日本IBMは10月5日、顧客と共に未来を創造する拠点として、「戦略共創センター」を丸の内永楽ビルディング内に開設した。同センターでは、先端テクノロジーを活用したビジネスの構想策定、最先端のアナリティクスを駆使した経営戦略策定など、将来のビジネスに関する戦略策定を行うことで、顧客の成長や日本経済の成長を支援する。同センターは、経営層を招いて議論を交わすための「エクゼクティブ・ボードルーム」、プロジェクトで利用する「コラボレーティブ・スペース」、社員のワークスタイルを支援する「ビジター・オフィス」で構成される。「コラボレーティブ・スペース」は数人のグループ会議から30人程度のセミナーにも利用できるよう、レイアウト変更が柔軟になっており、旧来の日本型企業からスタートアップ企業まで、多種多様な出会いの場を創出するという。今後、同センターにおいては、世界規模で実施したグローバルの調査に基づく洞察をまとめた「C-suite Study」に関するエグゼクティブ対象のイベント、テクノロジーを活用して新たな金融サービスを創出するFinTechに関するワークショップなどを順次開催する予定。
2015年10月05日J.D. パワー アジア・パシフィックは9月16日、2015年日本ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査の結果を発表した。同調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する満足度を明らかにするために行われたもの。集計は、業態ごとにITソリューションプロバイダーを「コンピューターメーカー」(回答件数885件)「コンピューターメーカー系ベンダー」(回答件数1316件)「独立系/ユーザー系/事務機器系SIer」(回答件数3855件)に分けて行われた。コンピューターメーカーは、ランキング対象となった4社においって、日本IBMが4年連続で顧客満足度第1位となった。同社は「導入・構築対応」「システム品質」「サービス提供体制」において最も高い評価を得ている。第2位は富士通、第3位はNECとなった。コンピューターメーカー系ベンダーは、ランキング対象となった8社において、NECフィールディングが4年連続の顧客満足度第1位となった。同社は「導入・構築対応」「システム品質」「障害・トラブル対応」「コスト」「営業対応」「サービスメニュー」の全ファクターにおいてトップを獲得。第2位は日立ソリューションズ、第3位は富士通マーケティングだった。独立系/ユーザー系/事務機器系SIerは、ランキング対象となった8社において、リコージャパンが顧客満足度第1位となった。同社は「導入・構築対応」「障害・トラブル対応」「営業対応」「サービス提供体制」において最も高い評価を得た。第2位は富士ゼロックス、第3位はキヤノンマーケティングジャパンとなった。
2015年09月17日J.D.パワー アジア・パシフィックは9月14日、2015年日本クラウドサービス提供事業者顧客満足度調査(通信事業者編)の結果を発表した。同調査は、通信事業者が提供・販売する法人向けのクラウドサービス(ホスティングサービス含む)に対する顧客満足度を調べるもので、今年初めて実施された。全国の従業員規模50名以上の企業を対象に7月に郵送調査を行い、通信事業者提供のクラウドサービスを利用している741社から回答を得た。同調査では1回答社から最大2つの事業者の評価を得ており、評価件数は838件となっている。クラウドサービス選定理由の上位3項目は「価格・見積金額が妥当」(52%)、「信頼できる・有名な会社なので」(35%)、「提案内容が優れていた」(22%)となった。2番目に多かった「信頼」を選定理由に挙げる企業の割合は、同社で実施している他のIT・通信関連サービスの調査と比べても多かったという。サービスの持続性や安全性も念頭に置いているためか、事業者に対する信頼感もクラウドサービス選定においてはより重要な要素となっていると分析している。顧客満足度の測定にあたっては、6つのファクター「導入・構築対応」「システム品質」「障害・トラブル対応」「コスト」「営業対応」「サービス提供体制」を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している(1000ポイント満点)。これら6つのファクターに関する計19個の詳細項目別評価を聴取したところ、最も評価が低かったのは営業対応領域における「導入したクラウドサービスに対するフォローアップ」となった。従業員数100人未満や100~299人といった中小規模企業における評価の低さが目立っており、サービス提供事業者には導入時のフォローに加え、導入後にも適切なフォローアップが行える営業体制が望まれるようだ。総合満足度ランキングは、ランキング対象となった3社中、ソフトバンクが第1位(総合満足度スコアは637ポイント)となった。ファクター別の評価では「導入・構築対応」「システム品質」「営業対応」「サービス提供体制」の4つのファクターにおいて他社を上回るトップスコアを得ている。第2位はKDDI(616ポイント)、第3位はNTTコミュニケーションズ(603ポイント)となった。
2015年09月15日J.D. パワー アジア・パシフィック(J.D. パワー)は9月3日、2015年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。調査は通信事業者が提供する法人向けのIP電話サービスおよび直収電話サービスに対する満足度を調べるもので、6月に全国の従業員数100名以上の企業に郵送調査を行い、1069社から回答を得た。調査では1回答社から最大2つのサービスについての評価を得ているため、実際の評価件数は1394件。IP電話・直収電話サービスの満足度は業界全体で昨年から向上。特に「障害・トラブル対応」の満足度向上が大きく、調査対象となった5社中、3社がスコアを伸ばしている。中でも「障害・トラブル対応」の満足度に最も影響度の高い“各種報告の適切さ(中間報告、原因報告等)”の評価向上が大きく寄与している。障害・トラブル発生の際、復旧・解決時間が長引くほど顧客満足度は低下する傾向にあるが、今回の調査では“3時間超”といった復旧時間長期化のケースにおいても前年から満足度は向上。復旧見込み時間の伝達や中間状況連絡、完了時説明等、顧客を待たせ続けない、待ち時間への納得感を与えるといった顧客に対する各種報告・連絡活動の取り組み強化が背景にあると推察される。トラブル経験を有する顧客においては、「障害・トラブル対応」は「コスト」と同様、総合満足を左右する最も高い影響度を持つ。トラブル発生の際の顧客との密なコミュニケーション体制の強化継続が望まれる。IP電話・直収電話サービスの総合顧客満足度は、KDDIが総合満足度スコア654ポイントで3連続での第1位。同社は「サービス内容/品質」「障害・トラブル対応」「コスト」の3つのファクターにおいて5社中、トップの評価を得ている。総合満足度第2位はNTT東日本(同634ポイント)、第3位はNTTコミュニケーションズ(623ポイント)となった。顧客満足度の測定にあたっては、4つのファクター(領域)を設定し評価を聴取。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「コスト(39%)」「サービス内容/品質(31%)」「営業・導入対応(24%)」「障害・トラブル対応(6%)」となった。
2015年09月04日さくらインターネットは8月3日、顧客のシステム(オンプレミス環境)と同社のデータセンターを専用線で接続する回線サービス「プライベートリンク」を提供開始すると発表した。「プライベートリンク」は、顧客企業のオンプレミス環境と同社が提供する「さくらのクラウド」や「さくらの専用サーバ」などのインフラサービスを、インターネットを介さずに安全な環境で接続する回線サービス。セキュアな環境の実現に加え、最大10Gbpsの広帯域による安定した接続を実現する。利用例として、オンプレミス環境で発生する大量のデータを「プライベートリンク」により同社のデータセンターに高速転送することで、同社のデータセンターのサービスをデータ処理のオフロード先として活用するケースがあるという。また、同社のデータセンターのサービスをフロントエンドとして利用し、個人情報などのデータを「プライベートリンク」で接続されたオンプレミス環境のデータベースに直接保存するといった使い方も可能。この場合、公衆回線を経由しないため、安全で高速なスループットを得ることができる。価格は、初期費用は無料で、月額料金(税込み)が10万8000円/10bpsポートとなっている。
2015年08月04日店舗のランキングや口コミを掲載するグルメサイトなどにより、インターネットを利用した集客はすっかり馴染みになっている飲食業界だが、顧客満足度向上へもIT活用の有効性が見えてきたという。例えば、来店した顧客のデモグラフィックデータやPOSデータを活用し、来店回数に合わせた接客内容の最適化や、電子マネー・クレジットカードによる事前支払いの対応、オンライン予約やウェイティング客への発券や自動呼び出しシステムの導入などがそれだ。今回は、飲食店の予約を簡単・便利に管理できる予約台帳アプリ「トレタ」を提供するトレタ 代表取締役の中村仁氏と、飲食店のプロデュースやコンサルティングに携わるカゲン 取締役の子安大輔氏に、「飲食店のIT活用と顧客体験向上」をテーマにお話しを伺ってきた。○顧客満足度のために、多忙な店長が予約業務を担っている―― 顧客満足度のために、飲食店のスタッフはどのようなことを心がけているのでしょうか?子安氏 : 店内での接客はもちろんですが、たとえば弊社のグループ店では、電話の出方を大事にしています。予約の電話がかかってきたら、それをアルバイトではなく店長がとるといった具合です。予約時にお客様から何か要望が出た場合、責任を持って判断し、待たせず即答できるのは店長だけですからね。中村氏 : 多くの店舗では、予約リストの作成も店長にしかできない仕事ではないでしょうか。どのお客様がどのくらい滞在するか、どのお客様が常連なのか、お得意様にどの席に座ってもらうのが最適かなど……直前まで考えながら配席リストも併せて作る。お客様のことを一番把握している店長にしか判断できない。この判断が、顧客体験の質にもつながります。しかし、その手書きの予約台帳を管理する作業が非常に煩雑で。私が以前、しゃぶしゃぶを提供する豚組の経営者として店に入っていた際、毎日3時間くらいかけて予約状況を自ら書いていましたね。予約管理ツール「トレタ」は、この課題を解消するために作ったものでした。同時に、他の飲食店様でも役立つだろうとの確信もあり、広く飲食業界で使ってもらえるようサービス化に至ったわけです。○ドタキャンは、ワンタッチの予約確認で減らせる―― 予約台帳アプリで、どのように顧客体験が変わったのでしょうか?中村氏 : 一見、顧客体験の向上には関係ないように思われるかもしれませんが、予約したのにキャンセルの連絡もせずに来店しない「NO SHOW」への対策になっています。NO SHOWは、飲食店にとって深刻な問題で、そのお客様のために、別のお客様をお断りしてその席を空けたままにしておかなければならないわけです。お客様にも都合があるのでキャンセルはやむを得ないのですが、わかった時点で少しでも早くキャンセルの連絡を入れてもらえることが、店舗側にとってはとてもありがたい。子安氏 : 弊社のグループ店では、このNO SHOWを防ぐために予約日の前々日に店長がお客様に直接電話し、来店の確認をしています。つながらず再度連絡することも含め、店長の時間が拘束されることにもなる。また、念押しのような電話がかかってくるわけですから、お客様側も心地良くはないでしょう。例えばトレタならば、予約客の携帯電話やスマートフォンにワンタッチで予約確認のSMS(ショートメール)を送る機能があります。お客様は、そのメッセージ上で予約内容を確認するだけでなく、簡単にキャンセルすることも可能です。店長の手間を省き、お客様の煩わしさも払拭し、なおかつNO SHOW問題も解消してくれる。それに、お客様にとっては、キャンセルのしやすさも顧客体験向上の1つになるのではないでしょうか。中村氏 : キャンセルしやすくすることによって、キャンセル率が上がるのではないかと心配されることもありますが、そんなことはありません。キャンセルしやすくすることで、NO SHOWを減らし、キャンセルするタイミングをより早くすることができる。それにより店舗側も、予約として利用するはずの席を他のお客様に提供することができるわけです。○顧客情報をスタッフが共有し、細やかな気配りが可能に子安氏 : また、これまで紙で管理してきた予約台帳をアプリ化することで、スタッフ間での情報共有にも役立っています。スタッフが10名以上になると、お客様の情報を共有することは難しくなってきますが、予約管理ツールでは、予約を受けたときにそのお客様が何回目の予約なのか、前回はいつ来店したのか、何回目の来店なのかがわかります。来店時に「年末以来ですね。あのときは雪が降っていて・・・」などとお声がけすることも可能になるわけです。このようにして、お客様の情報をアプリという外部脳に蓄積していく ―― これがお店の資産になるのです。中村氏 : 例えば、お店のシステムなど、初回来店のときには必ず説明しなければならないことも、再来店だとわかっていれば省くこともできる。余分な説明をされないということは、お客様にとっても快適なはずです。これは一例で、お客様のことを知っていると、自ずとあらゆる気配りが変わってきます。飲食店業界では「できる店長が辞めると常連が来なくなる」という現象がよく起こりますが、この理由の最たるものが、お客様のことを把握している人がいなくなるということです。お客様の情報をスタッフが知っていて、それなりの対応をすれば顧客満足度は必ず上がると思います。子安氏 : 顧客体験というと、とかく大きなサプライズを思われるかもしれませんが、こういう基本的で小さなことの積み重ねが大切ですよね。中村氏 : こうゆう基本的な部分は、予約管理ツールやオンライン予約システムにより業務の効率化を図る一方、人の手をかけた方がお客様にとって良いことがあります。ITの活用は、すべてに対して良い効果を生むというわけではなく、アナログでやるべき部分とIT化により効率化するべき部分をきちんと切り分けることが、今後、より重要になってくるのではないでしょうか。―― ありがとうございました。
2015年07月13日日本オラクルは7月8日、公益業界向け顧客情報管理アプリケーションの最新版「Oracle Utilities Customer Care and Billing R2.5」の提供を開始すると発表した。「Oracle Customer Care and Billing」は、公益事業者の顧客に関する契約、検針結果、料金メニューや請求情報などを統合的に管理することができるアプリケーション。最新版では、ユーザー画面の操作性が向上しており、ユーザー画面として、同社のアプリケーション製品のユーザー画面の標準デザインテンプレート「Oracle Alta User Interface」が採用された。これにより、表示速度の大幅な向上、モバイル対応などが実現されている。また、アイコンやテキストの拡大、平面的でシンプルかつ空白を広くとったデザインを実装しており、業務部門のユーザーでも直観的に操作できるようになった。開発言語は、一部COBOLで実装されていたが、すべてJavaに刷新された。これにより、Java技術者を、システム構築時や構築後の運用管理において活用することが可能になり、公益企業のシステム導入や維持・運用における負担を軽減する。
2015年07月09日ソネット・メディア・ネットワークスは7月7日、「Logicad 潜在顧客ターゲティング」を開発し、その第一弾として、アットホームの「新築分譲 AI ディスカバリー」に対し、不動産業界に特化した限定版を提供すると発表した。「Logicad 潜在顧客ターゲティング」は、同社の提供するDSP「Logicad」が保有するオーディエンスデータを活用し、優良顧客となり得る潜在顧客層にリーチして行動変容を促すもの。同社R&Dグループのメンバーが、ソニーグループで培った機械学習技術をもとに開発した、高精度な行動予測を可能とする人工知能「VALIS-Engine」を搭載する。これにより、商品に興味関心を持つユーザーの特徴を学習したあと、「現時点では無関心と推測されるが、興味関心を持つ確率の高いユーザー」を発見し、最適なタイミングで行動誘引する広告を配信。拡大させた興味関心層の中からコンバージョンする確率の高いユーザーを抽出し、リターゲティングなどの広告配信を用いて顧客獲得をサポートする仕組みだ。同社は今後、アットホームの「新築分譲 AI ディスカバリー」に対し、不動産業界特化型の「Logicad 潜在顧客ターゲティング」提供を皮切りに、レポート機能などの機能拡充を行い、全業種対応型の提供を目指す。
2015年07月08日セゾン投信は19日、顧客口座数が9万口座を突破(9万80口座)したと発表した。2007年3月15日に営業を開始してから8年3ヶ月、顧客口座数9万口座、運用資産総額1269億円になったという。2015年2月に顧客口座数が8万口座を突破してからわずか4ヶ月の後に、新たに1万人の顧客がセゾン投信で取引することとなったという。今後とも長期投資家の人々、並びに取引関係者に支持してもらえるよう、運用成績の向上と誠実なサービスの提供に努めていくとしている。
2015年06月25日ファッションヘッドラインとメディアリサーチ事業を手掛けるイードは、6月23日、両社が共同で実施した、コスメブランドに対する顧客満足度大賞『ファッションヘッドライン・アワード2015コスメブランドproduced by iid 』の結果を発表した。今回のコスメブランドに対する満足度調査は、ドラッグストアやコンビニエンスストアではなく、“百貨店の対面販売でコスメ(基礎化粧品、メイクアップ化粧品など)を購入する”という、コスメ購入時に強いこだわりを持つ女性は、“どこのブランドの接客を支持するのか?”といった調査をWEBでの投票によって実施し、コスメブランドを表彰するというもの。表彰項目は、「総合満足度(商品の品揃え、ディスプレイの分かりやすさなどの総合評価)」、「接客サービス満足度」、「着てみたい販売員のコスチューム」の3部門。「コスメブランド総合満足度」、「サービス接客満足度」の最優秀賞は、共に「シュウ ウエムラ(shu uemura)」が受賞。「着てみたい販売員コスチューム」部門の最優秀賞は、「シャネル(CHANEL)」が受賞した。投票の詳細結果は次の通り。『ファッションヘッドライン・アワード2015コスメブランドproduced by iid 』■「コスメブランド総合満足度」最優秀賞「シュウウエムラ」優秀賞「エスティローダ」「シャネル」「クリニーク」「SK-ll(マックスファクター)」■「コスメブランドサービス接客満足度」最優秀賞「シュウウエムラ」優秀賞「SK-ll(マックスファクター)」「エスティローダ」「クリニーク」「資生堂」■「着てみたい販売員コスチューム」最優秀賞「シャネル」優秀賞「資生堂」「クリスチャン ディオール」「SK-ll(マックスファクター)」「クリニーク」■調査期間:2015年4月10日(金)~4月22日(水)■調査対象:20歳以上の女性で、百貨店で定期的にコスメ(基礎化粧品、メイクアップ化粧品など)を購入している人■回答者数:3,013サンプル■調査方法:ファッションヘッドラインのウェブサイト、イードの運営するアンケートサイト「あんぱら」による投票
2015年06月23日米AdRollは現地時間6月17日、マーケターの新規顧客獲得を支援する「AdRoll Prospecting (アドロール プロスペクティング)」を発表した。「AdRoll Prospecting」とは、フルファネルのパフォーマンス広告プラットフォームで、これまで同社のコア事業であったリターゲティングプラットフォームを利用する企業の参加により作成された膨大な量の潜在顧客データ「IntentMap(インテントマップ)」を活用することで、見込み度の高いターゲットオーディエンスにまでファネルを拡張することが可能。同社独自のアルゴリズム「BidIQ」によるユーザー分析・学習により、広告主の既存顧客と行動パターンが類似する新規ユーザーをターゲットにするほか、「キャンペーンや広告内容に適しているか」や「いくらで入札すべきか」なども自動判断し、広告効果の最適化を実現する。また、IntentMapには既に、全世界で1,000社以上が参加しており、10億件を超える匿名のユーザープロファイルに接続することができる。加えて、自然流入したユーザーと比較し、エンゲージメント率が平均10%高いユーザーが獲得可能だとの実績もあるという。同社の日本法人にて、代表取締役社長を務める香村竜一朗氏は「今後、Web広告の配信にはデータの活用がさらに重要になるだろう」とする。「弊社が "普遍的なデータ" と呼ぶ、性別や年齢といった広告主が独自で保有するデータだけでなく、ユーザーの行動パターンなどを洞察した流動的な "インテントデータ" によって、Webサイト訪問者でなくてもクライアントのターゲットとなりうるユーザーに広告が配信できます」(香村氏)また、同氏は、AdRollが影響を受けたとする「Google AdWords」が成長した理由を、ユーザーがその瞬間瞬間に感じたことや疑問に思ったことが検索ワードに反映され、それに適した広告が出稿できるためだと説明する。「ディスプレイ広告はこれまで、ユーザーの意図などの反映性に課題がありましたが、AdRoll Prospectingが可能とするインテントデータの活用は、この課題解決の糸口になると思っています」(香村氏)なお、日本におけるAdRoll Prospectingの提供は準備段階となり、順次開始する予定だという。
2015年06月18日第一生命保険は、顧客の一生涯に寄り添った「確かな安心」「充実した健康サポート」を提供していく「一生涯のパートナー With Youプロジェクト」を推進しているが、15日、この一環として7月下旬より、同社先進医療特約に加入の顧客向けに、幅広く充実した「先進医療安心サポート」サービスを開始すると発表した。○「先進医療安心サポート」の概要(1)生涯設計デザイナーの携帯端末DL Pad、ホームページ、保険金コンタクトセンターの専門スタッフなど、さまざまなチャネルによる先進医療の対象技術や医療機関、手続きなどに関する充実した情報提供(レベルアップ)→DL Pad・ホームページなどによるサービス案内コンテンツの充実(2)保険金コンタクトセンターの専門スタッフによる個別手続きサポート(レベルアップ)→ 「先進医療ご請求サポート」による顧客ごとの総合的なサポートの充実(3)特定の先進医療(重粒子線・陽子線治療)の総合サポート(8月3日より開始)先進医療給付金の支払対象となるかどうかを治療前に事前査定。対象医療機関への同社からの先進医療にかかる技術料(先進医療給付金)の直接支払い→「特定先進医療ダイレクト支払サービス」この「先進医療安心サポート」サービスにより、先進医療受診前の情報入手から、受診に関する電話相談、先進医療給付金の請求手続きのサポート、重粒子線・陽子線治療費(先進医療の技術料)の医療機関への同社からの直接支払いまで、充実したサポートを総合的に提供することで、先進医療をさらに安心して受けてもらうことが可能になるとしている。
2015年06月17日impactTVは6月8日、デジタルサイネージを活用し、簡易的に顧客満足度の調査が可能な「スマイルカウンターサービス」の提供を開始した。同ツールは、サイネージ端末を利用することで、入力後に結果が再表示されないことから、顧客にとって匿名性の保たれたアンケートを実施することが可能な顧客満足度の調査ツール。例えば、1対1の接客シーンにおいて、デジタルサイネージを各カウンターに1台設置し、その場で顧客に満足度をタッチしてもらうことで、その時間帯の接客担当者に対する評価が可視化できる。また、同データはリアルタイムに閲覧可能で、現場に即フィードバックし改善することもできるほか、本社にて蓄積することで、KPIの設定や人事考課への反映にも活用可能だ。
2015年06月09日私がメーカーのサポート部門で勤務していた頃の話。その職種に就くまでは、あまり一人ひとりの「顧客」に接する機会は少なかったため、自分自身がまずは「顧客目線」に変わらなくてはと思った。その心がけ自体は決して悪くはなかった。そして、いま思うとこっ恥ずかしくなるくらい「顧客目線で……」「顧客志向の……」という言葉を連発していた。○顧客の声を代弁していただけだった?何でこんなクレームがおこるの? 何ですぐに解決できないのか?「顧客のために」「顧客ニーズ」が何よりも大切に決まっているじゃないか!?「お客様のご意見」至上主義だったことがある。ところが……ほんの数カ月もナマの顧客の声に触れ続けると顧客ニーズといってもいろいろあることがわかる。一つ一つの声が必ずしも顧客全体の声とも限らない。ごく一部の「大きな声」(目立つ顧客)だけが伝わってくることもある。そして、「顧客の声が一番大事」だと言い放っていた自分のことを、単に「顧客に喜んで欲しい」という自己満足に過ぎないのではないか?自分自身が「顧客の声」を代弁することで、社内外に対して「承認してほしい」という欲求なのではないか? 「顧客の声が大事」などということは誰でも言えることなのではないか?など少し後ろめたく思いはじめた。また、自分が声高らかに「顧客が大事」と唱えたために、そこに"プチ権力"が生じていたことにも気づく。社内のステークホルダーを顧みないで「顧客! 顧客!」と自分が叫ぶと、その声のために振り回される自分以外の人たちが生まれてくる。一方で、どうにも動かない社内を何とか動かそうとする目的で、「顧客の声を利用する」というパワーの使い方、テクニックを覚え、「顧客の声」を効果的に利用し始めるようになる。「自分のために」なのか「顧客のために」なのかが、目的と手段が時として逆転して自分でも分からなくなってくる。極端な話だが、コストや人的リソースと時間さえかければ、顧客満足はいくらでも高められることができる。ただしある一定以上のリソースを投入してしまうと、会社が存続し得ない(つまり……儲からないのでツブれる)こともわかってくる。自分自身が売上とコスト管理に責任を持ち始めると、さらに顧客満足に対する見方がシビアになってくる。今まで自分がいかに売上に責任を持っていなかったかに気がつく。「企業が存在すること」が「顧客のためになる」というのが最も良いことであり、「存続しないこと」がもっとも顧客に対する裏切りになるということなども考えるようになる。純粋で真っ直ぐだった時の「顧客志向」の気持ちとは一味違った「顧客志向」になる。多種多様な「顧客の声」の全てを満たすことはできないという、ごく当たり前のことに普通に気が付いてくると、急に肩の荷が降りたような一皮むけた気持ちになる。最大多数の顧客に期待値以上の満足感を手頃なコストでいつでも感じてもらうにはどういう仕組みにしたらよいか。その上で、少し尖ったスペシャルなサービスで特別な体験をしてもらい話題にするにはどうすればよいか。最悪な事例だけは作らないよう、イレギュラーな案件が発生した場合には迷わず特別な対応を即断するための仕組みはどうすればいいか。「問い」に行き着くまでに相当な遠回りをしたりもすることもあるが、その分だけ「答え」を導き出すまでにはあまり時間がかからなかったりすることもある。「問い」に行き着くまでがいつだって難しい。<著者プロフィール<片岡英彦1970年9月6日東京生まれ神奈川育ち。京都大学卒業後、日本テレビ入社。報道記者、宣伝プロデューサーを経て、2001年アップルコンピュータ株式会社のコミュニケーションマネージャーに。後に、MTVジャパン広報部長、日本マクドナルドマーケティングPR部長、株式会社ミクシィのエグゼクティブプロデューサー等を経て、2011年「片岡英彦事務所」を設立。企業のマーケティング支援の他「日本を明るくする」プロジェクトに参加。2015年4月より東北芸術工科大学にて教鞭をとる。
2015年05月28日J.D.パワーは5月25日、「2015年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査」の結果を発表した。顧客満足度の調査では、UQ WiMAX(532ポイント)が2位のNTTドコモ(529ポイント)を僅差で上回り首位。au(524ポイント)が3位に続いた。UQ WiMAXが首位となったのは今回で3回目で、調査開始して一度も首位を明け渡していない。利用者からは「各種費用」が優れている点で特に評価されている。なお、上位3社の総合満足度のポイント差は縮まる傾向にある。首位~3位までのポイント差は2014年が18ポイントであったが、2015年は8ポイントとなった。顧客満足度は4つの要素で構成されている。各要素の総合満足度への影響力は、「通信品質・エリア」(41%)、「各種費用」(24%)、「端末・オプションサービス」(25%)、「手続き・サポート対応」(11%)の順となった。利用者の満足度は、ネット接続に関する不具合、通信量が上限を過ぎたことで起こる速度制限などによって大きく左右している。速度制限を経験した利用者は満足度が低くなるだけでなく、モバイルデータ通信サービスの利用意向も低くなる傾向がある。同社は、速度制限などで継続利用の意思が低下することから、事業者が速度制限の撤廃などメイン回線としての利用に耐えうるサービス提供をしていくことが重要だと指摘している。調査は、データ通信専用端末の個人利用者を対象にモバイルデータ通信サービスの満足度および利用実態を調べたもので今回が3回目。2015年3月にインターネット調査を実施し、合計2750人から回答を得られた。
2015年05月26日DMM.com証券は22日、同社で展開している店頭FX取引(店頭外国為替証拠金取引)において、顧客からの預かり資産が4月時点で1000億円を突破したと発表した。同社は、「低スプレッド」による取引環境を顧客へ提供することを使命と捉え、2009年7月にDMMFXをリリースして以降、一貫した事業展開に取り組んできたという。あわせて口座開設や取引に応じた各種キャンペーン、取引毎にポイントが貯まり、換金が可能な「取引応援ポイント」など、魅力的な付加サービスを継続的に開催、提供しているという。また、顧客への一方的なサービス提供に偏ることなく、顧客の意見、要望を反映したシステム改善を実施し、その成果を特設サイト「お客様の声を反映しました」に公開するなど、双方向型のサービス改善を行っているとしている。これらのサービス提供に加え、昨年はシステムの全面リニューアルによる多様なチャネルの取引環境の改善を図ったことなど、これらの取り組みが顧客に総合的に評価されてきた結果として、DMMFXリリースから約5年9カ月という短期間で預かり資産1000億円達成できたものと考えているとしている。
2015年04月23日SBクリエイティブは4月21日、顧客行動分析が可能な「インテリジェント・シェルフ」サービスを、「紀伊國屋書店 西武渋谷店」に納入したと発表した。「インテリジェント・シェルフ」は、店舗の商品棚にマイクロデジタルパネルを取り付け、インターネット経由でそれぞれの商品情報をリアルタイムに発信できるサービス。インテルの技術協力を受け開発したリアルタイムにコンテンツ管理ができるソフトや、顧客行動分析が可能なモーションセンサー(Kinect for Windows)を連携させることで、顧客の棚前行動を把握・分析することができる。収集した情報は、クラウドサービス(Microsoft Azure)を活用することで一元管理が可能なほか、モーションセンサーで把握した顧客行動をもとに、マイクロデジタルパネルの表示内容を変更することもできる。そのため、通常時には動画を流し、顧客が商品を手に取ったタイミングでより詳しい商品情報に切り替えるなど、顧客と商品の距離に応じた情報の最適化を実現する。なお、同システムを導入する「紀伊國屋書店 西武渋谷店」は、「リアル書店の新たなかたち」をコンセプトとし、2014年12月にオープン。「公園通り」と「間坂(まさか)」の両通りに面した一角にアクティブスペース(イベントスペース)を設け、同サービスを活用したプロモーションサービスを提供していく予定だ。
2015年04月22日MS&ADインシュアランスグループの三井住友海上火災保険は16日、日本IBMの協力により、顧客からコールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせ内容を分析するシステムを構築し、このたび稼働を開始したと発表した。これにより、顧客からの問い合わせに一層迅速かつ的確に応えることができるよう、電話対応や情報発信を強化し、顧客満足度のさらなる向上を目指すとしている。同システムには、テキストマイニングや分析を行うソフトウェアであるIBM WatsonExplorerを採用している。クラウド上で稼働するIBMWatsonExplorerは、高度なコンテント・アナリティクスにより、顧客サービスの傾向やパターン、相関関係などを新たに見出すことを支援するという。その結果、コールセンターのオペレーターは、顧客からのさまざまな質問に対して、過去の問い合わせ内容をはじめとする構造化・非構造化データの分析に基づき、適切な情報を得ることができるとしている。構造化データは、数値や日付、文字列などの固定の型を持つデータで、非構造化データは、オフィス文書や電子メールなどの固定の型を持たないデータのこと。三井住友海上では、コールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせに対応するべく、要員の増強を中心とした各種対策を講じてきたが、増加する問い合わせに迅速かつ的確に応えるため、さらにきめ細かな対応が求められていたという。そこで、電話やWebでの問い合わせ内容等の非構造化データをIBMWatsonExplorerのテキスト解析技術を使って分析し、顧客が「なぜ(Why)」問い合わせをしたのかを明確化した。これにより、今まで以上に効果的な傾向分析と確かな未来予測が可能となり、顧客のタイプ別(年代・性別・家族構成など)、時期別、イベント別(災害発生・法制度改定など)の問い合わせ傾向の容易な把握に繋がっているという。分析によって得られる具体的な数値や傾向に基づいて、Webでの情報発信や要員の適正配置を行い、コールセンターへの問い合わせ件数の削減や応答率の向上を図っているという。また、月別の顧客の問い合わせ傾向に合わせて、新たに「お客さまに寄り添うトーク」をまとめた社員・代理店向けの「歳時記」を作成。社員・代理店それぞれが、顧客が問い合わせに至るまでの背景を踏まえつつ、ニーズに合わせた的確な対応をすることで、顧客サービスの品質向上を実現するという。このたびクラウド上に構築した分析システムのデータと、既存の基幹システムのデータとの連携を図り、全社的な顧客サービスの変革にも分析結果を役立てていくとしている。
2015年04月20日ヤフーの100%子会社であるワイジェイFXはこのたび、3月9日時点で顧客からの預かり残高が1,000億円を突破したと発表した。同社は、2014年3月に社名を「ワイジェイFX」へと変更し約1年が経過した。この間、顧客への認知向上や要望を形にした、人気FXトレードツールCymoのバージョンアップ、外貨exにおけるスプレッド縮小キャンペーン、取引数量キャンペーンなどを実施してきたという。また親会社であるヤフーとの連携を強化するなどの取り組みにより、多くの顧客の支持を得て、3月9日(月)時点で、預かり残高が1,024億円となったという。同社は、今後もより多くの投資家から支持を得られるよう、さらなる取引環境の向上に努め、さまざまなサービスを拡充していくとしている。
2015年03月12日メタデータは3月11日、顧客の声(VoC:Voice of Customers)やSNS上の商品の評判、アンケート自由回答等を数量化して分析できる「VoC分析AIサーバ」の提供を開始したと発表した。同サーバでは、ビッグデータ解析や人工知能型のアルゴリズムを駆使することにより、VoCなどの本文テキストにさまざまな数値評価を付与することができ、10万以上の日本語語彙を約1万種の階層化された意味カテゴリに区別して認識する意味カテゴリAPI、7段階でネガポジや好悪・悲喜・怒怖を判定する感情解析APIなどのWeb APIや、相関係数付きバブルチャート、ヒートマップを含む各種グラフの描画機能を持つ。データの絞り込み結果や中間分析状態は、CSV形式でダウンロードできるので、Excelなどの独自分析ツールと連携させることができる。同サーバを採用したリクルートスタッフィングでは、1万人規模のアンケート自由回答から仮説を抽出して定量検証、定性分析、年次変化の傾向分析、回答者属性との相関分析などを行っている。
2015年03月11日凸版印刷は3月4日、決済やポイントサービス、クーポン券などの顧客管理をスマートフォンに集約する「決済マーケティング・プラットフォーム」を、2015年3月上旬から提供開始すると発表した。同サービスは、現金や電子マネーを用いた決済やポイントサービス、クーポン券などの決済関連サービスに加えて、販促活動から決済までのマーケティングプロセスをスマートフォンに一元化することで、顧客満足度の向上につながる施策を提供できる。すでに運用しているポイントシステムや顧客管理システムと連携させるカスタマイズ化も可能。なお、同サービスは販売に先立ち、ダスキンが運営する「ミスタードーナツ」専用のプリペイド式カード「ミスタードーナツカード」に採用されている。また、2015年3月3日から6日まで東京ビッグサイトにて行われる「リテールテックJAPAN 2015」で展示される。
2015年03月04日bitFlyerは26日、米FBIが押収したビットコイン50,000BTC(約14億円)について、米連邦保安局(USMS)主催のオークションの共同入札を顧客向けにアレンジすると発表した。入札は3月5日(EST)に実施される予定で、2014年6月以降3度目の競売となる。bitFlyerへの手数料は2.0%(ビットコインにて支払い)。興味のある人はこちらより応募方法詳細を確認の上、応募する。
2015年02月26日CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワー アジア・パシフィックは17日、2015年日本住宅ローン顧客満足度調査の結果を発表した。それによると、直近1年に住宅ローンを契約した人の金利タイプは変動金利が49%で、前回から3ポイント増えており、変動金利を選ぶ人がやや増える結果となった。同調査は2014年11月に、住宅ローンを契約している人を対象に、借入先の金融機関での契約時や返済時における経験、各種サービスへの満足度を調べたもので、全国20歳以上の男女が対象にインターネットで行われ、1万6914人から回答を得た。直近1年に住宅ローンを契約した人の金利タイプは変動金利が49%で、前回から3ポイント増えた。変動金利はこれまで東京・大阪近郊や大手企業勤務者に多い傾向だったが、この1年では中京圏や中小企業勤務者、年収が高くない人など、これまで固定金利を選ぶことが多かった人でもその利用が増えているという。現在住宅ローンを借りている人のうち、今後の住宅ローン金利は「変わらない、または低下する」と答えた人は49%で、前回調査の31%から大幅に増えた。その中、借換えの動きが鈍化している。この1年に借換えを検討したことがある人は32%と、前回から2ポイント低下。また、直近1年の住宅ローン契約者に占める「借換え」の割合は31%で、前回から4ポイント低下した。借換えは消費者が金利上昇を意識した局面で増える傾向にある。2014年は消費税増税後に新規住宅販売が低迷した中、金利先安観の広がりで借換え需要も鈍化し、住宅ローン市場全体が冷え込んだ可能性が高いという。直近1年に住宅ローンを契約した人の平均金利は、変動金利0.80%、期間固定金利1.20%、全期間固定金利1.85%で、特に変動は0.6%以下、期間固定は0.9%以下、全期間固定は1%前半が前回から増えている。その中で、契約した金融機関を選んだ理由は「金利の安さ」がやや減り、「申込みや審査、契約手続きが簡単」「会社の知名度・信用度」が増えている。低金利競争が激化する中、消費者目線では各社の価格差が見えづらくなり、簡単、安心、といった点に決め手が移りつつあるという。また、金融機関を知ったきっかけでは「住宅販売会社からの紹介」「他のサービスを利用していた」が減り、「金融機関の店頭」「インターネットでのクチコミ」「住宅情報誌」などがやや増えた。消費者が能動的に住宅ローンを選び始めた兆しが見える中、各金融機関はこれまで以上に金利以外での差別化が求められるとしている。
2015年02月18日長野銀行はこのたび、オリックスとの間で顧客への「電力料金削減サービス」の顧客紹介に係る業務提携契約を締結したと発表した。同業務提携は、同行が取引先へオリックスの「電力料金削減サービス」を紹介し、同社から電力供給会社変更による電力コスト削減提案を行うことで、取引先のコスト削減ニーズを支援するものだという。○オリックスの概要設立日:1964年4月本社所在地:東京都港区浜松町2丁目4番1号世界貿易センタービル代表者:代表執行役 井上亮株主資本:1,918,740百万円(2014年3月末現在)上場証券取引所:(国内)東京証券取引所 市場第一部、(海外)ニューヨーク証券取引所事業内容:多角的金融サービス業○契約締結日2月12日(木)現在、電力小売は一部自由化されており、一定の条件を満たす企業などは「特定規模電気事業者」(PPS)からも電力の供給を受けることが可能となっている。また、2016年には家庭向けを含め、電力小売は完全自由化される予定だという。このような背景から、同行は同業務提携により顧客ニーズへの対応を強化するとしている。
2015年02月16日○「今の収入にあまり期待はできないけれど、本当は少しでも多いほうがいい」「現在の世帯収入に満足していますか?」。そう聞かれると、「やや満足」(18.2%)、「どちらでもない」(37.0%)、「やや不満」(15.6%)とまちまちな答えがかえってきました。それが、「今の世帯収入よりいくら増えれば満足ですか?」と聞かれると、「5万円以上」(26.6%)「10万円以上」(51.4%)との回答が得られました。このアンケートは、マイナビニュース編集部で昨年12月に、収入と投資について500名に行なったものです。「今の収入にあまり期待はできないけれど、本当は、少しでも多いほうがいい」という今の会社員の本音を如実に表す結果といえるでしょう。今の収入よりもっとお金がほしい、と思っている人は多いものの、会社からの収入に期待はできない。そうなると、考えられるのは、本業からの収入以外で、別のお財布を持つということ。実際に会社勤めなどの本業以外に収入を得る手段を持っている人はどのくらいいるのでしょうか?○全体の3割以上の人が、副業について何かしら検討アンケートで、「現在メインの収入以外に収入を得る手段を何か考えていますか」と聞いたところ、検討中と答えた人が18%、さらに現在していると答えた人も15%にのぼりました。全体の3割以上の人が、副業について、何かしら検討していることがわかります。では、実際に副業をしているという人はどんな形でお金を得ているのでしょうか? 夜のコンビニ勤めやネットによるアフィリエイトが多いのかと想像しますが、全体の4分の3、74.7%の人が「投資」と答えています。お金が足りない時にするべき方策は3つしかない、と昔からよく言われます。それは、(1)「お金を使わないようにする」、(2)「もっと働いて稼ぐ」、(3)「お金に働かせる=運用する」の3つです。○第2の収入源を持っている人の4分の3は「投資」を実行もっと収入を得る手段というと、多くの人が(2)の「もっと働いて稼ぐ」を想像しますが、アンケートに答えた人で、第2のおさいふを持っている人の4分の3は、(3)の「お金に働かせる=運用する」を実行しているのです。これは、気がついている人は、ちゃんと投資で収入を得ている、という事実がわかる結果となっています。実際、会社員が給料以外にお金を得る手立てを考えみてください。9時から17時までなど、昼間は会社に拘束されていますし、残業や自己研鑽にも時間をとられてしまいます。そうそう、時給で働くような別の仕事をする余裕はないのです。その点、投資であれば、種銭さえ作れば、あとは空いた時間に投資戦略を練ればOK。これだという投資対象がなかったり、時間がなく戦略を練れていないという時は、投資自体をお休みすることもできるわけです。時間のない会社員でも、マイペースで小金を稼げる点は、魅力といえるわけです。○「投資をしようと検討はしているが、実際には始めていない」人も投資の魅力を知り、実際にそこから収入を得る人がいる一方で、「投資をしようと検討はしているが、実際には始めていない」という人も17%にものぼります。始めない理由を聞いてみると、「知識がないから何から始めてよいかわからない」「興味はあるが損をするのが怖い」「何となく始めるのが不安」と答えている人が圧倒的です。確かに、投資は「儲けてやろう」など生半可な気持ちで始めるものではありません。投資対象となるものは、株式でも外貨でも、毎日、値動きをして、上がったり下がったりします。10万円を投資しても、翌日は10万1000円になり、翌々日には9万9000円になる、といった繰り返しです。最初は、その値動きにドキドキして、気になって何も手に付かない、ということもあるでしょう。だからこそ、「投資は余裕資金で。貯蓄のすべてを注ぎ込むのはNG」といった鉄則もあるのです。○大きなマグロではなく、コハダをたくさん釣るのもひとつのやり方しかし、先ほどのアンケートに戻ると、今の収入より10万円以上月収を増やしたい人がアンケート全体の半数もいるのです。少しでも、収入を増やしたい人が大半ということです。であれば、いきなり、値動きの激しい投資対象で大きなマグロを釣ってやろう、と考えるのではなく、沿岸の波の静かな場所でコハダをたくさん釣るのも、ひとつのやり方ではないでしょうか?マグロを釣って1回で100万円儲けるのではなく、コハダを地味にたくさん釣って、5000円を200回儲ければ同じです。そして、投資とは意外とそんなものです。マグロを狙えば、100万円儲かったり、100万円損をしたりしますが、コハダなら、儲けも5000円ですが、損も5000円です。コツコツ投資をして、チリ積もで、手持ち金を増やすのも投資の醍醐味といえるのです。○"コハダ釣り"をするなら、どんな商品がいいのか?では、今、そうした"コハダ釣り"をするなら、どんな商品がいいのか? そう思われる方もいるでしょう。そこで、うまくすれば、第2のおさいふになる投資対象候補を私見であげてみます。投資には、キャピタルゲイン(=値上がり益)を狙う戦略とインカムゲイン(=利回り)を狙う戦略の大きく2種類があります。どちらをも狙うのはむずかしいので、どちらが主目的か決めることが大切です。○最初はインカムゲインを狙う投資から始める私の場合、最初はインカムゲインを狙う投資から始めるといいと思っています。インカムゲインを狙うものとしては、たとえば債券への投資もありますが、これからは世界のREITへ投資するファンド(=投資信託)の利用がお勧め。日興アセットマネジメントの「ラサール・グローバルREIT投信(毎月分配型)」は、そうしたファンドのひとつ。世界各国の上場不動産投資信託(REIT)に投資して、安定的な収益を得ることを目指すファンドです。REITは、そもそも投資家から集めた資金をもとに、不動産に投資し、購入した物件の賃料収入や物件の売買で得られた収益を投資家に分配する仕組み。比較的安定した分配金が魅力の商品なので、そこに投資するファンドであれば、ある程度分配金が期待できるというのも、納得ですね。毎月、安定的な分配金を出し続けているほか、トータルリターンでみると、5年で132.02%、3年で127.74%と右肩上がりを描いています。というのも、REITは景気に敏感な商品。実際、世界的にみて、REITは景気のリーマンショック以降少しずつ、景気が回復するのに合わせ、徐々に値をあげています。この分配金がいつまでも続くという保証はありませんが、これからの投資を考えるのであれば、オススメできるファンドです。○キャピタルゲインを狙いたい場合は投信積立がオススメもし、キャピタルゲインを狙いたいというなら、私は、毎月1万円など、投信積立をするのがいいと思います。これから、投資を始めるなら、先進国株式全体の指数、MSCIコクサイに連動する投信などに積み立てるのはどうでしょう。三菱UFJ投信「eMAXIS先進国株式インデックス」はその一つですが、5年のトータルリターンは約16%、3年は約34%とアメリカをはじめとする先進国の株式の順調な復活を反映しています。アメリカの景気回復はこれからですから、先進国株式インデックス型も初心者のはじめの一歩には、勉強になる1本と思います。小さく儲けて、"チリ積も"で増やす。あなたも、チリ積も投資に挑戦して、最後に大きく笑ってください。<著者プロフィール>酒井 富士子経済ジャーナリスト。(株)回遊舎代表取締役。上智大学卒。日経ホーム出版社入社。 『日経ウーマン』『日経マネー』副編集長歴任後、リクルート入社。『あるじゃん』『赤すぐ』(赤ちゃんのためにすぐ使う本)副編集長を経て、2003年から経済ジャーナリストとして金融を中心に活動。近著に『0円からはじめるつもり貯金』『20代からはじめるお金をふやす100の常識』『職業訓練校 3倍まる得スキルアップ術』『ハローワーク 3倍まる得活用術』『J-REIT金メダル投資術』(秀和システム)など。
2015年02月03日チューリッヒ保険(以下チューリッヒ)は27日、武蔵野銀行と提携し、同行の預金口座を持っている顧客に対し、ダイレクトメールによる傷害保険の案内を開始した。チューリッヒは、銀行やクレジットカード会社など多くの会員顧客を持つ企業と提携し、ダイレクトメールを中心とした通信販売の手法で傷害保険を案内する「フリー・インシュアランス・プログラム」というビジネスモデルを展開しているという。これまでに提携した企業は50社以上にのぼり、近年は特に地方銀行との提携が進み、2014年は5月に福岡銀行、9月に広島銀行と提携し、両銀行の顧客に傷害保険を案内している。このたびの新たな提携では、武蔵野銀行に預金口座を持っている顧客に対し、順次ダイレクトメールにて傷害保険を案内する。対象の顧客は、申込書を返送するだけで、交通事故による死亡補償または入院一時金補償に、一定期間無料(武蔵野銀行が保険料を負担)で加入することができる。さらに、希望の顧客は、月々わずかな保険料の負担で死亡・後遺障害、入院・手術などを手厚く補償する追加補償プランにも併せて加入できる。これにより、武蔵野銀行は、窓口における顧客一人ひとりのニーズに応じたコンサルティングに加え、来店の機会が少ない顧客へも保険商品を案内することが可能となり、より多面的に保険ビジネスを推進することができるという。チューリッヒは、今後も提携企業との通信販売の手法による傷害保険の拡販を進めるとともに、「ケア」の精神と「イノベーション」の発想に基づき、顧客にとってより価値のある魅力的な商品やサービスの提供に努めていくとしている。
2015年01月27日企業をはじめ様々な組織にとって顧客との接点となるコンタクトセンターの役割は、年々その重要性を増している。コンタクトセンターの対応一つで顧客が企業に対して不満を感じ、その不満が大きければ競合他社へと移ってしまうことも現在では珍しくない。そうしたなか、顧客に長く愛され、必要とされる企業となるためにコンタクトセンターで何ができるのか、また他社と差別化した顧客対応を実現するための様々なソリューションについて紹介するフォーラム「テクマトリックスCRM FORUM 2015 ~競争力を高めるコンタクトセンターとは~」が、来たる2月17日に開催される。そこで本稿ではフォーラム開催に先立ち、今日のコンタクトセンターが抱える課題と、そうした課題を解決してコストセンターをベネフィットセンターへと変貌するためのヒントについて、テクマトリックス CRMソリューション事業部の事業部長、鈴木猛司氏に話を聞いた。○"当たり前"のサービスレベルではもはや顧客は満足できない昨今のコンタクトセンターが抱える大きな悩みの一つが、顧客のコンタクトセンターに対する期待値が年々高まっていることだ。一昔前までのコンタクトセンターのイメージは、「なかなかつながらない」、「的確な回答が得られにくい」というものだった。そのため、つながりやすく、あるいは、たとえつながるまでに時間がかかったとしても、最終的に求めていた回答が得られさえすれば、ほぼ満足することができたのである。しかし、コンタクトセンターの進化とともに顧客の期待値もまた高まった結果、現在ではかつてのコンタクトセンターのサービスレベルでは不十分となりつつある。すぐにつながるのはもちろんのこと、的確な答えをより早く得ることができなければ、顧客は不満を抱きその企業に対する印象を悪くしかねないのである。「そのため、いかにして高い期待値に応えるかが大きな課題となっているのです」と、鈴木氏は強調する。その理由の一つが、情報社会の進化やスマホなどのデジタルデバイスの普及によるサービスの利用手段の多様化が考えられる。従来の電話やメールでの対応だけでなく、FacebookやTwitterなどのSNSやソーシャルカスタマーサポートを利用した情報提供も増えてきている。インターネット利用が日常的であることから、問題に直面した顧客はまずネットでひととおり調べてみる傾向にあることから、結果として、自分でインターネットで回答を得られなかった人が最終手段としてコンタクトセンターに問い合わせてくるケースが増えている。つまり、顧客からコンタクトセンターに寄せられる質問の内容が、昔と比べて格段に難しくなっているのだ。鈴木氏は語る。「にもかかわらず、エージェント(オペレーター)から初歩的な説明をされたのでは、お客様がカチンと来るのも無理のないことでしょう。このような状況は顧客サービスの観点からも好ましくありません。また最近では企業の対応内容がSNSなどで簡単に拡散されてしまいますので、企業の評判を貶めることにもつながりかねません。そこまでを含めて、お客様の要求レベルが高まっていることが課題なのです。マニュアル通りの対応では、もはやお客様に満足を得ていただくことはできないでしょう。しかし逆を言えば、臨機応変な対応でレベルの高いサービスを提供することで、競合他社に対して差別化できるようにもなっているのです」○コンタクトセンターをベネフィットセンターとするために必要なこととはこのようなコンタクトセンターが抱える課題を解決すべく、コンタクトセンター向けの業務アプリケーションを提供しているのがテクマトリックスである。現在、同社では、あらゆる顧客の情報を一元管理・共有できるCRMソリューションや社内外のFAQを管理するFAQツールを提供している。エージェントが問い合わせを受けてから出来る限り早く正確な回答を提供することで、お客様の課題をスムーズに解決できるよう、"おもてなしの心"で対応を支援するシステムを実現しているのである。「一言で言うと、お客様サービスの品質を上げるためのお手伝いをしています」と鈴木氏。サービスの品質を上げるためには、全体的な品質のばらつきをなくす必要もある。そのためのサービス品質の底上げについても支援できるよう、同社のソリューションは配慮されている。最近は様々な製品でコモディティ化が進んでおり、製品そのものによる差別化が難しくなっている。そのため顧客対応のあり方によって顧客の購買動機が左右される比率が高まっているのだ。コンタクトセンターのサービスレベルは、企業のブランディングに直結し、またそれは企業全体の収益にも多大な影響を与えるようになってきているのである。「お客様サービスの良し悪しは、お客様が製品・サービスそのものの優劣を評価する上で、重要な要素になっています」(鈴木氏)そして重要なのが、良い製品をつくっている企業ほど、顧客体験-つまり自社の製品とサービスが顧客に与える体験を重視する傾向にあるということだ。製品の購入前から手元に届くまで、そして製品自体と合わせて、その後のカスタマーサポートまでのすべての局面を、自社の製品が提供する体験と見なすようになっているのである。そしてそうした体験の総和=自社の価値と考えることが、次第に一般的となってきている。高くなった顧客の期待に応えて優れた顧客体験を提供する方法には、エージェントのしっかりした教育もその1つであるが、テクマトリックスなどのソリューションベンダーのツールを組み合わせて活用する手段も効果的なアプローチだ。そして、そうした多くのベンダーの多種多様なソリューションとともに、成功事例など有益な情報をコンパクトに伝えるべく開催されるのが「テクマトリックスCRM FORUM 2015」なのである。「優れた事例を知ることは、自社のコンタクトセンターのお客様サービス向上にとても役立ちます。また我々のソリューションと連携して利用すると非常に便利なツールなどもたくさんありますので、コンタクトセンターを自社の強みにしたいと考える方であれば大いにお役に立てる内容になることと自負しております」と、鈴木氏は力説する。元内閣総理大臣の小泉純一郎氏による特別講演で幕を開ける同日のフォーラムには、あらゆる業界から多数の来場者が予想される。コンタクトセンター担当者はもちろんのこと、戦略的視点から顧客サービス向上を目指す企業の経営者や部門長にとっても有意義なセッションが数多く用意されているので、ぜひ足を運んでみてはいかがだろうか。○イベント概要・名称:テクマトリックス CRM FORUM 2015・日時:2015年2月17日(火)10:00~17:30(9:00より受付開始)・会場:ザ・プリンスパークタワー東京(東京都港区芝公園 4-8-1)・参加費用:無料(事前登録制)お申し込みはこちらから
2015年01月15日トライアックスは、中長期の顧客育成に特化したコミュニケーション マネジメント プラットフォーム「SATORI for BIZ」を12月18日に公開した。「SATORI for BIZ」は、リノべるが企画・運営する中古マンションのリノベーションサービス「リノべる。」、ユーザラスが企画・運営する発注担当者のための会社検索・比較サイト「発注ナビ」での導入が決定しているという。「SATORI for BIZ」は、顧客の興味関心を可視化することができるコミュニケーション マネジメント プラットフォームで、見込み顧客の段階から、興味関心度を個人単位で見ることができ、それによってウェブ広告配信の最適化や、コンテンツの出し分けなどマーケティングオートメーションを実現する。トライアックスはこれまで自社開発のCMS「LaCoon(ラクーン)」の導入・運用を行ってきたが、その実績を活かし、顧客ニーズの高かったリードタイムの長い顧客管理、そしてウェブ広告との連携を行ったのが、今回の「SATORI for BIZ」となる。同製品では、これまで、営業で管理していた顧客データと、コミュニケーション施策を担う販促やマーケティング、ウェブ担当者などのコンテンツや広告情報を統合し、顧客の属性や購買フェーズに合わせたウェブコンテンツの出し分け、広告の配信を行うことが出来る。またセキュリィティ対策として、SATORI 内のデータベースの暗号化を行うとともに、システムへログインする際の認証システムを英国CertiVox 社のM-Pinを導入している。
2014年12月22日NECは12月11日、社会ソリューション事業において社会価値を生み出していくため、顧客などのステークホルダーと共に考え、一緒に解決策を見出していく「共創型ワークショップスペース」を開設すると発表した。「共創型ワークショップスペース」は、NEC本社の最上階に位置し、非日常を楽しみながらセッションができる場となっており、同社の屋根裏部屋のような空間デザインとなっている。「共創型ワークショップスペース」では、同社の社会価値を生み出すプロセスを実践する場として、「Touching(顧客や現場のさまざまな実態に直接触れ体感していく)」「Finding(体感した多くの事象から気づきを深めていく)」「Orchestrating(さまざまなステークホルダと協奏し、解決策を共創していく)」「Landing(社会価値創造を実現・運用していく)」という4つのプロセスが活用される。具体的には、アイデア創発や共創を促す、東京のウォーターフロントを一望できるパノラマビューやアーチ状の高い天井を備えた開放的な空間、新しい発想や新しい取り組み方を促す、普段は使わないテーブルや椅子などの非日常性デザイン、リラックスして取り組むための、家の室内を思わせる絨毯やソファ、書棚などのデザインを取り入れている。また、アイデア創発や共創を促す、随所に遊び心を取り入れたポップな色遣いやツール類、アイデアや考えを、素早くより多く一度に可視化するために壁すべてがホワイトボードを備えている。
2014年12月12日顧客満足度(CS)に関する国際的な調査・コンサルティングの専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(以下、J.D. パワー)は、2014年11月25日 ザ・リッツ・カールトン東京にて、自動車産業の最新動向とCS改善事例を紹介する「J.D. Power Asia Pacific ベスト・プラクテス・セミナー」を開催した。同セミナーは、ゲストスピーカーを招いた「セッション」と、J.D. パワーが実施したCS調査において第一位となった国内自動車関連企業を表彰する「J.D. Power Automotive Award 2014」の二部構成。○今後の自動車市場を占う3セッションに、のべ100人が参加第一部のセッションでは、今後の国内自動車市場の展望や事故・不具合の再発防止対策、そして自動車品質調査などから得られた諮詢について、2名のゲストスピーカーとJ.D. パワーのアナリストが講演を行った。その簡単な内容を以下に紹介する。・セッション1「日本市場の展望と自動車メーカーの挑戦」20年に渡り自動車産業での活動を実施してきた「株式会社ナカニシ自動車産業リサーチ 代表 兼アナリスト 中西孝樹氏」による、グローバルな企業競争力を生み出す自動車経営システムについての講演。・セッション2「ANAビジネスソリューション株式会社 営業本部 人材・研修事業部 参与 山内敏幸氏」 によるヒューマンエラー対策と、それを具現化するANAの考え方について事例を交えての紹介。・セッション3自動車ユーザーに高い満足感を提供し、ロイヤリティなどを高めるために必要なものについて、「株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック シニア・ディレクター 川橋 淳氏」が、同社が実施した調査結果に基づいて解説。各セッションには、日本国内の自動車関連企業の関係者がのべ100人が参加。熱気に満ちたセッションとなった。○各分野のCS調査において第一位に輝いた22部門9企業が表彰各セッションに続いて開催された「J.D. Power Automotive Award 2014」では、J.D. パワーが2014年に実施した国内自動車関連企業の顧客満足度(CS)調査*1において、各分野第一位に輝いた企業(ブランド)の表彰式が開催。第3回となる今回は22部門9企業が表彰されトロフィーが授与された。以下に、各部門の受賞企業(ブランド)と、代表者による表彰後のコメントを紹介する。*1…延べ78,386名(一部法人ユーザー含む)からの回答による調査結果。○受賞企業(ブランド)代表者コメント<プレゼンター>J.D. パワー・アンド・アソシエイツ アジア・パシフィック バイス・プレジデント ジェネラル・マネージャー ジェフ・ブロデリック氏株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック 代表取締役社長 鈴木郁氏●2013年日本大型トラック顧客満足度調査受賞ブランド:日野代表者:日野自動車株式会社 国内営業部 販促企画室長 大野 良樹氏受賞コメント:「まずは、日夜、お客様の第一線でご活躍いただいている販売会社の皆様に感謝します。また、日頃から弊社の商品・サービスを評価いただき、ご愛顧いただいているすべてのお客様に感謝を申し上げます。」●2014年日本冬用タイヤ顧客満足度(W-TSI)調査受賞ブランド:ミシュラン代表者:日本ミシュランタイヤ株式会社 広報部長 加藤 久美子氏受賞コメント:「私たちは日本では30年以上スタッドレスタイヤを販売しておりますが、まだまだ日本市場での存在は小さなものです。そのような中で、このような賞をいただけるのは、社員の励みにもなります。」●2014年日本自動車セールス満足度(SSI)調査・ラグジュリーブランド受賞ブランド:レクサス代表者:トヨタ自動車株式会社 レクサス国内営業部 部長 成瀬 明氏受賞コメント:「昨年に引き続き受賞させていただきましてありがとうございます。引き続き受賞できますように、全国の販売店の皆様と力を合わせて頑張っていくとともに、レクサスを応援いただいているオーナーの皆様に感謝申し上げます。」・量販ブランド受賞ブランド:MINI代表者:ビー・エム・ダブリュー株式会社 MINI本部長 フランソワ ロカ氏受賞コメント:「MINIは面白いブランドです。お客様の満足度ということを中心に、私どもも毎年頑張っております。今年はレクサス様と同時に受賞することができ非常に光栄です。本当にありがとうございます。」●2014年日本自動車サービス満足度(CSI)調査・ラグジュリーブランド受賞ブランド:レクサス代表者:トヨタ自動車株式会社 レクサス国内営業部 部長 成瀬 明氏受賞コメント:「レクサスはまだまだ新しいブランドであり、我々はチャレンジャーだと思っております。今日ご参画の皆さんのお知恵も借りながら、引き続き努力をしてまいります。」・量販ブランド受賞ブランド:MINI代表者:ビー・エム・ダブリュー株式会社 MINI本部長 フランソワ ロカ氏受賞コメント:「MINIは日本の皆さんにとっては小さいブランドであろうかと思っております。ですが、我々は全世界のどこでも、サービス水準が一緒であることが大切だと考え、それに向かって頑張っています。」●2014年日本自動車商品魅力度(APEAL)調査・軽自動車受賞ブランド:ホンダN-ONE代表者:本田技研工業株式会社 主研 N-ONE エクステリアデザイン責任者 蔦森 大介氏同 インテリアデザイン責任者 金山 慎一郎氏受賞コメント:蔦森氏「N-ONEは、われわれの情熱だけで作ったようなモデルです。それが、このような賞をいただけて大変嬉しく思います。これからも、人の気持ちを豊かにするような車を作っていきたいです。」金山氏「いつまで長く愛着を持って乗ってもらいたい、というところと、軽(軽自動車)を感じさせない、軽を超える、を合言葉に、皆で作ってまいりました。それが、こういった形で賞をいただき嬉しく思っています。」・ミッドサイズ受賞ブランド:フォルクスワーゲンゴルフ/ゴルフカブリオレ/ゴルフヴァリアント代表者:フォルクスワーゲン グループ ジャパン株式会社 広報部長 丸田 靖生氏受賞コメント:「評価をしていただいたお客様に感謝を申し上げるとともに、機会を設けてくださったJ.D. パワーに感謝します。ゴルフはおかげ様で好調で、お客様にも支持を受けているので、今後とも頑張っていきたいです。」・ミニバン受賞ブランド:ホンダオデッセイ代表者:本田技研工業株式会社 主研 ODYSSEYパワープラント開発責任者 新地 高志氏受賞コメント:「5代目のフルモデルチェンジとなった今回は、ユーティリティ価値と乗用価値を高い次元でバランスを取ることを目標にしました。今回の受賞は、我々が目標にした車が評価されたと考えております。」●2014年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査 自動車メーカー純正ナビカテゴリー(OEM)・ラグジュアリーブランド受賞ブランド:レクサス代表者:トヨタ自動車株式会社 第1電子開発部 第1電子開発室 室長 小林 正人氏受賞コメント:「まずは、仕入れ先の方、販売店の方、そして何よりお客様に感謝を申し上げます。ただ、まだまだやることはたくさんあると思っています。この賞がある限り受賞できるように精進してまいります。」・量販ブランド受賞ブランド:スバル代表者:富士重工業株式会社 取締役 専務執行役員 スバル技術本部長 武藤 直人氏受賞コメント:「我々はナビ/インフォメーションが苦手で、しばらく厳しい評価をいただいていました。今回、勉強を積み重ねた結果の受賞ということで、やはりお客様の信頼は一歩一歩の積み重ねによって得られるものだなと感じています」●2014年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査 市販ナビカテゴリー(アフターマーケット)・据え置き型ナビ:アルバイン ビッグXシリーズ代表者:アルパイン株式会社 相談役 石黒 征三氏受賞コメント:「今回、私どもは1000点満点中573点で賞をいただきました。これはつまり、お客様の考えとは、まだ427点のズレがあることになります。これを一つの判断材料として、これからも頑張っていきたいと考えています。」●2014年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査・軽自動車/コンパクトカー・ミッドサイズ・ラージサイズ:ミシュラン代表者:日本ミシュランタイヤ株式会社 広報部長 加藤 久美子氏受賞コメント:「幅広いセグメントで評価をいただいたということは、ミシュランが理念とする、トータルパフォーマンスが評価されていると考えています。これからも同様に多くのセグメントで受賞できるよう、まい進していきます。」・ミニバン:ブリヂストン代表者:株式会社ブリヂストン 広報部 広報第2課 課長 住田 真彌氏受賞コメント:「このような賞をいただき大変光栄に思っております。お客様からの評価をいただけたことは、メンバーにとっても励みになります。これからも皆様に少しでも喜んでいただける商品を作っていきます。」
2014年12月03日兄の連れてきた婚約者は…
妻は看病してもらえないのが普通ですか?
義父母がシンドイんです!