オムニチャネル時代に重要なのは顧客時間の共有 - 良品計画 奥谷氏

CRMとしてのMUJI passportを導入し、どのような情報が見えてきたのだろうか。

奥谷氏は、その1つとしてデモグラをあげる。ネットストアを含む無印良品全店舗の会員は、多くが30代～40代の女性(53%)。会員を年齢構成別に見ると、20代までの若年層の利用が最も多いのはMUJI passportとなる一方、40代以降ではMUJIカードの利用が多いと説明する。

また、MUJI passportアプリの利用者を見ていくと、視聴者数は平均で1日12～14万人、プッシュ通知時には50万人の反応があるという。

生活者のいる場所から身近な店舗にチェックインし、マイルを受け取ることが可能な機能からは、チェックイン後の購入タイミングが明らかになり、最も購入に結びつきやすい時間帯は30分後だという結果となった。どのような購入履歴のある生活者が、どこでアプリを開き、どの店舗で購入に至ったかという顧客時間の可視化を実現し、これらを基にコミュニケーション施策を打っていく。

「私たちのマイルサービスは、売上向上だけでなく、顧客とのエンゲージメントを築くことを目的に行っています。これこそが新しいeコマース(Engagement Commerce)