【エンタメCOBS】ファミレスと高級ホテルの接客の違いは？

ゲストどうしの楽しい会話をストップさせないことが目的とのこと。

●ゲストの目的を支援する
外資系ホテルなどのゲストがコーヒーショップやレストランを利用する目的には大きく2種類あると考えられる。ビジネスユースと、プライベートユースだ。例えばコーヒーショップを商談などで利用する場合、ゲストはほかの席から離れ、静かに話せる席を求める。

プライベートの場合も、カップルであればほぼ同じ。ただし、友人グループなどの場合は、少々はしゃいでもOKな席を望むのではないか。こうしたことを考えて、ゲストの目的にかなう席を提案することが接客の常識。もし目的が異なる場合は、ゲストの意向に沿うように案内する。

例えば、バーなどで灰皿を替えるにも、ゲストが灰皿から目を離しているタイミングを見計らってさっと替えるという。

●同じ高級ホテルでもこんな違いが
高級ホテルの代表といえば「ザ・リッツ・カールトン」であろう。リッツでは、館内のレストランなどの場所を尋ねると、原則、ゲストをそこまでお連れするのがマニュアルに書いてあるルール。しかし、いくら高級ホテルといえども、これを守るのは人件費という大きなコストがかかる。