2013年1月20日 14:00
【雑学キング!】相手に選択肢を与えると人間関係がうまくいく
話が早く決まるし、相手が自分で選んだという満足感を得られる。
●接客業ではこう生かしている
ドイツ車ディーラーの接客マナーマニュアルでは、ショールームはお客さまにお車を選ぶ喜びを得ていただく場というコンセプトがある。それを反映するのが飲み物のすすめかた。
「暖かいものと冷たいもののどちらが宜しいですか」から始まって、例えば「暖かいのがいいな」という返事を受け、「温かいお飲み物は、コーヒー、紅茶、ハーブティー、日本茶、こぶ茶~がございます。
お好みのものはありますでしょうか」と続く。その後、「紅茶をいただけるかなぁ」とお客さまが仰(おっしゃ)ったら、「ダージリン、アールグレイ、オレンジぺコ、アッサム~がございます。どれが宜しいでしょうか」とたずねてから、ミルクや砂糖について確認するといった流れである。
お客の好みを聞かずにただコーヒーを出したりお茶を出したりするのと、どちらが満足度が高いだろうか。
選択肢を与えるコミュニケーションは、上司が部下と対話する際にも、また、親が子と話をする際にも使えそうだ。(文:深山敏郎/(株)ミヤマコンサルティンググループ/コミュニケーションズ・スペシャリスト)