ビッグデータの利活用にあらず、「omni7」で重視するものとは? - セブン&アイ・ホールディングス鈴木康弘CIOに聞く(前編)

すると、だんだんと我々セブン&アイHLDGSが新しいオムニチャネルをつくれるのではないか、という意識に変わっていきました。米国でオムニチャネルに取り組んでいる企業はどこも単一業態でしたし、我々は世界でも類を見ない様々な業態をもったグループであり、お客様との接点では、セブン-イレブンがある。この2つを生かしていこうという共通認識が生まれました。

思い返しても、あのツアーがなければオムニチャネルはできなかったと思います。みんなが集まると、いまでもその話になります。

●先を見据えたカスタマーエクスペリエンス
――サービス開始までに、どのようなことに取り組んだのでしょうか。

最初はカスタマーエクスペリエンスのデザインから始めました。そして、システム開発や、業務の準備、物流の再構築などに着手しました。

カスタマーエクスペリエンスは、「omni7」を通じてのユーザー体験を考えていくことです。例えば、テレビ番組で紹介された商品を見て、販売サイトの「omni7」で確認をしてから店舗に来店するのではないか、はたまた、店舗にいったときにスマホを取り出してショールーミングするのではないか、高齢化社会も進んでいますし、全国のセブン-イレブンの接客端末を通じて、御用聞きすることも価値としてあるのではないか、などを考えていきました。