅・中小企業を中心に100 社以上の新商品/ 新事業開発を推進。座右の銘は「知行合一」。桜美林大学大学院 MBA プログラム 非常勤講師、デジタルハリウッド大学メディアサイエンス研究所 客員研究員。著書に『ビジネスを変える! 一流の打ち合わせ力』(飛鳥新社)、『頭の悪い伝え方 頭のいい伝え方』(アスコム)他。『メンバーの頭を動かし顧客を創造する 会議の強化書』著者高橋輝行キンドル電子書籍 : アマゾン書籍 : 詳細はこちら プレスリリース提供元：NEWSCAST

みずほ銀行は4月1日、住宅ローンの顧客向け特典サービス「パートナーセレクト」の取り扱いを開始した。○特典サービスの上限は5万円相当分「パートナーセレクト」とは、住宅ローンの顧客に対し、みずほ銀行と提携しているパートナー企業による"暮らしに役立つ特典"を提供するサービス。パートナー企業は、JXエネルギー、JTBコーポレートセールス、ALSOK(総合警備保障)、ヤマダ電機、ヤマトホームコンビニエンスの4社。JXエネルギーの場合、新たにENEOS電気の申し込みをする人に、初年度の電気料金を3,000円割り引き、JTBコーポレートセールスは旅行代金3%割り引きを行う。ALSOKは警備料金2カ月分無料、ヤマダ電機は所定商品購入時に通常のポイントに加え5%引きの特典を付与。ヤマトホームコンビニエンスは、引っ越し基本料金の15%割引などを行う。特典サービス利用できるのは、住宅ローンの借入金額1,500万円以上、借入期間10年以上の顧客のみ。既に同行で住宅ローンを利用している顧客も申し出により利用できる(借り入れ当初の金額、期間で判定)。対象となる顧客には「利用者特典証」が交付される。特典証の有効期限は交付日の6カ月後の月末となっている。顧客は「利用者特典証」をパートナー企業のいずれか1社に提示することで特典サービスが利用できる。ただし、特典サービスの上限は5万円相当分。日銀のマイナス金利政策の導入以降、住宅ローンの金利は軒並みは引き下げられていた。しかし、4月1日から大手銀行の間で、10年固定の最優遇金利引き上げを実施。みずほ銀行、りそな銀行の10年固定の最優遇金利は年0.85%、同様に三井住友銀行、三菱東京UFJ銀行は年0.90%となっている(4月1日現在)。

3月25日(現地時間)、Microsoftは業務の共同作業などに用いる「Surface Hub」の法人顧客向けに出荷したことを、公式ブログで明らかにした。Surface Hubは、55インチ/84インチサイズの4Kディスプレイを持ち、UWP(ユニバーサルWindowsプラットフォーム)エコシステムを実現するデバイスとして、当初は2015年9月1日、次は2016年1月の出荷を発表したが、本日まで延期していた。価格も84インチモデルは当初の1万9,999ドルから2万1,999ドル、55インチモデルも当初6,999ドルから8,999ドルに改正している。Microsoft Devices MarketingジェネラルマネージャーのBrian Hall氏によれば、フィラデルフィアの小児病院がSurface Hubを導入し、スタッフのためのスケジュール管理やホワイトボードとして活用。米国の法律事務所も遠方にある事務所スタッフ同士のコミュニケーションなど、さまざまな場面に活用しているという。また、Microsoftの研究結果を引用し、Surface Hubの導入による経済的影響はNPV(正味現在価値)法に照らし合わせて85万ドル/3年におよぶと説明した。日本でも2015年9月3日より予約受付を開始し、2016年1月からの出荷を予定していたが、米国に伴って本日以降の出荷が見込まれる。阿久津良和(Cactus)

日立製作所は3月23日、要望や不満といった顧客の音声を分析し、企業の課題解決を支援する「音声データ利活用ソリューション」を販売開始すると発表した。今回、同ソリューションの第1弾として、営業店舗やコールセンターなどにおける顧客との通話録音データを分析・活用するためのシステム環境を提供する「音声分析システム構築サービス」と、通話録音データの分析方法の検討や効果検証を支援する「音声データ利活用支援サービス」を販売開始する。「音声分析システム構築サービス」は、音声録音システム「RecwareⅢ」、音声データを全文テキスト変換する音声認識基盤「Speech Recognition Platform」、分析内容に応じた各種テキストマイニングツールを組み合わせた環境をトータルに提供するもの。音声認識基盤においては、機械学習を通じて通話環境における雑音に対応するDNN型の音声認識エンジンを開発し、高い認識率を実現しているという。声の大きさや高さ、速度といった非言語情報を抽出・定量化する機能も備え、テキスト化される言語情報以外からも、会話の状況や特徴をとらえることができる。一方、「音声データ利活用支援サービス」は、業務データと連携させたデータ分析支援や効果検証を行い、サービス品質の向上や新商品の開発に貢献するもの。例えば、コールセンターなどに蓄積される通話録音データとCRMや販売実績などの業務データを連携させ、問い合わせやクレームの内容を各顧客の属性情報や購買履歴と結び付けて、その相関関係を明らかにすることで、顧客ごとのきめ細かなサービスの向上につなげることが可能。「音声データ利活用支援サービス」は、各種業務データと連携させたデータ分析支援や効果検証を行い、サービス品質の向上や新商品の開発に貢献するサービスで、日立コンサルティングとも連携することで、多角的な視点での課題抽出や施策立案を行い、業務改善を支援する。価格は、「音声データ利活用ソリューション」が2000万円から（税別）、「音声データ利活用支援サービス」が個別見積もりとなっている。

三井住友カードとセールスフォース・ドットコムは、三井住友カードのデジタルチャネルでの顧客コミュニケーションを一元管理し、関係を築くための基盤としてSalesforce Marketing Cloudを導入したことを発表した。三井住友カードは、Web、メール、アプリ、SMSなど、さまざまなチャネルを一元管理したデジタルマーケティングを強化することで、利用者とのつながりをより強固にし、顧客ロイヤリティの向上を目指すという。Marketing Cloudの導入により、顧客行動の可視化が継続的に精緻化できるため、より最適なタイミングで、最適な情報を、最適なチャネルを通じてコミュニケーションを行っていくことが可能となるという。同社では、3月からMarketing Cloudを活用して、メールとSMSから段階的にデジタルマーケティングの強化を図っていくとしている。

電通と電通テックは3月8日、パーソナライズド動画ソリューションを提供する米国SundaySky(サンデースカイ)と協業し、顧客エンゲージメントを高めるパーソナライズド動画の制作・配信サービスの提供を開始すると発表した。同サービスは、サンデースカイが保有する「Smart Video」を活用したサービスで、特に通信、保険、金融、医療、旅行、Eコマースなどの業界において、新規顧客の獲得率やリピート率、顧客満足度などの向上に役立つという。具体的には、顧客の属性や嗜好・契約内容・購買履歴などの最新情報に合わせて、一人一人の顧客に最適化された動画をすぐに制作・配信でき、メールやSMSでの送付、ログイン制のオウンドメディア上での表示、動画配信プラットフォームを経由した自動配信を可能としている。これにより、新規顧客に対するサービス内容の案内、既存顧客に対するCRMの施策、契約の変更・更新の促進など、あらゆるビジネスシーンに応用できる。今後電通グループでは、「Smart Video」で顧客データをコミュニケーションに活用する新しいサービスを企業に提供していくとともに、最新技術を持つ国内外の企業と連携することで、最先端のデジタルマーケティング・ソリューションを提供するとしている。

日立製作所は3月4日、企業の商品情報や購買履歴データを基に顧客の多様な嗜好を分析・可視化し、顧客視点での商品企画や販売施策の立案に貢献するという「顧客インサイト分析サービス」を提供開始した。価格は個別見積。新サービスでは、健康志向や価格重視、トレンド追随といった顧客の多様な嗜好を定義し、それらを各商品の特徴に関連付けた上で商品の購買履歴データを分析することで、特定の嗜好を持つ顧客層が多く購入する商品を明らかにし、企業の施策立案で考慮すべきポイントを明確化したレポートを提供する。分析には、同社が新たに開発した情報抽出技術を利用しており、同技術では、過去の分析結果を最新の購買履歴データを基に更新する際に、膨大な更新情報の中から重要な点を抽出できるとしている。これにより、変化する顧客の嗜好と購入する商品の関係性を的確かつ継続的に捉え、施策立案において考慮すべきポイントを容易に把握できるという。加えて、データの偏りを補正する確率モデルを機械学習することで、新商品など購買履歴の少ない商品も含めた精度の高い分析が可能とのことだ。同社が挙げる実証事例によると、ターゲット・メールやクーポン配信への適用では従来のアプローチと比べて販促対象商品の購買率が約2倍に向上し、品揃え改善への適用では対象分野の商品売上が最大約10%向上、メニューのおすすめ表記への適用では施策立案の工数が8分の1に短縮すると共に購買人数が5%向上したという。同サービスにより、多様化する顧客ニーズを的確かつタイムリーに把握できることで、売上向上につながる商品の企画・開発や店舗における品揃え・配置などの施策立案を支援する他、仕入や在庫計画の精度を高め、コスト削減にも貢献するとしている。

日立ソリューションズは3月2日、製造・流通業の企業に向けて、レンタルやリース、定期購買などのサービス形態の多様化に対応した顧客管理・課金・請求ソリューション「BSSsymphony」の最新版を4月1日から販売開始することを発表した。同ソリューションにより、企業はサービス提供で必要な顧客管理や課金業務、請求業務、決済業務を速やかに開始することが可能となるほか、複数のサービスのセット販売やセット価格、キャンペーンや割引などを簡単に設定することもでき、多様なサービス形態にも柔軟な対応が可能になるという。また、顧客情報と購入・利用履歴データが蓄積されることから、顧客の属性ごとに嗜好や消費傾向などを把握することも可能となっている。同ソリューションの価格は個別見積による。同社は2020年度までに100億円の売上を目標に掲げた。

日本マイクロソフトは2月23日、パートナー企業4社と連携し、Microsoft Dynamics CRM Onlineと顧客のデータセンター(DC)を専用線やVPNなどの閉域網で直接接続する「ExpressRoute for Dynamics CRM Online」を、同日より順次提供すると発表した。「ExpressRoute for Dynamics CRM Online」は、顧客のデータセンターや社内システムとマイクロソフトのデータセンターを直接接続することで、マイクロソフトのパブリッククラウドサービスの中核となる Azure、Office 365およびDynamics CRM Onlineの3サービスが、日本国内のデータセンターから閉域網での直接接続に対応する。今回、インターネットイニシアティブ、エクイニクス・ジャパン、NTTコミュニケーションズ、ソフトバンクのパートナー企業4社と連携し「ExpressRoute for Dynamics CRM Online」の提供を開始することで、営業情報やサポート情報などの重要な業務データのやり取りを、インターネットを介さず行うことが可能になる。

富士通は1月26日、電力小売事業者向け顧客管理・料金計算パッケージソリューション「FUJITSU Intelligent Society Solution E3CIS(フジツウインテリジェントソサエティソリューションイースリーシーアイエス、以下、E3CIS)」を開発し、2月上旬より販売開始すると発表した。価格は税別で1260万円(1万需要家)～、導入費用は別途個別見積もり。今後、5年間で売上高100億円を目指す。E3CISは、電力小売事業を展開するうえで中核業務となる顧客管理や利用料金の計算、請求・収納などの機能をパッケージ化したソリューションとなり、3つのE(Energy:エネルギー、Efficiency:効率性、Extensibility:拡張性)をコンセプトに開発した。同ソリューションの特長として、電力広域的運営推進機関や一般送配電事業者の電力小売事業関連システムの開発で得た知見を活かし、小売全面自由化に伴い必要となる「スイッチング支援システム」や「託送業務システム」との連携機能も標準機能として提供するため、ユーザーは電力小売業務をスムーズに立ち上げることができる。また、料金計算機能にBRMS(Business Rule Management System)技術を採用しているため、アプリケーション自体への変更を加えることなく、料金メニューの追加や改定などの設定変更が可能。これにより、新たな料金プランやサービスの追加・変更に伴うシステム変更に要する時間を短縮し、市場のニーズへ迅速な対応ができるという。さらに、需要家を対象としたWebによる申し込み受付、料金メニューを開発する際に必要となる収支シミュレーションなどの拡張機能と組み合わせた導入もできる。そのほか、電力小売事業者の需給管理システムや収納代行会社とのスムーズなシステム連携、E3CISを介したサービス提供を得意とするBPOサービス事業者(顧客登録、問い合わせ対応などの業務を代行する事業者)とのマッチングなどにより、電力小売事業者の多様な業務形態に幅広く対応が可能だ。

2016年の年頭にあたり、レッドハットの代表取締役社長を務める望月弘一氏は、以下の年頭所感を発表した。顧客のビジネスイノベーションをオープンソースで実現新年あけましておめでとうございます。旧年中は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。2015 年、日本経済は引き続き活発な動きが目立ちました。IT の世界に目を向けると、業界におけるビジネスモデルの大胆な変革やデジタル化の流れとともに、企業の中でIT が担う役割がますます重要になりつつあります。このような状況下で、2015年11月26日、弊社社長に就任し、改めて責任の重さを実感しております。ここ数年の世界の企業の動きを見ると、特にオープンソースが企業のビジネスモデル自体を変革している事例が目立ちます。特に、昨年から今年にかけて日本および世界の国々においてオープンソースがビジネスイノベーションをドライブする傾向が顕著になっています。また、企業におけるオープンソース活用の目的も、これまではコストの最適化、基幹システムの機能補完が中心でしたが、昨今、これらに加えて、その充実した機能や堅牢性、または導入のスピード・容易性などが中心となってきました。オープンソースを長年牽引してきた弊社に対するお客様からのご期待もさらに高まり、我々が活躍できる場はますます大きくなっていると感じています。レッドハットはここ数年間で、Linux 中心から、クラウド、IT マネージメント、アプリケーションプラットフォームにおけるソリューションポートフォリオを拡充し、企業IT で活用いただける分野が飛躍的に広がりました。代表的な例としては、コンテナ技術をサポートするRed Hat Enterprise Linux Atomic Host や、プライベートクラウド構築のためのRed Hat Enterprise Linux OpenStack Platform、企業のアプリケーション基盤であるRed Hat JBoss Middleware、PaaS 基盤としてのOpenShift、モビリティを加速させる、Red HatMobile Application Platform などです。2016 年、レッドハットは”Client as the center of universe”をモットーにお客様第一主義を原点として、こうしたクラウド、IT マネージメント、アプリケーションプラットフォーム分野における新たなソリューションを駆使し、製品の提供のみにとどまらず、企業におけるオープンソース技術を活用したビジネスイノベーションへのご支援をさせていただきます。そのためにも、オンプレミスおよびオープンハイブリッドクラウド分野におけるパートナー企業様とのエコシステム拡張、業種別のお客様支援、サービスメニューの充実を進めてまいります。また、もう一つの注力分野は、働く社員にとってのレッドハットの企業価値を上げていくことです。毎日お客様のために仕事を遂行する社員一人一人が、日々自信を持って仕事ができる環境を準備し、忙しい中にも充実感を感じられることはとても重要です。「社員が誇りを持ち達成感を感じられる」を大切にしていきたいと考えています。レッドハットのミッションはこれまでと同様に、オープンソースによる技術革新を行うお客様、コミュニティー（開発者）、パートナー様の架け橋となることです。オープンソースの活用により、お客様のビジネスイノベーションを実現するための最も重要なパートナーとして、これまで以上にお客様に貢献してまいります。変化の激しい時代だからこそ、これまで培ってきたレッドハットの価値を今まで以上に発揮できるものと確信しています。2016年もレッドハットの活動に是非ご注目ください。本年もより一層のご高配を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。

2016年の年頭にあたり、NTTコミュニケーションズの代表取締役社長を務める庄司哲也氏は、以下の年頭所感を発表した。顧客のデジタル・トランスフォーメーションに貢献を明けましておめでとうございます。日頃より、NTTコミュニケーションズグループに格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。2016年のNTTコミュニケーションズグループは、既存ビジネスに対する信頼性の高いサービスの継続と、社会を変革するようなビジネス創出の原動力となる新サービスの提供に向けて、一層の努力を続けていく所存です。特に本年は、お客さまの「デジタル・トランスフォーメーション」、つまりクラウド・IoT・ビッグデータを活用したDigital・ICTによる事業変革・ビジネス創出に、迅速かつきめ細やかに貢献してまいりたい、と考えております。「デジタル・トランスフォーメーション」は、情報化やICT化よりも一歩進んだ概念です。既存ビジネスの効率化、信頼性・安全性の向上に加え、先進的なDigital・ICTを積極的に駆使した新たなビジネス創出まで含めた運動論を指すキーワードと言えます。各企業がこぞってIoTやAI、ビッグデータ解析などによる事業のトランスフォーメーションに取り組むようになった背景には、従来にない勢いであらゆる情報がデジタル化され、また大量に蓄積され、さらにそれらをグローバルレベルで迅速に分析し、活用できるような環境が整備されたことがあります。我々は、お客さまのニーズに対し柔軟かつ俊敏に対応できる、ICT基盤およびそれらをマネージメントするサービスを提供することで、お客さまの「デジタル・トランスフォーメーション」を支えていきたいと考えております。「デジタル・トランスフォーメーション」が実現すると、例えば次のようなことが可能となります。* 世界中に展開する工場の製造機器から、稼働状況のデータをセキュアに収集して、グローバルレベルで最適化された生産計画を立てる* 急成長する新興国の市場において、事業認可が下りたその日のうちにサプライチェーンを含めたECサイトを立ち上げる* オンプレミスにある顧客データも、クラウドにある販売データも、シームレスにデータ結合・分析を行い、迅速にロジスティクスを強化する* ハッカソンでアプリを開発して速やかにユーザー体験を向上させるさらに、お客さまのこのようなプロセスがシームレスに展開されたとき、そのビジネスはより迅速で強固なものになります。NTT Comが持つグローバルシームレスなICT基盤およびそれらをマネージメントするサービスの提供によって、お客さまとともにその実現を目指してまいります。

2016年の年頭にあたり、日本IBMの代表取締役社長を務めるポール与那嶺氏は、以下の年頭所感を発表した。コグニティブ・ビジネスを通じ、顧客の競争力の強化と変革を支援謹んで新年のご挨拶を申し上げます。旧年中は格別のご高配を賜り、厚く御礼申しあげます。近年、「ウーバライゼーション（Uberization）」という言葉に象徴されるように、これまで競合と考えられなかった企業がデジタル技術を駆使して既存の市場に革新的なビジネスモデルで参入し、従来のプレイヤーを脅かすなど、さまざまな産業で業界の統合や融合が加速しています。こうした環境の中で勝ち抜いていくためには、圧倒的な顧客体験の提供や徹底的な効率化などにより競争力を強化するだけでなく、これまでにないまったく新しい価値を創造し、提供していくことが必要になると考えています。IBMは昨秋、テクノロジーとビジネスの新たな時代の重要なテーマとなる “コグニティブ・ビジネス”を提唱しました。コグニティブ・ビジネスは、インターネットなどを通じて日々生み出される膨大なデータを理解し、人と自然にかかわり合い、これまでにない規模で学習し、目的を持った推論をするシステムを利用することで、人がより良い意思決定を可能にするものです。これは、1990年代の「e-ビジネス」、2000年代の「スマーター・プラネット」に続くコーポレート・ビジョンです。このコグニティブ・ビジネスを強力に推進していくため、ソフトバンク様とのIBMワトソンにおける協業や、日本郵政グループ様、アップル社との超高齢化社会向けのサービスに関する提携、ツイッター社、フェイスブック社、ウェザー・カンパニー社など膨大なデータを有する各企業と提携や投資を継続し、サービスの拡充に注力して参りました。2016年は干支十二支の丙申（ひのえさる）の年です。時代の変化を見極め、将来を見通してさまざまな変革を実践し、時には臨機応変に迅速な判断と行動を起こすことによって成長をしていくという意味があるそうです。私たち日本IBMでは、昨年までに整えてきたさまざまな企業との提携を含めた戦略を実行し、変化の激しい時代の中でさらなる成長を目指す決意をしております。研究開発、営業・マーケティング、デリバリーやサポートなどすべての部門が一丸となり、IBMワトソンをはじめとしたコグニティブ・ビジネスを通じて、あらゆるお客様の国内外市場における競争力の強化と変革をご支援してまいります。本年もどうぞよろしくお願いいたします。

マカフィーは12月14日、同社のセキュリティブログで、ボットネットが「顧客至上主義へと変化している」と現況を説明した。これまでボットネットの利用目的は、システムのリモートコントロール、サービスの中断/DoS攻撃、個人情報(ID/個人のクレジット情報/銀行情報)の窃取といったシステムへの侵入やデータの取得に重点が置かれていた。しかし現在、ボットネットは、サービス購入者が製品やサービスを要求する顧客中心主義的な業界へと進化を遂げたという。ボットマスターは、サービスの加入者からの機密情報のリクエストを受け、保護されている機密情報の閲覧などを加入者に提供している。実際に提供しているサービスとしては、「企業システムを標的・アクセス可能にするプロビジョニング」「匿名の通信、ルーティング、パブリッシング」「加入者のネットワークや登録コンピュータのアクセス管理」「支払いサービス」「ダークウェブの製品やサービス向けのマーケット」などが挙げられている。ボットマスターの提供するサービスには複数の種類があり、同社は例をいくつか紹介している。個人情報泥棒タイプほとんどの場合、スパムやフィッシング行為経由で消費者を標的にする。認証情報などからIDや個人のクレジットカード、銀行口座、金融取引情報を盗み出す。企業情報泥棒タイプ企業の従業員や役員を標的とし、ソーシャルエンジニアリング的な手法を使ったフィッシングを行う。人事部門をターゲットに従業員情報や認証情報を盗み出し、金銭的な不正行為や窃盗を手助けする。マーケット情報泥棒タイプインサイダー取引に利用可能な保護された極秘のマーケット情報の窃盗を促す。この手法は、ソーシャルメディア経由のリクエストや招待などのビジネスネットワーキングサービスを経由して拡散する。一般的に上場企業の役員、弁護士、監査人、財務サービス機関の従業員、および関係するメディアサービスを標的としている。これらの犯罪のタイプを定義するには、使用するツール名だけでなく行為内容のエビデンス(証拠)が必要となる。そうした証拠は基本的に、盗み出した情報が保存されていてボットネットのサービス購入者がアクセスできる管理サーバや、不正行為を行った被害者の経理用(取引用)のユーザーアカウント、悪用の履歴が確認できる被害者のコンピュータ内の痕跡などで集める。例えば、個人情報泥棒タイプは、マルウェアをブラウザの中に埋め込み、被害者が銀行との金銭取引や金融取引に使用している認証情報を収集する。Dyreなど最新タイプのマルウェアはリモートデスクトップの「遠隔操作」などの追加機能を利用しており、被害者が銀行サイトへのログイン時に使用している感染したコンピュータを運用者やサービス購入者が乗っ取ることができる。最新の情報取得タイプのものは、スクリーンショットや他の技術を使用して二要素認証を突破するツールを埋め込むこともある。また、企業情報泥棒タイプは、企業ネットワークへのバックドア・アクセスを提供する。マルウェアは自動的に、セキュリティの弱いコンピュータ、ユーザーの認証情報とアクセス許可に関するシステム情報、および別のメモ情報などによりアクセス可能な企業ネットワーク情報を収集する。次に、ボットマスターは情報をカタログ化し、セキュリティの弱い企業コンピュータやネットワークについて追加調査を実行する。その後、追加の遠隔監視ツールをインストールして企業や組織に対して複数のアクセスを作成、企業ネットワーク内のあるコンピュータにアクセスできたという事実を希望する、サービス購入者に販売する。その後、サービス購入者はボットマスターに新たな行為を指示する、またはサービス購入者自身がアクセス手段を利用して目的の行為を行う。

ソニー銀行は7日、2016年1月末判定分より、外貨預金優遇制度の改定を予定していると発表した。ステージ判定方法を変更し、より多くの顧客に優遇特典が利用できるようになるという。また、優遇特典は外貨預金の枠を超えて大幅に拡充する。2016年1月末の判定、2016年3月1日の適用分より、新しい外貨預金優遇制度が開始するとしている。○判定方法、ステージ名称の変更2016年1月31日の判定より、ステージ名称をわかりやすく変更する。また、シルバー(ステージ1相当)の判定条件を円預金と投資信託残高を含む総残高に変更する。○優遇特典の追加2016年3月1日適用分より、為替コスト、外貨定期預金金利の優遇はそのままに、外貨預金の枠を超えた新たな特典を追加する。新しい外貨預金優遇制度の更に詳しい内容については、2016年1月上旬に告知するとしている。

カタリナ マーケティング ジャパンは12月7日、ニジボックス及びインティメート・マージャーの両社と連携してO2Oサービスを提供開始した。新サービスでは、潜在顧客層の発掘やSNS参加型キャンペーン・サイトへの誘導、リアル店舗への集客を実現するという。新サービスでは、カタリナが運営するクーポン提供サイトである「カタリナアプリ」とニジボックスが提供するソーシャル・マーケティング・サービスである「コレ、オススメ!」を連携させ、約4億件のオーディエンス・データを保持するというインティメートが提供する「Audience Search」から潜在顧客層を発掘し、バナー広告やメール広告で「コレ、オススメ!」を利用するSNS参加型キャンペーン・サイトへ誘導する。SNSによる情報リーチ及びカタリナアプリの利用により、ユーザーを効果的にリアル店舗へ集客するとしている。なお、キーコーヒーの協力を受けて12月3日に開始した「みんなでドリップ! ハンドドリップコーヒーを80円分お得にゲットしよう! キャンペーン」において、同サービスを利用しているとのこと。普段ドリップコーヒーを飲まないユーザーに対してドリップコーヒーの魅力と商品理解を促すキャンペーンを実施することで、新規層の認知拡大と初回の購入に繋げることを目的にしているとのことだ。カタリナ、ニジボックス、インティメートの3社は今後も、メーカー向けのデジタル・マーケティングと店舗販促を絡めたサービス・パッケージを共同開発していくという。

楽天銀行は16日、海外からの送金の受け取りがインターネットで完結する、個人及び個人事業主の顧客向けの新しいサービスを開始した。○楽天銀行口座を持っている顧客は申し込み不要で利用できるこのたびのサービスは、すでに楽天銀行口座(個人口座もしくは個人ビジネス口座)を持っている顧客であれば、申し込み不要で利用できるという。また、送金の到着案内から最短で当日に顧客の口座へ入金するとしている。楽天銀行では、個人及び個人事業主の顧客向けに海外への送金サービスを2013年6月より開始し、安価な送金手数料とインターネットで送金手続きが完結する利便性により、高い評価を得ているという。また、海外からの送金受取サービスを、2014年10月より法人の顧客向けに開始しており、多数の顧客に利用されているとしている。楽天銀行によると「このたび、個人及び個人事業主の顧客からも、海外からの送金受取サービスを開始して欲しいとの声が多数寄せられたため、期待に応えるべく、同サービスを開始した。個人の場合では、たとえば日本にいる外国人留学生が自国からの仕送りを受けるために利用するケースなどがある」としている。○楽天銀行の個人向け海外送金受取サービスのメリット安価な送金受取手数料送金受取手数料は、送金金額に関わらず、1件あたり2,450円。また、同サービス利用開始時の初期導入手数料や毎月の利用に伴う月額使用料は一切かからない送金受取手続きは24時間インターネットで完結同サービスへの申し込みは不要。また、24時間インターネット上で簡単に受取手続きが可能。銀行窓口に出向いて、煩雑な書類手続きをする必要はない外貨、もしくは円貨での受取が選択可能外貨で到着した送金は、「同一通貨で外貨普通預金口座に入金」もしくは「円に交換のうえ円普通預金口座に入金」のいずれかを選ぶ○個人及び個人事業主の顧客向け海外送金受取サービスの概要楽天銀行は、今後も顧客にとって利便性の高いサービスの提供を続けていくとしている。

筆まめは11月12日、Webブラウザ上で顧客管理(CRM)・営業支援(SFA)アプリケーションを使用できる法人向けサービス、「筆まめクラウド顧客管理」の提供を開始した。新サービスは、営業活動の効率化・見える化を実現する顧客管理(CRM)・営業支援(SFA)アプリケーションを一括で提供する、パッケージ型クラウド・ソリューション。ユーザーの声を反映しながら随時アップデートが実施されるため、契約期間中は常に最新の機能が利用できるという。この新サービスを契約することによって、管理する顧客情報から封筒やダイレクトメールに貼る宛名ラベルの印刷ができるWebアプリケーション「筆まめクラウドラベル印刷 」や、パソコン・タブレット・スマートフォンのWebブラウザ上で使える、はがき作成Webアプリケーション「Web筆まめ」、新サービスと連携してスケジュールとタスクの管理が行える営業向けカレンダーアプリケーション「筆まめクラウドカレンダー」もあわせて提供される。これらのアプリケーションによって、スケジュール・タスク管理、顧客への送付物に貼付する宛名ラベルの印刷、顧客への年賀状や季節の挨拶状の作成まで、シームレスに行えるようになっている。価格は、1ライセンスあたり月額1,000円(税別)。最大2カ月(申込日の翌月末まで)の無料トライアルも用意されている。

電通と日本オラクルは11月11日、企業の基幹システムに蓄積した顧客情報などのデータをマーケティング分野への統合活用につなげるという「デジタル・トランスフォーメーション支援プログラム」を構築し、提供を開始したと発表した。システム・業務・組織などを横断してマーケティング領域全般をデジタル化することで、企業の事業や業務プロセスの革新をサポートするとしている。また、同プログラムの実施に先立ち、自社のマーケティング業務のデジタル化環境を客観的に診断する「デジタル・トランスフォーメーション度数診断ツール」の提供も行う。今回構築したプログラムは、最適な顧客体験を実現するためのシナリオを基に、チャネル（メディア・店舗・営業担当者などの顧客接点）/システム/データ/業務の各レベルでプロセスを整理し直し、全ての要素を効果的にデジタル化して連携する設計を支援するもの。オラクルのクラウド型マーケティング・営業支援業務アプリケーションである「Oracle Marketing Cloud」や「Oracle Sales Cloud」などにより顧客データを一元管理し、マーケティング部門に対しては見込み客ごとに最適なメッセージを最適なタイミングで発信する仕組みを、営業部門に対しては確度の高い見込み客の共有と効率的な営業活動を支援する仕組みを提供するとのこと。また、施策の投資対効果を明確にすることで、企業の判断をサポートするとしている。国内外において企業のデータを管理する基幹システム分野で豊富な実績を持つというオラクル、マーケティング知見を持つ電通、およびデジタル・マーケテイングを手掛ける電通の関連会社である電通イーマーケティングワンが協業することで、最先端技術とマーケティング・デザインの両面からのアプローチを一体化したという。

日本IBMは10月27日、住信SBIネット銀行が新たなマーケティング基盤として、個々の顧客にパーソナライズした情報を提供するため「IBM Campaign」、「IBM SPSS Modeler」と「IBM Cognos Business Intelligence」を導入したと発表した。新システムは本年4月より稼働開始したという。新システムは、IBM Campaignを中核として、キャンペーン・マネジメント・システムを構築。立案したキャンペーンに合わせてIBM DB2上に構築したマーケティング・データベースからキャンペーン対象者を自動抽出し、メール配信システムを介して個客別に配信するもの。キャンペーンの実施結果は、自動的にデータベースに蓄積され、キャンペーンの立案から実施、評価、検証に至るマーケティング・サイクルをほぼ自動化できるという。住信SBIネット銀行は、今回の新マーケティング基盤の導入により、顧客属性や各種取引状況、ライフイベント等から知見を得て、個客に対するコミュニケーションの管理・最適化と適切なオファー・レコメンデーションを提供するが可能になるという。

ジェイ・ディー・パワーアジア・パシフィックは15日、2015年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査の結果を発表した。対象は、大企業市場の454社とSMB(中堅・中小企業)市場の4,899社。期間は、2015年7月。○大企業市場では、ソフトバンクが2年連続トップ同調査の顧客満足度の測定項目は、｢サービス内容／品質｣、｢障害・トラブル対応｣、｢営業・導入対応｣、｢コスト｣の4つとなっている。各領域の総合満足度に対する影響度をもとに、スコアを算出している(1,000pt満点)。顧客満足度調査の結果、大企業市場ではランキング対象の5社のうち、1位は2年連続で｢ソフトバンク｣(649pt)だった。次いで、2位は｢KDDI｣(602pt)、3位は｢NTT東日本｣(600pt)となった。SMB市場においては、ランキング対象10社のうち、｢中部テレコミュニケーション｣(677pt)が10年連続で1位となった。2位は｢ソフトバンク｣(618pt)、3位は｢KDDI｣(608pt)という結果となった。

日立製作所は10月15日、顧客と共に事業機会を探索・発見し、新事業コンセプトを創生してビジネスモデルを検討するための手法、ITツール、空間を体系化した顧客協創方法論「NEXPERIENCE」を構築したと発表した。「NEXPERIENCE」は、顧客との協創過程を「ビジョンの共有」と「新コンセプトの創出、プロトタイプ開発とデモンストレーション」という2段階に大別し、過程ごとに適した手法とITツールを体系化したもの。ITツールには検討に必要な枠組みやデータをコンテンツとして格納するなど、議論を円滑にすすめるための要素を盛り込んでおり、導き出されたアイデアなどの結果やその検討過程を自動整理する機能を備えている。例えば、「プロトタイプ開発」過程で提供される「ビジネスモデル設計ツール」では、参加者がタッチパネル上でアイコンを簡単に並べながらビジネスモデルの設計を検討できると同時に、描き出されたモデルを別の視点で俯瞰できる図やグラフに、リアルタイムで自動的に置き換えて提示することが可能となっている。また、同社の独自性を生かした協創を促進するために必要な「空間」として、プレゼンテーションスペース、協創スペース、ラウンジスペース、ミーティングスペースを備えた顧客協創空間をCSI東京内（東京・赤坂）に開設。協創スペースには、手法やITツールを利用できるタッチパネル仕様の大型マルチディスプレイとテーブルディスプレイを備えた端末や、タブレット端末が設置されている。これらの端末は連携しているため、ファシリテーターと参加者が一緒に使うことで、多角的な視点による濃密な議論を支援し、創造性の発揮と共感の醸成が期待できるという。ラウンジスペースは、東京都心を一望できる開放的な空間で、リラックスした雰囲気で打ち解けた対話を誘発するような作りとなっている。「NEXPERIENCE」は北米、中国、欧州にある社会イノベーション協創センタにも展開される予定。

日本IBMは10月5日、顧客と共に未来を創造する拠点として、「戦略共創センター」を丸の内永楽ビルディング内に開設した。同センターでは、先端テクノロジーを活用したビジネスの構想策定、最先端のアナリティクスを駆使した経営戦略策定など、将来のビジネスに関する戦略策定を行うことで、顧客の成長や日本経済の成長を支援する。同センターは、経営層を招いて議論を交わすための「エクゼクティブ・ボードルーム」、プロジェクトで利用する「コラボレーティブ・スペース」、社員のワークスタイルを支援する「ビジター・オフィス」で構成される。「コラボレーティブ・スペース」は数人のグループ会議から30人程度のセミナーにも利用できるよう、レイアウト変更が柔軟になっており、旧来の日本型企業からスタートアップ企業まで、多種多様な出会いの場を創出するという。今後、同センターにおいては、世界規模で実施したグローバルの調査に基づく洞察をまとめた「C-suite Study」に関するエグゼクティブ対象のイベント、テクノロジーを活用して新たな金融サービスを創出するFinTechに関するワークショップなどを順次開催する予定。

J.D. パワー アジア・パシフィックは9月16日、2015年日本ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査の結果を発表した。同調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する満足度を明らかにするために行われたもの。集計は、業態ごとにＩＴソリューションプロバイダーを「コンピューターメーカー」(回答件数885件)「コンピューターメーカー系ベンダー」(回答件数1316件)「独立系/ユーザー系/事務機器系SIer」(回答件数3855件)に分けて行われた。コンピューターメーカーは、ランキング対象となった4社においって、日本IBMが４年連続で顧客満足度第1位となった。同社は「導入・構築対応」「システム品質」「サービス提供体制」において最も高い評価を得ている。第2位は富士通、第3位はNECとなった。コンピューターメーカー系ベンダーは、ランキング対象となった8社において、NECフィールディングが4年連続の顧客満足度第1位となった。同社は「導入・構築対応」「システム品質」「障害・トラブル対応」「コスト」「営業対応」「サービスメニュー」の全ファクターにおいてトップを獲得。第2位は日立ソリューションズ、第3位は富士通マーケティングだった。独立系/ユーザー系/事務機器系SIerは、ランキング対象となった8社において、リコージャパンが顧客満足度第1位となった。同社は「導入・構築対応」「障害・トラブル対応」「営業対応」「サービス提供体制」において最も高い評価を得た。第2位は富士ゼロックス、第3位はキヤノンマーケティングジャパンとなった。

さくらインターネットは8月3日、顧客のシステム(オンプレミス環境)と同社のデータセンターを専用線で接続する回線サービス「プライベートリンク」を提供開始すると発表した。「プライベートリンク」は、顧客企業のオンプレミス環境と同社が提供する「さくらのクラウド」や「さくらの専用サーバ」などのインフラサービスを、インターネットを介さずに安全な環境で接続する回線サービス。セキュアな環境の実現に加え、最大10Gbpsの広帯域による安定した接続を実現する。利用例として、オンプレミス環境で発生する大量のデータを「プライベートリンク」により同社のデータセンターに高速転送することで、同社のデータセンターのサービスをデータ処理のオフロード先として活用するケースがあるという。また、同社のデータセンターのサービスをフロントエンドとして利用し、個人情報などのデータを「プライベートリンク」で接続されたオンプレミス環境のデータベースに直接保存するといった使い方も可能。この場合、公衆回線を経由しないため、安全で高速なスループットを得ることができる。価格は、初期費用は無料で、月額料金(税込み)が10万8000円/10bpsポートとなっている。

店舗のランキングや口コミを掲載するグルメサイトなどにより、インターネットを利用した集客はすっかり馴染みになっている飲食業界だが、顧客満足度向上へもIT活用の有効性が見えてきたという。例えば、来店した顧客のデモグラフィックデータやPOSデータを活用し、来店回数に合わせた接客内容の最適化や、電子マネー・クレジットカードによる事前支払いの対応、オンライン予約やウェイティング客への発券や自動呼び出しシステムの導入などがそれだ。今回は、飲食店の予約を簡単・便利に管理できる予約台帳アプリ「トレタ」を提供するトレタ 代表取締役の中村仁氏と、飲食店のプロデュースやコンサルティングに携わるカゲン 取締役の子安大輔氏に、「飲食店のIT活用と顧客体験向上」をテーマにお話しを伺ってきた。○顧客満足度のために、多忙な店長が予約業務を担っている―― 顧客満足度のために、飲食店のスタッフはどのようなことを心がけているのでしょうか?子安氏 : 店内での接客はもちろんですが、たとえば弊社のグループ店では、電話の出方を大事にしています。予約の電話がかかってきたら、それをアルバイトではなく店長がとるといった具合です。予約時にお客様から何か要望が出た場合、責任を持って判断し、待たせず即答できるのは店長だけですからね。中村氏 : 多くの店舗では、予約リストの作成も店長にしかできない仕事ではないでしょうか。どのお客様がどのくらい滞在するか、どのお客様が常連なのか、お得意様にどの席に座ってもらうのが最適かなど……直前まで考えながら配席リストも併せて作る。お客様のことを一番把握している店長にしか判断できない。この判断が、顧客体験の質にもつながります。しかし、その手書きの予約台帳を管理する作業が非常に煩雑で。私が以前、しゃぶしゃぶを提供する豚組の経営者として店に入っていた際、毎日3時間くらいかけて予約状況を自ら書いていましたね。予約管理ツール「トレタ」は、この課題を解消するために作ったものでした。同時に、他の飲食店様でも役立つだろうとの確信もあり、広く飲食業界で使ってもらえるようサービス化に至ったわけです。○ドタキャンは、ワンタッチの予約確認で減らせる―― 予約台帳アプリで、どのように顧客体験が変わったのでしょうか?中村氏 : 一見、顧客体験の向上には関係ないように思われるかもしれませんが、予約したのにキャンセルの連絡もせずに来店しない「NO SHOW」への対策になっています。NO SHOWは、飲食店にとって深刻な問題で、そのお客様のために、別のお客様をお断りしてその席を空けたままにしておかなければならないわけです。お客様にも都合があるのでキャンセルはやむを得ないのですが、わかった時点で少しでも早くキャンセルの連絡を入れてもらえることが、店舗側にとってはとてもありがたい。子安氏 : 弊社のグループ店では、このNO SHOWを防ぐために予約日の前々日に店長がお客様に直接電話し、来店の確認をしています。つながらず再度連絡することも含め、店長の時間が拘束されることにもなる。また、念押しのような電話がかかってくるわけですから、お客様側も心地良くはないでしょう。例えばトレタならば、予約客の携帯電話やスマートフォンにワンタッチで予約確認のSMS(ショートメール)を送る機能があります。お客様は、そのメッセージ上で予約内容を確認するだけでなく、簡単にキャンセルすることも可能です。店長の手間を省き、お客様の煩わしさも払拭し、なおかつNO SHOW問題も解消してくれる。それに、お客様にとっては、キャンセルのしやすさも顧客体験向上の1つになるのではないでしょうか。中村氏 : キャンセルしやすくすることによって、キャンセル率が上がるのではないかと心配されることもありますが、そんなことはありません。キャンセルしやすくすることで、NO SHOWを減らし、キャンセルするタイミングをより早くすることができる。それにより店舗側も、予約として利用するはずの席を他のお客様に提供することができるわけです。○顧客情報をスタッフが共有し、細やかな気配りが可能に子安氏 : また、これまで紙で管理してきた予約台帳をアプリ化することで、スタッフ間での情報共有にも役立っています。スタッフが10名以上になると、お客様の情報を共有することは難しくなってきますが、予約管理ツールでは、予約を受けたときにそのお客様が何回目の予約なのか、前回はいつ来店したのか、何回目の来店なのかがわかります。来店時に「年末以来ですね。あのときは雪が降っていて・・・」などとお声がけすることも可能になるわけです。このようにして、お客様の情報をアプリという外部脳に蓄積していく ―― これがお店の資産になるのです。中村氏 : 例えば、お店のシステムなど、初回来店のときには必ず説明しなければならないことも、再来店だとわかっていれば省くこともできる。余分な説明をされないということは、お客様にとっても快適なはずです。これは一例で、お客様のことを知っていると、自ずとあらゆる気配りが変わってきます。飲食店業界では「できる店長が辞めると常連が来なくなる」という現象がよく起こりますが、この理由の最たるものが、お客様のことを把握している人がいなくなるということです。お客様の情報をスタッフが知っていて、それなりの対応をすれば顧客満足度は必ず上がると思います。子安氏 : 顧客体験というと、とかく大きなサプライズを思われるかもしれませんが、こういう基本的で小さなことの積み重ねが大切ですよね。中村氏 : こうゆう基本的な部分は、予約管理ツールやオンライン予約システムにより業務の効率化を図る一方、人の手をかけた方がお客様にとって良いことがあります。ITの活用は、すべてに対して良い効果を生むというわけではなく、アナログでやるべき部分とIT化により効率化するべき部分をきちんと切り分けることが、今後、より重要になってくるのではないでしょうか。―― ありがとうございました。

日本オラクルは7月8日、公益業界向け顧客情報管理アプリケーションの最新版「Oracle Utilities Customer Care and Billing R2.5」の提供を開始すると発表した。「Oracle Customer Care and Billing」は、公益事業者の顧客に関する契約、検針結果、料金メニューや請求情報などを統合的に管理することができるアプリケーション。最新版では、ユーザー画面の操作性が向上しており、ユーザー画面として、同社のアプリケーション製品のユーザー画面の標準デザインテンプレート「Oracle Alta User Interface」が採用された。これにより、表示速度の大幅な向上、モバイル対応などが実現されている。また、アイコンやテキストの拡大、平面的でシンプルかつ空白を広くとったデザインを実装しており、業務部門のユーザーでも直観的に操作できるようになった。開発言語は、一部COBOLで実装されていたが、すべてJavaに刷新された。これにより、Java技術者を、システム構築時や構築後の運用管理において活用することが可能になり、公益企業のシステム導入や維持・運用における負担を軽減する。

ソネット・メディア・ネットワークスは7月7日、「Logicad 潜在顧客ターゲティング」を開発し、その第一弾として、アットホームの「新築分譲 AI ディスカバリー」に対し、不動産業界に特化した限定版を提供すると発表した。「Logicad 潜在顧客ターゲティング」は、同社の提供するDSP「Logicad」が保有するオーディエンスデータを活用し、優良顧客となり得る潜在顧客層にリーチして行動変容を促すもの。同社R&Dグループのメンバーが、ソニーグループで培った機械学習技術をもとに開発した、高精度な行動予測を可能とする人工知能「VALIS-Engine」を搭載する。これにより、商品に興味関心を持つユーザーの特徴を学習したあと、「現時点では無関心と推測されるが、興味関心を持つ確率の高いユーザー」を発見し、最適なタイミングで行動誘引する広告を配信。拡大させた興味関心層の中からコンバージョンする確率の高いユーザーを抽出し、リターゲティングなどの広告配信を用いて顧客獲得をサポートする仕組みだ。同社は今後、アットホームの「新築分譲 AI ディスカバリー」に対し、不動産業界特化型の「Logicad 潜在顧客ターゲティング」提供を皮切りに、レポート機能などの機能拡充を行い、全業種対応型の提供を目指す。