OKWaveとTIS、スマホからのWeb閲覧と通話を連携させた次世代型サポート基盤

オウケイウェイヴとTISは10月29日、Webセルフサポートと電話を連携させ、サポートコストの抑制と手厚い顧客対応を実現する次世代型サポートソリューション「QAPhone」の提供を開始した。

QAPhoneは、顧客からの問い合わせ対応において、インターネットと音声通話を同じ端末から利用できるスマートフォンの特性を活かし、よくある質問とその回答といったFAQなどのWebセルフサポートと電話によるサポートをシームレスに連携させ、手厚い顧客対応を実現するソリューション。

スマートフォンを利用する顧客は、インターネットを通じてFAQやQ&AコミュニティなどのWebセルフサポートコンテンツを利用中に電話での詳細なサポートが必要な場合、Web画面のボタンからワンタッチで企業の問い合わせ窓口へ繋ぐことが可能となる。

また、Web画面上で問い合わせ内容を選択し、適切な窓口に取り次ぐことができるため、問い合わせ窓口で音声による自動応答を行う仕組み「IVR(Interactive Voice Respons)」より、素早い対応を受けることができる。

なお、企業側は、顧客が閲覧していたWebページ情報が自動的に問い合わせ窓口の応対者にも共有されるため、顧客のニーズに合わせた解決策の案内や、効率的な問題解決を実現するほか、IP網を通じた通話により、通話料金を削減しサポートコストの抑制も可能。スマートフォンだけでなく、PCやタブレットからでも同様に利用できるため、マルチデバイスでサポートできる。

QAPhoneは、OKWaveのFAQシステム「OKBiz for FAQ」やサポートコミュニティ型ソリューション「OKBiz for Community Support」、TISの顧客接点強化ソリューション「Callクレヨン」、「スマホアプリSIP通話ソリューション」との連携も可能だ。