シンクサービスが運営するHDI-Japan(ヘルプデスク協会)はこのほど、同社が主催する「サポートポータルと問合せ窓口格付け」における「2013年度アパレル通販業界」の調査結果を発表した。「サポートポータル格付け」は、WEBサイトの利用のしやすさや、サポートポータル機能の充実度を、3つ星~星なしの4段階で格付けする。「見つけやすく使いやすいか」「複数のセルフヘルプ選択肢があるか」「ソリューションとしての役立度/解決度」「サポートセンターとの連携度」「安心して利用できるか」からなる評価5項目の平均が、基準点に達しているかで確定する。同調査では、3つ星がニッセンとベルーナの2社、2つ星8社という結果で、1つ星、星なしに該当する企業はなかった。アパレル通販業界は、「役立度/解決度」を除きすべての項目で、他業界に比べて高い評価になったとしている。高評価の業者は、楽しめるWEBページで多くの情報をわかりやすく表示。また、顧客視点の画像などを含めたFAQがわかりやすく、WEB誘導などセンター連携がよいところも多くなったとしている。「問合せ窓口格付け」は、顧客満足度調査において、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスしたデータ。ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口業務を評価し、格付けを行う試みとしている。格付けは3つ星~星なしの4段階となる。評価は「パフォーマンス」が、「平均応答速度」「電話放棄呼率」「通話時間」「初回コンタクト解決率」「顧客満足度」からなる5項目。「クオリティ」は、「サービス体制」「コミュニケーション」「対応スキル」「プロセス/対応処理手順」「困難な対応」からなる5項目。それぞれの平均が、基準点に達しているかで確定する。格付けは3つ星~星なしの4段階となる。同調査の結果、3つ星はスタートトゥデイ(ZOZOTOWN)1社、2つ星が5社、1つ星は4社という結果で、星なしは該当がなかった。アパレル通販業界は、他業界に比べて初回コンタクト解決率は高いものの、電話放棄呼率、平均応答速度、顧客満足度は低く、プロセスにも課題が見られた。クオリティでは、共感があり顧客視点で、顧客の意図をくんだ対応ができるところが高評価となった。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2013年08月08日世界最大級の国際機関による格付け株式会社損害保険ジャパンは6日、HDI-Japan主催の「HDI問合せ窓口格付け調査結果」において、三つ星と二つ星の評価を取得したことを公表した。HDI-Japanとは、ITサポートサービスに関しては世界最大級の会員を擁している、サポートサービス業界の国際機関「Help Desk Institute」(以下HDI)の日本における組織のこと。米国の経済誌「フォーチュン」が認定した世界企業の上位500社のうち、約90%が会員とされる。会員総数は約5万。※画像はイメージグループ企業とともに今回損保ジャパンが星を取得したのは「サポートポータル部門」と「コールセンター部門」で、特に「サポートポータル部門」は、最高ランクの三つ星の認定を見事受けたことになる。この部門では損害保険会社として唯一の2年連続三つ星評価。さらにグループ企業である損保ジャパンDIY生命が、「サポートポータル格付け」「問合せ窓口格付け」において、2年連続の『三つ星』取得となったことにも触れ、下記のようなコメントを発表した。損保ジャパングループは、今後もお客さま窓口の改善を続け、お客さまへ質の高いサービスを提供していきます。
2010年12月09日