シンクサービスが運営するHDI-Japan(ヘルプデスク協会)はこのほど、同社が主催する「サポートポータルと問合せ窓口格付け」における「2013年度アパレル通販業界」の調査結果を発表した。「サポートポータル格付け」は、WEBサイトの利用のしやすさや、サポートポータル機能の充実度を、3つ星~星なしの4段階で格付けする。「見つけやすく使いやすいか」「複数のセルフヘルプ選択肢があるか」「ソリューションとしての役立度/解決度」「サポートセンターとの連携度」「安心して利用できるか」からなる評価5項目の平均が、基準点に達しているかで確定する。同調査では、3つ星がニッセンとベルーナの2社、2つ星8社という結果で、1つ星、星なしに該当する企業はなかった。アパレル通販業界は、「役立度/解決度」を除きすべての項目で、他業界に比べて高い評価になったとしている。高評価の業者は、楽しめるWEBページで多くの情報をわかりやすく表示。また、顧客視点の画像などを含めたFAQがわかりやすく、WEB誘導などセンター連携がよいところも多くなったとしている。「問合せ窓口格付け」は、顧客満足度調査において、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスしたデータ。ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口業務を評価し、格付けを行う試みとしている。格付けは3つ星~星なしの4段階となる。評価は「パフォーマンス」が、「平均応答速度」「電話放棄呼率」「通話時間」「初回コンタクト解決率」「顧客満足度」からなる5項目。「クオリティ」は、「サービス体制」「コミュニケーション」「対応スキル」「プロセス/対応処理手順」「困難な対応」からなる5項目。それぞれの平均が、基準点に達しているかで確定する。格付けは3つ星~星なしの4段階となる。同調査の結果、3つ星はスタートトゥデイ(ZOZOTOWN)1社、2つ星が5社、1つ星は4社という結果で、星なしは該当がなかった。アパレル通販業界は、他業界に比べて初回コンタクト解決率は高いものの、電話放棄呼率、平均応答速度、顧客満足度は低く、プロセスにも課題が見られた。クオリティでは、共感があり顧客視点で、顧客の意図をくんだ対応ができるところが高評価となった。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2013年08月08日日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築いたHDI-Japanは、同社が主催する「サポートポータル・問合せ窓口格付け」の2012年度化粧品通販業界の調査結果を発表した。オルビス、再春館製薬所、ファンケルがWebサポート、電話対応ともに三つ星という結果になった。「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、三つ星~星なしの4段階で格付けする年間企画。ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に従い、審査員が顧客の視点で評価する。このほど発表された「2012年度化粧品通販業界の調査結果」のサポートポータルでは、オルビス株式会社、株式会社再春館製薬所、株式会社ファンケルの3社が三つ星の評価を得た。以下、二つ星は7社、一つ星は1社。星なしは該当がなく、化粧品通販業界のサポートポータルは、他業界平均に比べて高い評価となっている。電話対応の問合せ窓口格付け結果は、株式会社アテニア、オルビス株式会社、株式会社再春館製薬所、株式会社ファンケルが三つ星となった。以下、二つ星3社、一つ星4社、星なしは該当なしという結果に。電話対応についても、サポートポータル同様、他業界より評価が高くなっているが、企業別に見ると二極分化の傾向があるという。顧客に合わせた気持ちのこもった対応や、製品知識の高さなど購入前の顧客の不安が解消できるかどうかが電話対応のポイントとなっているとのこと。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年04月16日