くらし情報『「クレーム対応」における5つのポイント』

2020年8月26日 09:10

「クレーム対応」における5つのポイント

仕事をしていると、多かれ少なかれクレーム対応をする場面がありますよね。特に接客を主な業務とする部署では、クレームは付きものだと思います。

そして相手の表情が見えない電話でのクレームの場合、声色だけで圧倒されてしまって冷静さを失ってしまうという方もいるのではないでしょうか。

今回はクレーム対応の中でも「電話」での対応に焦点を絞り、前職でお客様コールセンターに所属していた私の経験も踏まえつつ、対処方法やNGポイントをお伝えしていきたいと思います。

「クレーム対応」における5つのポイント


■クレーム対応の基本手順

クレームの電話を受けた際、どのように対応すべきか。ここでは、基本的な手順(フロー)を紹介していきます。

◇基本手順1:お詫びをする

「クレーム対応」における5つのポイント


ある程度経験を積めば、お客様からの第一声で相手の不快感情を感じ取ることができると思います。

最初はクレームとなる事柄を話さずに「言いたいことがあるんですけど」とか「そちらの対応ひどすぎませんか?」など、感情の露呈から始まる方もいます。

したがって、相手の感情を感じ取った時点で「お詫び」の体制に入りましょう。

まずは「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」

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