療育センター

アイティフォーは12月11日、コンタクトセンターのオムニチャネルソリューション「アスペクトCXP(Customer Experience Platform)」の販売を開始した。価格は一式700万円(税別、ライセンス料407万円＋ハードウェアの料金。ライセンス料407万円は1名分の料金で追加ライセンスは1ライセンスあたり13万円)～。近年、コンタクトセンターへは音声での案内だけでなく、回答のメール送信やモバイルWeb(スマホのWebページ)への誘導により個人情報を変更や回答を参照するなど顧客ニーズに応じたオムニチャネル対応が求められている。新製品はそれらのニーズに対応するもので、IVR(Interactive Voice Response:自動音声応答装置)のコールフローを直感的に作成することができ、そのフローへメールやSMS(ショートメッセージサービス)などテキストのやりとりを連携することが可能なほか、フローを基に同じ流れで対応を行うWebページの生成も容易だという。これまで同社ではIVRのコールフロー作成にコストと時間を要しており、メールやSMSなどを連携させるオムニチャネル対応には複雑なシステム構築が必要だった。新製品はテキストを入力するだけで自然な日本語応答音声を生成でき、コールフローはグラフィカルなツールを用いることで直感的な作成を可能とし、開発言語である「VoiceXML」に完全準拠しているため他社システムのコールフローを簡単に取り込むことができる。また、IVRのコールフローを基に同じ流れで対応を行うWebページを容易に生成できるため、音声案内の部分はテキスト表示へ置き換えられ、画面をクリック(タップ)して解決へ導く。利用客からの電話に対し、メール送信でWebページへ誘導するなどのオムニチャネル対応により、利用客自身で解決できる選択肢を提供。新製品は業界標準となりつつあるソフトウェア開発環境「エクリプス(Eclipse)」のプラグインで、オムニチャネル対応のコンタクトセンターシステムをエクリプスで開発できるソリューションとなる。さらに電話をかけてきた顧客へIVRの自動音声で「携帯電話へサービスメニューをメール送信してもよろしいでしょうか?」または「メニューを音声でお聞きになりますか?」の案内を流し、「メール」が選択された場合は住所変更ページのURLをメール送信して、利用客自身に住所変更を行ってもらえる選択肢を提供する。「音声」が選択された場合は利用客IDの読み上げを依頼、個人認証、新住所の読み上げを依頼、自動認識することにより住所変更を行い、自動対応での住所変更も可能だ。

カゴヤ・ジャパンは11月25日、同社のデータセンターが「東京都中小規模事業所のクラウド利用による省エネ支援事業」が対象とする「環境に優しいデータセンター」に認定されたと発表した。制度は、東京都の中小規模事業所(原油換算エネルギー使用量1,500kL未満/年)を対象にした助成制度。東京都と日本データセンター協会(JDCC)の両方から認定を受けた企業は、エネルギー効率の高いデータセンターを利用したクラウドサービスを利用する方法へ移行する際に、移行に必要な経費の一部を助成金として受け取れる。認定の条件は、「対象となる情報システムなどはオンプレミスであること」や「クラウドサービスに移行することで事業所のエネルギー使用量が削減されること」「申請時までに、当該年度分の地球温暖化対策報告書を都に提出していること」「使用するデータセンターは『環境に優しいデータセンター』又は『環境配慮型データセンター』として公表されたものであること」となっており、同社は条件をすべて満たした。認定内容は「環境に優しいデータセンター」で認定番号が「JDCC－E0058」、認定レベルが1、有効期限が平成29年3月31日まで。専用サーバーFLEX、マネージド専用サーバー、マネージドクラウド for WEBが対象となる。経費と認められるのは、移行作業費(設計費、システム構築費)、物品・サービス費(クラウドサービス初期費用、インフラ利用料など)と定められており、助成対象経費の6分の1以内(限度額750万円)を受け取れる。

●コールセンターの離職率は1桁%どまりサービスや製品を使う際に、困ったら連絡するのが"コールセンター"だが、近年はニアショアブームもあり、中国や東南アジアなどの海外にコールセンターを置くケースが目につく。しかし、フリービットとCCCグループによる仮想移動体通信事業者(MVNO)のトーンモバイルは、国内にコールセンターを設置している。同社のセンターは、もともと東京・赤坂に設置していたが、佐賀県唐津市に移転された。ここは、BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)センターとしても機能する。今回、このコールセンターが報道陣に公開されたので、取材した。○唐津市最大の雇用となったコールセンターこのコールセンター「SiLK Hotlines」を運営する企業はフリービットスマートワークス。唐津市は、フリービットの代表取締役社長である石田 宏樹氏の生まれ故郷で、2007年に設置された。もともとISPのDTIに関わっていた石田氏は、いったん社を離れた後、再びDTIを買収してコールセンターを設置。「顧客満足度はずっとナンバー1を獲り続けている」というコールセンターで、2007年に唐津へ移転させた。石田氏は「フリービットは毎日発明する会社というのがスローガン」と語っており、このコールセンター自体も「すべて発明によってできている」そうだ。自前でオフィスを構築し、ネットワークやサポートのシステムも自身で作り上げてきたと話す。建屋はスーパーの居抜き物件を活用しており、石田氏は「一番大変だったのがセキュリティ」だったという。徹底した理念教育や、コンピューター教育を行ってセキュリティポリシーを守れるようにしたとしている。スタッフは現在107人が働いており、延べ採用人数は289人。唐津市の人口は約12.6万人であるため、同市の380人に1人が同センターで働いたことがある計算になる。また、100人以上の雇用は唐津市最大の雇用のため、「地元密着型」と強調しており、正社員雇用状況も88%と高い。一般的なコールセンターは8割以上が派遣社員などで構成されているため、この比率はその正反対になる。「色々なノウハウがあるので、できるだけ辞めて欲しくない」(石田氏)離職率についても9%と良好で、一般平均の15.6%に比べて低率にとどまっている。「赤坂ではとにかく辞めてしまうのでノウハウが流出するし、ずっと(新人の)教育をしていかなければならない。離職率が低いことなどから、安定して継続的に低コストでサポートできる体制を整えている」(石田氏)また、佐賀県や唐津市との提携で、同エリアで競合を誘致しない契約になっているということで、引き抜きの心配もないそうだ。採用システム自体も「発明」しているとのことで、採用テストは価値観や行動特性を測定するテストを実施。「どういったものに興味を持つか、どういうものに喜びを示すのか」(同)といったコンピテンシーテストと採用適性検査「TAL」を用いており、スキルや経験ではなく、「価値観」で採用を決めているそうだ。現在、CCCのエンジニアリング部門採用も、この手法を採り入れているという。「フリービットグループの成長をずっと支えてくれるような貢献をしてくれている」とは石田氏の言葉。当初、コンタクトセンターとしてスタートしたSiLK Hotlinesだが、その後BPOセンターとして、ビジネスプロセスにおいて人手のかかる部分のほとんどを担当している。SiLK HotlinesはDTI時代のサポートやOEMへのサポート、中国メーカーとの提携によるaigoのサポートなども行ってきたが、現在はDTIとトーンモバイル専用のセンターとなっているそうだ。こうしたSiLK Hotlinesで行われている業務は、ロジスティクスやSIMの作成、販売支援、サービス支援など多岐にわたる。現在、トーンモバイルは「TONE(m14)」の1機種を販売しているが、TSUTAYA店舗を販路としていることで、比較的大型の施設が必要になっているそうだ。端末は、中国・深センから運ばれてきて、SiLK Hotlinesで検品を行い、在庫管理や発送も実施する。SIMは、店舗の発行以外にSiLK Hotlinesでも行っており、MVNEとしてMVNO各社用のものも発行している。月間の発行枚数は、最大で17万枚が可能だという。販売支援では、店舗の店員がカバーしきれない場合に、店頭の端末からリモートでSiLK Hotlinesに接続し、申し込みを受け付ける。契約者側は、申込用紙に記入してスキャナに置けば、SiLK Hotlines側からスキャナを操作して用紙の内容を取り込み、与信審査を行って契約を行うという流れになる。この遠隔対応はサポートでも活用される。特に高齢者は電話での受付を好む傾向にあり、電話で申し込みをして端末が届くと、SiLK Hotlinesに電話するだけで、リモートで初期セットアップなどの設定を行ってくれる。ユーザー側はその間電話を放置しているだけで良いため、使っていて分からないことがあったらまた電話をしてきて、そこでも遠隔で操作をして使い方を教えたり、問題を解決したりできる。こうした取り組みによって、店頭での待ち時間も削減できる。購入者を対象にした調査では、77%のお客さんが5分以内に接客対応を受けており、90%が店舗の印象が「快適だった」と回答したそうだ。今後は、「コンシェルジェのようなサービスもやりたい」とのことで、"リモートコントロール機能"を盛り込んだ新たなサービスを展開していくとしていた。●トーンモバイルが目指す世界そのトーンモバイルは、「単純に格安スマホを作りたかったのではなく、新しいコンピュータを作っていく」(石田氏)ことを目指しているという。13年11月にフリービットモバイルとしてスタートし、今年2月にはCCCと提携してトーンモバイルとなった。もともと石田氏は、ハードウェアの継続課金モデルの構築を目指しており、ソニーとのコクーン事業も「モノではなくサービスとして展開できないか」と考えていたそうだ。それが頓挫したのち、"家電メーカー"を標榜したこともあったが、これも失敗。そうしてトライを続けていく中で、コンピュータの価格が下がり、電話機能が搭載されたことで、「電話のフリをして展開すれば、素晴らしいコンピュータが手元に届くのではないか」と考えたという。通信料金という継続課金でコンピュータ(スマートフォン)を配布するモデルを実現し、石田氏は「この時代のコンピュータの形をデザインしていきたい」という希望を話しつつ、それには「あと(端末が)2～3世代はかかるのではないか」という認識だ。それを実現するために組んだのがCCCと話す。単にTSUTAYAの店舗で売るためではなく、「この時代のコンピュータやライフスタイルをデザインしていくために、リアルを知らなければならない」からこその狙いであり、「すごく大きなデータ(ビッグデータ)を持たなければならない。コンピュータパワーも必要」という理由でCCCとの連携を選んだそうだ。トーンモバイルの特徴は「電話からスタートしたのではなく、完全にコンピュータからスタートした」点であり、コンピュータをベースに電話の機能をソフトウェアで実装したことが特徴とされている。すでに発売済みの端末でもファームウェアのアップデートを続けており、2年前の端末でもアップデートする。これは「自身でハードウェアを含めて管理できているから」と石田氏は強調する。2年前の端末でスペック的に足りない部分については、「クラウドで足す」という考え方で更新を続けていく考えだ。また、CCCとの提携により、8都道府県のTSUTAYA16店舗にトーンの販売スペースが設置された。これは全国に100店舗あるCCC直営店のうちの16店舗で、「全部違うテーマで、3カ月間で一気に出店した」ものとなる。出店自体はCCCが担当しており、販売スペース設置のノウハウを貯めて、パッケージ化をしているという。このパッケージ化されたものを、今後フランチャイズにも広げていく予定で、トーンモバイル側は「サービス・端末の開発に集中できるようになっている」という体制のようだ。現時点では、TSUTAYAでトーンモバイルを購入した人のうち、4割が事前に情報があって買いに来た人だった。一方で、残る6割はTSUTAYAに来てトーンモバイルを知り、購入したということで、「集客力のある、レンタル店や書店のメッセージ性が証明されている」と石田氏は成果を強調する。同社の端末は比較的低スペックで、通信も3Gのみの対応だが、現行の「TONE(m14)」の満足度は75%、通信速度の満足度は96%だった。3Gで500～600kbpsに制限されているにもかかわらず、満足度が高かった理由は、「アプリごとに速度を切り替える」という機能を提供しているからだそうだ。「利用している交換機は専用のモノだが、ソフトウェアはクラウドでやっている」(石田氏)これに加えて、東京大学と実証実験を行っているSDNやNFVを拡張した研究の成果により、「さらに詳細にアプリごとを切り替えることができる」としており、石田氏はさらに満足度が向上することを期待しているようだった。

セールスフォース・ドットコムは10月30日、コンタクトセンターにおけるモバイルアプリでのサービスソリューションである「Salesforce Service for Apps」を発表した。第一弾として、ビデオチャットと画面共有機能を持つソフトウェア開発キット（SDK）「SalesforceSOS for Apps」のパイロットプログラムを同日より日本市場向けに提供開始する。同SDKによって、エージェントはカスタマーサービス・エージェントとのビデオチャットを含む、マルチチャネル・カスタマーサービスをモバイルアプリから直接対応することが可能になる。Salesforce for Apps が提供する機能は次のとおり。Salesforce SOS for Apps: ユーザに合わせてパーソナライズしたインタラクティブなビデオサポート、画面ガイドによるアシスタンス、エージェントとの画面共有サービスを提供。Chat for Apps: アプリで問題が発生した場合、ユーザはアプリを終了せずにそのままエージェントにメッセージを送る。Tap-to-Call for Apps: ユーザは、どのモバイルアプリからでも1 回タップするだけで電話サポートに問い合わせることができる。Knowledge for Apps: ユーザはアプリを終了せずにナレッジベースとFAQへ簡単にアクセスができ、集まったベストアンサーは簡単にナレッジベースに組み込むことができる。

ADDSは11月23日、自閉症などの発達障害がある子どもへの早期支援の普及・啓もうを目指し、情報発信イベント「先輩パパママ100人に訊(き)く! 家庭療育ことはじめ～100から学ぶ1のこと～」を、東京都・青山で開催する。「自閉症」は発達障害の1つで、心の病気ではなく先天的な脳機能の障害である。米国疾病管理予防センター(2010年)によると、「人と目を合わせない」「名前を呼んでも振り向かない」「なかなか言葉が出ない」「特定の物へのこだわりが強い」などの症状があり、発症率は68人に1人とも言われているという。同団体は、自閉症がある子どもとその保護者が、早期の適切な支援によって可能性を最大限に広げられる社会の実現を目指すため、サポート活動を行っている。家庭で取り組める早期療育プログラムを開発し、2009年から約140家庭に提供してきた。その結果、子どもの知能指数や適応行動の向上、保護者の自己効力感の向上など大きな成果が出ているとのこと。同団体によると、自閉症に対する療育は、「応用行動分析(Applied Behavior Analysis: ABA)」という理論体系に基づいて早い段階で行うと、その症状が劇的に改善することが複数の研究で明らかになっているという。アメリカなどでは自閉症への支援モデルとして最も推奨されているが、日本ではまだほとんど知られていないのが実情とのこと。同イベントでは、子どもの発達に悩みを抱え、リアルな情報を求めている保護者に対し、早期療育に実際取り組んできた100人の先輩が実体験に基づいた情報提供をする。同じ境遇にあった先輩保護者がカフェスタッフ、ネイリスト、手作りワークショップの講師に扮(ふん)し、おもてなしをしながら悩みを聞き、早期療育に対する情報提供を行う。場所は、東京都港区青山の「匠ソホラ」。入場券は菓子・ドリンクチケット付で500円(税込)。申し込みはイベント特設ページで受け付けている。

シンガポールの観光客の大半が訪れると言われるほど有名なホーカーセンター「Maxwell Food Centre（マックスウェル・フードセンター）」。チャイナタウン散策の腹ごしらえにピッタリのロケーションも魅力。有名なチキンライス店の他に、ローカルに人気の名店もご紹介。古くから地元民にも愛されてきたホーカーの実力とは？チャイナタウン観光に組み込みたい！大人気の屋台村マックスウェル・フードセンターは、チャイナタウン散策のランチにピッタリの好立地。ここへはMRTチャイナタウン駅が便利。駅からは徒歩10分以上と少し距離があるが、お土産探しにちょうどいい雑貨屋が並ぶパゴダストリートをまっすぐ進むとぶつかるサウスブリッジロードの角を右折し、The Buddha Tooth Relic Temple（佛牙寺龍牙院）を目指して進むと程なく左手に現れる。ローカルのサラリーマンやお年寄りも多く訪れ、老若男女問わず大人気のホーカーセンターは、チャイナタウン観光にぜひ組み込みたい。人気のチキンライス店の他にも名店が多数このホーカーセンターは、ガイドブックの常連のチキンライス店「天天海南鶏飯（Tian Tian Hainanese Chicken Rice）」（#01-10/11、月曜定休）で有名。ふんわりと蒸しあげられたチキンに、チリソースを絡め、食欲をそそる香ばしい味付けのジャスミンライスといただくこの料理は、誰もが病みつきに。その他、お粥店「真真粥品（Zhen Zhen Porridge）」（#01-54、火曜定休）やオイスターケーキのお店「洪家福州蠣餅（Maxwell Fuzhou Oyster Cake）」（#01-05、無休）もローカルに人気。豆乳のお店も人気店が集まり、「老伴豆花（Lao Ban Soya Beancurd）」（#01-91、月曜定休）や「Bean Singapore」（#01-86、無休）の豆乳プリンは、さっぱりした味の中にもコクがあり、食後のデザートにピッタリ。日本では馴染みの薄い（？）バナナフリットの名店「Lim Kee Banana Fritters」（#01-61、無休）は、軽い塩味でカリッと揚がった表面の中から溶け出すバナナの果肉が、まるでカスタードのようななめらかさ。驚きの味をお試しあれ！回転は速いものの、ランチタイムはとにかく大混雑するので、早めに訪れるのがスムーズ。オーダー前に、席を確保しよう。時間をずらして遅めに行くと、店によっては休憩時間や売り切れで閉店している場合もあるので注意が必要。また、材料がなくなり次第閉店する店もある。全体的に月曜定休のお店が多い印象だが、お目当ての店舗がクローズしている場合は、並ぶ列が長い店舗で購入するのが成功の秘訣。ガイドブックには取り上げられていない自分だけの隠れた名店を発見できるかも！？Maxwell Food Centre（マックスウェル・フードセンター）・住所：1 Kadayanallur Street, 069184・営業時間：店舗により異なる※月曜定休の店舗が多い・アクセス方法：MRTチャイナタウン駅、MRTタンジョン・パガー駅より徒歩10分強。©All Photos to Singapore Tourism Board

さくらインターネットは、北海道石狩市にある郊外型大規模データセンターである石狩データセンターを拡張し、新しいコンセプトをもつ3号棟の建設を決定したと発表した。竣工時期は2016年冬を予定している。3号棟では、既存棟の直接外気冷房方式から空調コンセプトを変更し、室外機と空調機の間を循環する冷媒を外気で冷やしてサーバルームを冷却する、間接外気冷房方式を導入。外気を室内に導入しないため湿度変動がなく、除湿器・加湿器、加湿のための給水などが不要となり、ランニングコストをさらに削減できるという。また、サーバルーム内の空調には、新たに上部壁吹き出し方式を採用し、送風ロスの低減と作業空間の快適性を両立する。設備面では、将来的な大型機器の導入や大量搬入に対応するために、搬入口からサーバルームまで電動フォークリフトでの走行を可能とし、あらかじめラックにサーバを搭載した状態で納品を受ける、セットアップラックへの対応も可能。配電設備においては、従来のケーブル方式ではなくプラグイン分岐機構をもつバスダクト方式を全面的に採用し、ラック増設、供給電力変更時などの電気工事を不要とする。さらに、3号棟の収容ラック数、スペース効率が大幅に向上し、従来棟比で約1.6倍のラック収容密度を実現、最大収容ラック数は1,900ラックとなり、既存棟をあわせた石狩データセンター全体での最大ラック数は、3,000ラックになるという。

Twitterは9月17日、サービスをより安全に使うための「セーフティセンター」の提供を開始した。セーフティセンターは、Twitterを安全に使うためのノウハウをまとめたWebページ。Twitterをどのように使ったら良いか、ポリシー違反があった時にどのような行動を起こしたら良いかなどを知るために活用できる。Webページでは、若年層、保護者、教職員向けのセクションが用意されているが、若年層がTwitterを安全に使うためのアドバイスなどを掲載している。また、アカウントの安全性を高めるためのパスワードの作り方、ユーザー本人だけがTwitterにアクセスできるようにするするログイン認証の方法なども紹介している。万一のトラブルがあった際などを想定し、運営元にポリシー/ルール違反の報告方法を解説。報告後にTwitterがルール違反と判断したアカウントに対しては、ツイートとプロフィールが削除の対象になる。なお、トラブルが脅迫行為につながった場合などは地域の執行機関/捜査機関に相談してほしいとしている。

ソフトバンクは、コンタクトセンターに必要なシステムや機能をSaaS型で提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「ホワイトクラウド コンタクトセンター」を7月30日から提供開始する。価格は、初期費用が3万円、月額費用が1回線当たり1万円となっている（いずれも税別）。同サービスは、ACD（自動着信呼分配装置）やPBX（通話制御機能）、通話録音などの各種コールセンター機能一式を必要な時期に必要な分だけ提供するクラウド型のサービス。同サービスは大規模・高コストな従来の企業向けコールセンターサービスとは異なり、社内ヘルプデスクなどの10～50席程度の小規模コールセンターの運営や、電話での取り次ぎ業務が多い企業内部門の業務の効率化・見える化の実現に適している。IVR（自動音声応答）や通話録音、ルーティングなどの基本機能やレポート機能に加えて、初期設定・変更・回線の増減などの各種設定は専用の管理ポータルで簡単に管理・編集できるので、コンタクトセンターの導入や運用経験のない部門の人でも容易に利用できる。発着信の回線数ごとに契約でき、契約回線数の増減変更は1カ月単位で可能(最低契約回線数は10回線<チャンネル>から)。そのため、業務の繁閑状況に応じて、自社の環境に合った最適なモデルを最小限のコストで利用できる。固定電話網と閉域網を組み合わせたシステム環境で提供するため、IP電話に比べて音声品質が良く、セキュリティのレベルも高いという。そのほか、各種CRMサービスと連携することにより、着信した電話番号からCRMサービスの情報検索・表示ができるので、よりスムーズな顧客対応を可能にする。

半導体および電子部品のディストリビュータであるMouser Electronicsは6月3日、日本のカスタマサービスセンターを東京に開設したと発表した。同センターは6月上旬より本格稼働を開始する予定だという。同社の代表取締役社長兼CEOのグレン・スミス(Glenn Smith)氏は、「我々の設計・開発エンジニアにアプローチしていくというビジネスモデルは、大量生産よりも設計が重視されるようになってきた日本という地域のニーズにマッチしている」と説明。実際に2014年の日本地域の売上高は前年比で36%増であり、アジア・太平洋地域におけるシェアは11%に及んでいる。「我々の顧客は幅が広く、上は大企業から下はホビイストのような個人だったり、学生だったり。どのような位置づけの人であっても、我々のサービスを必要としている人であれば、同じように対応していく」とのことで、成長が続く日本地域においては、技術的サポートが重要と判断し、同社21カ所目となるサポート拠点を開設することを決定したとする。また、こうした成長を受けて、同社Senior Vice President,EMEA and APAC businessesのマーク・バーロノン(Mark Burr-Lonnon)氏は、「この数年、全社業績は右肩上がりで成長を続けており、2007年から2014年までの7年間で7億ドル増加した。2015年の予測はさらに成長を見込んだもので、これが達成されれば、グローバルのトップ10ディストリビュータに入ることも夢ではない」とし、日本市場での成長に期待を寄せる。日本市場における売り上げの半数は半導体/組み込み関連だという。購入している層としてはメーカーのエンジニアが多く、そのうちの半数以上が産業機器関係だとし、「我々の生命線は、新製品をいち早く提供するということ。この点については、ほかのディストリビュータは我々ほど価値を提供できていない。日本の顧客もその点に価値を見出してくれているから、我々を活用してくれているのだと思う」(同)と日本の顧客の購買背景を分析する。なお同氏は、「これまでは各地域の銀行口座での取引はできなかったが、今回を機にできるようになった。日本地域には日本地域に根差したマーケティング活動を行っていきたいと考えており、日本の半導体や電子部品メーカーが販売する製品の世界に向けた販売活動の支援も強化していきたい」とも話しており、サポートセンターの立ち上げは単なる購買顧客に対するサポートの充実だけではなく、日本のエレクトロニクス企業のグローバルでの躍進の手助けにもつながることであることを強調していた。

SCSKは5月28日、国内9拠点目となる新データセンター「netXDC千葉第2センター」の建設を完了し、SCSKの「安全・安心なデータセンター」(ティア4準拠)の中核拠点として、5月1日からサービス提供を開始した。なお、同センターの開設により、SCSKの全データセンターの延床面積は約70,000平方メートルとなった。「netXDC千葉第2センター」は、近隣に主要活断層が無く強固な洪積台地の地盤であり、海岸から20km以上離れ海抜22.5mに位置しているため、事業継続上不可欠となるデータを大規模な災害や障害から守る。横揺れ対策としての基礎免震構造に加え、縦揺れ対策に垂直制震ダンパーを採用することで、地震の揺れを最大80%減衰させる。さらに電源供給では異なる変電所2系統からのループ受電により、当センターまでの経路が二重化されており、一方の経路で障害が発生した場合、残りの経路で受電が行える安全設計になっている。障害時には、無給油連続72時間運転可能な自家発電装置を有し、災害時の給油体制では専門業者と優先供給契約を締結し、給油が途切れることなく電源を供給することが可能。また、外部に接続するネットワークは、異局接続で提供しており、柔軟な設計による冗長化を可能としている。また、センターは隣接するnetXDC千葉センターと体制を一元化し、既に実績あるサービスマネージャーと運用のベストプラクティスを体系化したITILに準拠したプロセス、サービス提供状況を可視化した基盤の三つを組み合わせることで、高品質なITサービスを提供している。そのほか、さらにオペレーションを自動化することで、人的ミスの排除や効率化を実現している。

国立がん研究センターはこのほど、コーヒーと緑茶摂取に関する全死亡リスクおよびがんや心疾患、脳血管疾患などの死亡リスクとの関係について明らかにした。同センターは、コーヒーと緑茶摂取と死亡リスクについて検討するため、多目的コホート研究を実施。多目的コホート研究では、40～69歳の男女約9万人を対象として1990年または1993年から2011年まで追跡調査した。調査から得られた結果をもとに、緑茶とコーヒーの習慣的摂取と全死亡およびがんなどの主要死因死亡リスクとの関連を調べたという。約19年(平均)の追跡期間中に1万2,874人が亡くなったが、その内訳は5,327人ががん、1,577人が心疾患、1,264人が脳血管疾患、783人が呼吸器疾患、992人が外因による死亡だったとのこと。結果を解析したところ、緑茶を一日1杯未満飲むグループを基準として比較した場合、一日5杯以上摂取したグループの全死亡リスクは、男性が「0.87」、女性が「0.83」となっており、それぞれ13%、17%もリスクが低下していることになる。また、摂取量が増えるにつれてリスクが下がる「負の相関」が見られていた。死因別では、がん死亡との関連は男女とも見られなかったが、心疾患による死亡は男女ともリスクが低くなっており、脳血管疾患と呼吸器疾患については男性でのみ低いという結果だった。緑茶摂取で心疾患などによる死亡リスクの低下が確認された理由について、同センターは緑茶に含まれ、血圧や体脂肪、脂質の調整作用があると言われる「カテキン」の効果によるものではないかと推定している。コーヒー摂取と死亡リスクの関連についても、同コホート研究による追跡調査から明らかになっている。研究開始時のコーヒーを飲む頻度に関する質問への回答から、調査対象者をコーヒーを飲む量に応じて5グループ(「ほとんど飲まない」～「一日5杯以上飲む」)に分類し、その後の全死亡およびがんや心疾患などによる死亡との関連性を調べた。その結果、コーヒーをほとんど飲まないグループを基準として比較した場合、一日3～4杯飲むグループの全死亡リスクが最も低くなっていた(0.76)。すなわち、コーヒーを1日3～4杯飲む人の死亡リスクは、全く飲まない人に比べ24%低いことになる。また、飲む量が増えるほど死亡リスクが下がる傾向があることも統計的に有意だった。死因別についても心疾患、脳血管疾患、呼吸器疾患については、コーヒー摂取による有意なリスク低下が見られた。同センターは、血糖値を改善し、血圧を調整する効果があるとされているクロロゲン酸や、血管内皮の機能を改善する効果があるとされているカフェインがコーヒーに含まれていることが、今回の結果につながったのではないかと推測している。ただ、同センターは「一日4杯までのコーヒー摂取は死亡リスク低下と有意な関連があることが示唆されました」とする一方で、「この研究で用いた質問票では、缶コーヒー、インスタントコーヒー、レギュラーコーヒーを含むコーヒーの摂取頻度を尋ねており、またカフェインとカフェイン抜きコーヒーを分けてはいませんので、この点をご留意ください」としている。なお、詳細は国立がん研究センターのホームページで確認することができる。※画像はすべて国立がん研究センターより

水産総合研究センター(水研センター)は4月16日、ニホンウナギは深海でも日出・日没を感知していると発表した。同研究成果は4月16日付(現地時間)の国際科学誌「PLOS ONE」に掲載された。今回の研究では産卵場と想定されているマリアナ海嶺周辺および日本近海で天然のニホンウナギ11個体、養殖ウナギ5個体に超音波発信器を装着し、放流、追跡することで回遊中の行動を調査した。その結果、天然ウナギは昼間に水深500～800mの深い層を遊泳し、遊泳深度と太陽照度に相関関係が見られ、深い深度でも太陽光を感知していることが判明した。一方、夜の間は水深150～300mを遊泳し、月齢、月出、月没と遊泳深度が関連しており、月光を感知していることが明らかとなった。また、養殖ウナギではそのような行動は観察されなかった。天然ウナギは日出の約1時間前に潜行を開始し、日没とともに浮上するという規則的な行動パターンを示していたため、潜行開始時刻と浮上開始時刻からその地点の日出と日没時間を特定し、そのウナギがどこにいるのかを調べることができることも分かった。今回の成果は、これまで謎とされてきたウナギの回遊ルートの解明につながると考えられている。

SAPジャパンは2月13日、自動車業界のビジネス変革(イノベーション)を支援するためのソリューション開発センターである「オートモティブ・コンピテンシー・センター」を同日付で設立したと発表した。グローバルで自動車産業に関するプロジェクトに長期にわたり参画したメンバーによる専任チームを設置し、ユーザー企業のイノベーションを支援していく。同センターでは、国内の自動車業界のユーザー企業が大きく変化し続ける環境を事業の成長と変革の機会として捉えグローバルで成功するために、実績のあるソリューションの提供に加え、ユーザー企業と共に日本の製造業のさらなる進化を実現する新たなソリューションの開発を目指す。同センターは、自動車業界に関する知識と経験を持つ海外エキスパートチームと、日本の自動車業界を熟知した日本人社員チームとのコラボレーションで構成。これにより、自動車産業における基幹業務についてはユーザー企業の要望や環境に合わせたカスタム開発を含むソリューションを提案し、ビジネスのシンプル化を支援する。また、国内自動車メーカーの持つアイデアとSAPがグローバルで培ってきた知見を組み合わせ、グローバルの経験をベースとしながらもユーザー企業が求める価値の実現を支援するとしている。同社は全世界で約6,300社の車両メーカーやサプライヤーを中心に自動車業界の事業者で既に実績を持っているという。その経験とノウハウを日本市場に向けて提供するため、部門の垣根を超えた「One SAP」としてユーザー企業を支援する組織体制への再編を進めており、今回の新センター設立もその一環だ。

富士通は1月27日、IoTやクラウドビジネスを加速させる中核拠点として、主力データセンターである館林システムセンター、および明石システムセンターに新棟を建設すると発表した。2015年1月より順次着工し、館林システムセンター新棟は2016年4月に、明石システムセンター新棟は2016年7月に開設予定。同社は、増加するクラウド需要やデータセンター活用のニーズに対応するため、東西の国内主力データセンターである館林システムセンターと明石システムセンターの敷地内に新棟を建設する。両新棟にはSDNなど最新技術を実装し、いつでも、どこからでも、すぐにクラウドやネットワークのサービスを利用することが可能なICT環境を提供する。新棟の概要は、次のとおり。『館林システムセンターC棟』建物構造：免震延床面積：39,000平方メートルラック数：4,000ティア：ティア4相当開設予定：2016年4月『明石システムセンターF棟』建物構造：免震延床面積：3,200平方メートルラック数：500ティア：ティア4相当開設予定：2016年7月

企業をはじめ様々な組織にとって顧客との接点となるコンタクトセンターの役割は、年々その重要性を増している。コンタクトセンターの対応一つで顧客が企業に対して不満を感じ、その不満が大きければ競合他社へと移ってしまうことも現在では珍しくない。そうしたなか、顧客に長く愛され、必要とされる企業となるためにコンタクトセンターで何ができるのか、また他社と差別化した顧客対応を実現するための様々なソリューションについて紹介するフォーラム「テクマトリックスCRM FORUM 2015 ～競争力を高めるコンタクトセンターとは～」が、来たる2月17日に開催される。そこで本稿ではフォーラム開催に先立ち、今日のコンタクトセンターが抱える課題と、そうした課題を解決してコストセンターをベネフィットセンターへと変貌するためのヒントについて、テクマトリックス CRMソリューション事業部の事業部長、鈴木猛司氏に話を聞いた。○"当たり前"のサービスレベルではもはや顧客は満足できない昨今のコンタクトセンターが抱える大きな悩みの一つが、顧客のコンタクトセンターに対する期待値が年々高まっていることだ。一昔前までのコンタクトセンターのイメージは、「なかなかつながらない」、「的確な回答が得られにくい」というものだった。そのため、つながりやすく、あるいは、たとえつながるまでに時間がかかったとしても、最終的に求めていた回答が得られさえすれば、ほぼ満足することができたのである。しかし、コンタクトセンターの進化とともに顧客の期待値もまた高まった結果、現在ではかつてのコンタクトセンターのサービスレベルでは不十分となりつつある。すぐにつながるのはもちろんのこと、的確な答えをより早く得ることができなければ、顧客は不満を抱きその企業に対する印象を悪くしかねないのである。「そのため、いかにして高い期待値に応えるかが大きな課題となっているのです」と、鈴木氏は強調する。その理由の一つが、情報社会の進化やスマホなどのデジタルデバイスの普及によるサービスの利用手段の多様化が考えられる。従来の電話やメールでの対応だけでなく、FacebookやTwitterなどのSNSやソーシャルカスタマーサポートを利用した情報提供も増えてきている。インターネット利用が日常的であることから、問題に直面した顧客はまずネットでひととおり調べてみる傾向にあることから、結果として、自分でインターネットで回答を得られなかった人が最終手段としてコンタクトセンターに問い合わせてくるケースが増えている。つまり、顧客からコンタクトセンターに寄せられる質問の内容が、昔と比べて格段に難しくなっているのだ。鈴木氏は語る。「にもかかわらず、エージェント(オペレーター)から初歩的な説明をされたのでは、お客様がカチンと来るのも無理のないことでしょう。このような状況は顧客サービスの観点からも好ましくありません。また最近では企業の対応内容がSNSなどで簡単に拡散されてしまいますので、企業の評判を貶めることにもつながりかねません。そこまでを含めて、お客様の要求レベルが高まっていることが課題なのです。マニュアル通りの対応では、もはやお客様に満足を得ていただくことはできないでしょう。しかし逆を言えば、臨機応変な対応でレベルの高いサービスを提供することで、競合他社に対して差別化できるようにもなっているのです」○コンタクトセンターをベネフィットセンターとするために必要なこととはこのようなコンタクトセンターが抱える課題を解決すべく、コンタクトセンター向けの業務アプリケーションを提供しているのがテクマトリックスである。現在、同社では、あらゆる顧客の情報を一元管理・共有できるCRMソリューションや社内外のFAQを管理するFAQツールを提供している。エージェントが問い合わせを受けてから出来る限り早く正確な回答を提供することで、お客様の課題をスムーズに解決できるよう、"おもてなしの心"で対応を支援するシステムを実現しているのである。「一言で言うと、お客様サービスの品質を上げるためのお手伝いをしています」と鈴木氏。サービスの品質を上げるためには、全体的な品質のばらつきをなくす必要もある。そのためのサービス品質の底上げについても支援できるよう、同社のソリューションは配慮されている。最近は様々な製品でコモディティ化が進んでおり、製品そのものによる差別化が難しくなっている。そのため顧客対応のあり方によって顧客の購買動機が左右される比率が高まっているのだ。コンタクトセンターのサービスレベルは、企業のブランディングに直結し、またそれは企業全体の収益にも多大な影響を与えるようになってきているのである。「お客様サービスの良し悪しは、お客様が製品・サービスそのものの優劣を評価する上で、重要な要素になっています」(鈴木氏)そして重要なのが、良い製品をつくっている企業ほど、顧客体験－つまり自社の製品とサービスが顧客に与える体験を重視する傾向にあるということだ。製品の購入前から手元に届くまで、そして製品自体と合わせて、その後のカスタマーサポートまでのすべての局面を、自社の製品が提供する体験と見なすようになっているのである。そしてそうした体験の総和＝自社の価値と考えることが、次第に一般的となってきている。高くなった顧客の期待に応えて優れた顧客体験を提供する方法には、エージェントのしっかりした教育もその1つであるが、テクマトリックスなどのソリューションベンダーのツールを組み合わせて活用する手段も効果的なアプローチだ。そして、そうした多くのベンダーの多種多様なソリューションとともに、成功事例など有益な情報をコンパクトに伝えるべく開催されるのが「テクマトリックスCRM FORUM 2015」なのである。「優れた事例を知ることは、自社のコンタクトセンターのお客様サービス向上にとても役立ちます。また我々のソリューションと連携して利用すると非常に便利なツールなどもたくさんありますので、コンタクトセンターを自社の強みにしたいと考える方であれば大いにお役に立てる内容になることと自負しております」と、鈴木氏は力説する。元内閣総理大臣の小泉純一郎氏による特別講演で幕を開ける同日のフォーラムには、あらゆる業界から多数の来場者が予想される。コンタクトセンター担当者はもちろんのこと、戦略的視点から顧客サービス向上を目指す企業の経営者や部門長にとっても有意義なセッションが数多く用意されているので、ぜひ足を運んでみてはいかがだろうか。○イベント概要・名称:テクマトリックス CRM FORUM 2015・日時:2015年2月17日(火)10:00～17:30(9:00より受付開始)・会場:ザ・プリンスパークタワー東京(東京都港区芝公園 4-8-1)・参加費用:無料(事前登録制)お申し込みはこちらから

ソニー損害保険(以下ソニー損保)は7日、熊本県熊本市にコンタクトセンターを開設するため、熊本県ならびに熊本市との間で、立地協定を締結した。熊本コンタクトセンター(仮称)は7月から業務を開始する予定。ソニー損保のコンタクトセンターは、顧客からの自動車保険や医療保険に関する問合せや相談に対応するほか、契約手続や契約後のケアなど、幅広いカスタマーサポート業務を担っているという。現在、東京都と北海道の2ヵ所で運営しており、熊本県での業務開始により、コンタクトセンターは3拠点体制となる。熊本コンタクトセンター(仮称)の開設により、人材の安定的な確保を図り、顧客サービスの一層の品質向上に取組むという。あわせて、事業活動の継続性を一層強化し、大規模災害が発生した場合でも顧客に迅速かつ確実にサービスを提供できる体制をさらに強固にすることを目指していくとしている。○熊本コンタクトセンター(仮称)の概要業務内容/自動車保険における、電話やメールによる問合せ対応やコンサルテーション、契約に関するカスタマーサポート業務業務開始/7月1日(予定)規模・要員/7月1日時点：約60ブース／約60名(予定)、2015年度中に約100ブース規模に、2017年度までに約200ブース規模に拡張する予定所在地/熊本県熊本市中央区花畑町12－28アペックスビル

フィンランドのノキア ネットワークスは12月10日(ドイツ時間)、ドイツ・ベルリンにノキア・セキュリティセンターを開設したと発表した。同センターでは、モバイル通信事業者によるネットワークインフラストラクチャ、サービス、ユーザーの保護を支援する。強固なセキュリティを提供することにより、モバイル通信事業者の新規顧客の獲得、解約率の減少、収益の増加につなげる。研究所、デモセンター、会議施設が一体となった高度なモバイル・ブロードバンド・セキュリティの複合施設となっており、強固な通信セキュリティの実現に向け、最先端の専門知識が集まる拠点となっている。また、独自のテスト用4G/LTEネットワークを完備したセンターは、モバイル通信事業者、パートナー企業、政府機関、教育機関等が協業し、セキュリティに関するノウハウや専門知識を開発及び共有できるプラットフォームを提供する。さらに、ノキアネットワークスで長年培われた専門知識や経験をセンターのライブネットワークや設備等と組み合わせ、コアからデバイスへの総合ネットワークセキュリティテストを実施することで、モバイル通信事業者に合わせたソリューションを提供できるようになる。ノキア・セキュリティセンターに実装されている幅広いセキュリティソリューションには、Check Point、F-Secure、Infoblox、Insta DefSec、Juniper Networks、Optenet等のパートナー各社の製品も含まれる。

シチズンマシナリーミヤノは11月26日、インドのバンガロールにテクニカルセンターインド(Citizen Watches (India) Pvt Ltd, Citizen Machinery Technical Center Division)を開設したことを発表した。インドは長期的には自動車や医療、建設機械などの分野での工作機械の需要拡大が見込まれており、同社では今回のセンター設立により、顧客と直接のコミュニケーションを推進し、ダイレクトマーケティングによるインド固有のテクニカルノウハウの確立ならびに技術支援体制の構築を目指すとしている。また、それによる最適ビジネスモデルの構築と市場に適した商材の投入を進めることで、2016年までに同市場での売り上げ倍増を目指すとしており、その第一弾として、同センター内にショールームを設け、高剛性低価格機として評価の高い工作機械「Cincom A20 VIIPL」を給材機付きで設置するとしている。なお、同社では顧客向けテストカットなど、ビフォア―サービスの対応を実施すると共に、自社が保有する技術・ノウハウのインド市場への積極投入も行っていく方針としている。

フォルクスワーゲン グループ ジャパンは、愛知県豊橋市にある国内最大の輸入車インポート施設「豊橋インポートセンター」の「テクニカルサービスセンター」の勤務体制を2交替制に変更すると発表した。出荷前整備と出荷の機能を担う同部門の稼働時間延長により、拡販に対応できる体制を整える。豊橋インポートセンターは1992年、愛知県豊橋市に竣工し、年間処理能力10万台規模で操業している。国内にある輸入車インポート施設としては最大規模であり、総施設面積は東京ドーム約8個分にも達する。施設内には、フォルクスワーゲン専用に設けられた車両陸揚げ用の埠頭、正規販売店へのパーツ出荷を担う中央部品倉庫、約6,500台の車両を保管できる「カーサイロ」、そして フォルクスワーゲン グループ ジャパンの本社ビルが集結している。このインポートセンターで陸揚げされた車両の出荷前整備、完成検査証の発行、全国の販売店への出荷を担うのが「テクニカルサービスセンター」。フォルクスワーゲンに加え、アウディ、ポルシェ、ベントレー、ランボルギーニの出荷前整備なども担っている。昨年は、フォルクスワーゲンが過去最高の登録台数を達成したこともあり、年間整備台数が年間最大処理能力である10万台にすでに到達していた。こうした状況を鑑み、国内の輸入車インポーターとして初めて2交替制を導入。車両整備能力を増強し、フォルクスワーゲン グル―プブランド各社の拡販に対応できる体制を整える。

京都芸術センターは、同センターボランティア・スタッフと招聘(しょうへい)アーティストによる協働企画展「てんとうむしプロジェクト」の第4弾となる、「柴川敏之×てんとうむしプロジェクト2000年後の小学校-PLANET SCHOOL」を開催している。開催は3月30日まで。入場は無料。同センターでは、芸術文化の分野における創造的活動を支援し、それらの振興と普及を図るため、様々な事業を展開している。その一つである同プロジェクトは、2010年に同センター開設10周年の記念事業としてスタート。同センターで活動する、約250名のボランティア・スタッフとともに運営している。4回目となる今回は、41世紀の未来から「現在」を見つめるという視点で制作を続ける美術作家、柴川敏之氏を招聘。身近な物を「化石化」する同氏の作品コンセプトと、元・京都市立明倫小学校を改修した同センターの建物に着目し、展覧会のテーマを「2000年後の小学校」としている。関連企画として、3月17日の18時からは、ダンスパフォーマンス「2000年後の人類☆復活」を行う(無料)。詳細は、同センター公式ホームページを参照のこと。【拡大画像を含む完全版はこちら】

不満買取センターは6月27日、日常のあらゆる不満を買い取り、それらの不満を商品やサービスの開発、改善のヒントとして活用できるサイト「不満買取センター」を開始した。同サイトは、日常生活のさまざまなシーンでの不満や不便に感じたこと、クレーム、提案、要望などを買い取り、企業や団体、個人に届け、新商品の開発やサービスの改善に活用してもらうことを目的としている。すでに13,000個を越える不満を収集。寄せられている不満は、「新品の風邪薬のビンのふたをあけたらビニールが取り出しにくくて困る。勢いよく取り出したら、中の錠剤も1つくらい飛び出る」、「長傘を横にして持って歩くのをやめてほしい」、「ガスコンロの元栓をひねって閉めるときに左利きの私にはとても閉めづらいです」、「ひとり暮らしは家の鍵を忘れたときは不便」、「お金がなく、大学の授業課題の費用が出せず、理想のものが作れなかった」、「ホワイトボードのマーカーで書いた文字が長時間たつと消えなくなる」など、さまざまな分野にわたっているという。買取には会員登録(完全無料)が必要。買取希望者募集の連絡はメールで通知される。応募後、買い取り連絡がきた場合には、期限内に「不満」を送信。一回の買い取り数は50～100個ほどで、1個10円～の買い取りとなる。買い取り希望以外にも、同サイト、メール、Twitterから不満を投稿することも可能だ。また、「ビジネス無料会員」に登録すると、投稿された不満を閲覧することができるほか、毎月発行の電子冊子「改善のタネ」無料版を閲覧することができる。有料会員も7月中旬から募集を開始する予定。【拡大画像を含む完全版はこちら】

セゾン自動車火災保険は、佐賀県佐賀市に開設準備をすすめてきたコールセンター「佐賀サポートセンター」を7月2日にオープンしたと発表した。「佐賀サポートセンター」では、問い合わせのあった顧客に対し、通販型自動車保険「おとなの自動車保険」ならびに組立式火災保険「じぶんでえらべる火災保険」について、一つひとつの条件を確認しながら、丁寧にコンサルティングを行い、顧客の利便性の向上と、より多くの人に対し高品質なサービスを提供するとしている。同コールセンターの開設により、現在の東京(本社)と合わせ複数拠点で業務を行うこととなり、広域災害などが発生した場合も、顧客からの問い合わせ対応等の業務継続が可能となる。住所は佐賀県佐賀市天神3丁目15番地1 アイ・フォレスト1階、営業時間は9時～17時半(年末年始を除く)、業務要員は23名で、2014年度には120名程度に規模を拡張する予定となっている。【拡大画像を含む完全版はこちら】

在職30年のベテランが語る保険の仕組み財団法人生命保険文化センターが、公式サイトで新しいエッセイの連載を開始した。同センターに勤めはじめて、もうすぐ30年になるという職員が執筆する、記念すべき第1回目の題名は、『知って得する?いや知らないと損するなんて!』。これは現在の健康保険の仕組みについて、同職員の体験に基づいて述べられたもので、まず20年ほど前に父親が緊急入院した際の事柄が述べられる。心筋梗塞による緊急入院で、およそ100万円の請求書が来たときに、同職員は高額療養費制度の活用や、健康保険からの貸付によって、慌てて借金に走ることなく済んだという。※画像はイメージ知らないと損してしまう逆に17年前に母親を亡くしたときには、健康保険から当時約10万円の家族埋葬料が出るはずであったが、手続きが未了であったために出なかったという経験が綴られる。執筆者は終わりの方で、下記のような現状に対する意見を述べた。社会保障の手続きがもう少し親切であってほしいという思いはあるが、その一方で、就職すると税金や社会保険料はすぐに天引きされるのだから、暮らしの上で必要なことは、社会に出る前に教育を受けられるようになっていればいいのにとも思う。