10年目を迎えた「デル 宮崎カスタマーセンター」が目指すもの

(金子氏)
同センターでは24時間、365日のサポートを行っており、10-11のシフトパターンがあるという。これは、混雑具合に合わせる人員体制をとるためで、出社時間を1時間ずつずらすといった工夫も行っているという。

業務にあたっては、15名程度のサポート担当と、担当が対応できない問題の問い合わせを支援するバックサポートやコーチ、管理職を加えた18名程度で1チームを構成。PC、ワークステーション、サーバ/ストレージなど、製品の種類によってチームを分け、業務を行っている。

業務効率化のための施策としては、サポート開始前に各製品に割り当てられているエクスプレスサービスコードを入力してもらう点がある。ユーザーにエクスプレスサービスコードを入力してもらうことで、顧客情報や利用している製品の詳細情報を事前に取得できるため、担当者は顧客の情報を新ためて検索する必要がなく、電話をつないだ時点からすぐにトラブル解決に向けた対応が行える。

サポートは電話のほか、メール、チャットでも行うが、サポートアシススタントというツールで、障害を自動検知することもあるという。これは、各製品にインストールされているツールで、何か不具合があると、サポートセンターに自動で報告を行うものだ。