「私がお客様の立場だったら…」クレーム対応の心得を育児にいかすコツ!

2017年4月20日 21:45
 

出典:https://www.shutterstock.com

チラシに載っていた激安トマトを買いに行ったら、売り切れでした。お店にクレームを言ったとき「あなたが遅く来店したのが悪いのです。もう、ありません」と言われたらどう感じますか?

でも、わが子に対しては、子どもの立場を考えない言葉をつい言ってしまっていることがあるんですよ。

今日は、『1人でできる子になるテキトー母さん流子育てのコツ』の著者の立石美津子が“子どもには上手なクレーム対応をしよう”についてお話します。



お店の人のクレーム対応って?
たいていお店は次のように答えます。

「申し訳ありません。人気のトマトで午前中に売り切れてしまいました。」

出典:https://www.shutterstock.com

 

実際、以下のように言う店員はいませんが、更にこのように言われたら、怒りもスーッと収まるのではないでしょうか。

せっかくトマトを使っての夕飯メニューを考えていらしたのに、お客様のご予定が狂ってしまい申し訳ありません。あいにく人気の商品で、あっという間に売り切れてしまいました。また次回のセールの時いらしてくださいね。お待ちしております。

 

シーン別「子どもと意見が対立した時」にとりたい対応
子どもと意見が対立することは度々あります。親の方は“意見の対立”と言う認識はなく「聞き分けのないわがままな子だ!」なんて思っていますから、余計に子どもは不愉快な思いをして駄々をこねます。

例えば、公園の砂場でいつまでも帰ろうとしないとき

母・・・「いい加減に片づけなさい!もう、帰る時間よ!」

子・・・「もっと砂場で玩具で遊んでいたい!」

こういった会話の時になりかけた時は、先ほどのスーパーのクレーム対応の例を思い出し、相手の気持ちを考えた言い方に変えてみましょう。

まだ遊んでいたいよね。遊び足りないよね。ママわかるよ、その気持ち。でも、これ以上遊んでいたら帰ってから夕飯が遅くなってしまうの。だから片付けようね
 

他にもこんなシーンで生かしてみましょう。

(1)夕飯の前にお菓子を食べたがった時

頭ごなしに「ダメ!」ではなく「お菓子食べたいよね」とまず子どもの気持ちを汲んでから「でも、今、お菓子を食べたらお腹が一杯になって、夕飯が食べられなくなっちゃうから止めとこうね」

(2)バスや電車の中で騒いだとき

「シー!シー!」ではなく「嬉しくて声が出ちゃうよね。でもここはお家じゃないから口を閉じていよう」

(3)遊んだ玩具を片づけないとき

「なんで散らかしっぱなしなの!」ではなく「片づけるの面倒くさいよね。でも、元あった場所に片づけないと、今度遊ぶとき見つからないよ」

これで「ハイ、ハイ、わかりました」とすんなりとは行動はしませんが、頭の中ではちゃんと理解はしていますから、次回同じ場面になったとき行動が変わってきます。

 

クレーム対応の極意は“お客様がどんなに理不尽なことを訴えてきたとしても相手の立場に立つこと”なんです。

「もし、私がお客様の立場だったら同じように感じると思います」の気持ちを示すか示さないかで、相手が抱く感情は全く変わってきます。

これは子育てでも同じこと。「わかる、わかる、あなたの気持ち」とまず言い分を聞いてやりましょう。その上で今何をすべきか話をするのです。

頭ごなしに叱っても単にママが怖いから条件反射しているだけで、また同じことを繰り返します。それよりも理由を話した方が同じことを何度もしないようになりますよ。

 

【画像】

※ maroke、Ewais / Shutterstock

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