Interactive Intelligence、通話のリアルタイム分析が可能な拡張機能

インタラクティブ・インテリジェンスは11月5日、コンタクトセンター向けプラットフォーム「Customer Interaction Center(CIC)」の新機能として、スピーチ分析アプリケーション「Interaction Analyzer」を日本において本格的に提供開始した。

CICとは、コンタクトセンターで必要となる各種機能を、シングルプラットフォームのアーキテクチャで提供するIPコミュニケーション・ソフトウェア・スイート。VoIPの標準プロトコルとなるSIP(Session Initiation Protocol)に準拠したIP-PBX機能と、ユニファイドメッセージング機能を同一プラットフォームで提供する。

今回新たに搭載する「Interaction Analyzer」はアドオン機能で、顧客やオペレーターの発した単語やフレーズなどのキーワードを通話中にリアルタイムで認識するアプリケーション。アドミニストレーター機能にて、事前にキーワードの登録・スコアの設定を行うことで、通話中のリアルタイムな会話分析や録音データへのタグ付けなど可視化を実現する。

キーワードの登録は、単語やフレーズ、類語などが可能で、同社がサードベンダーより購入した辞書データを活用し、「ポジティブなワード」