オラクル、カスタマーサポート向けクラウド「Oracle Service Cloud」を拡張

日本オラクルは12月18日、クロスチャネルでカスタマー・サポートを支援するクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を拡張し、生産性向上、組織のパフォーマンス最適化、顧客対応時間の短縮を実現する新機能「Service Collaboration」を提供開始した。

「Oracle Service Cloud」は、さまざまなデバイスやチャネルを通じて、顧客に高品質なカスタマー・サポートを提供するために必要な機能を装備するクラウドサービス。

「Oracle Service Cloud」の主な機能であるWebセルフ・サービス機能とそれを支えるナレッジ・ベース機能により、顧客は自身の解決したい問題を過去に問い合わせの多い質問と回答の中から、容易に検索することが可能になる。

今回、「Service Collaboration」を追加することで、カスタマー・サポート担当者の生産性向上、組織のパフォーマンス最適化、顧客問い合わせに対する解決時間の削減を実現できる。

「Service Collaboration」は、利用者が対応している案件ごとに関係者同士のコミュニケーションを画面上で表示、利用者のコミュニケーション開始の通知をデスクトップやモバイル上に表示するなどの機能を備えている。