"企業価値を上げる"ためにコンタクトセンターに必要なこととは? - 当たり前のサービスだけではもはや不満足が生じる

企業をはじめ様々な組織にとって顧客との接点となるコンタクトセンターの役割は、年々その重要性を増している。コンタクトセンターの対応一つで顧客が企業に対して不満を感じ、その不満が大きければ競合他社へと移ってしまうことも現在では珍しくない。

そうしたなか、顧客に長く愛され、必要とされる企業となるためにコンタクトセンターで何ができるのか、また他社と差別化した顧客対応を実現するための様々なソリューションについて紹介するフォーラム「テクマトリックスCRM FORUM 2015 ～競争力を高めるコンタクトセンターとは～」が、来たる2月17日に開催される。

そこで本稿ではフォーラム開催に先立ち、今日のコンタクトセンターが抱える課題と、そうした課題を解決してコストセンターをベネフィットセンターへと変貌するためのヒントについて、テクマトリックス CRMソリューション事業部の事業部長、鈴木猛司氏に話を聞いた。

○"当たり前"のサービスレベルではもはや顧客は満足できない

昨今のコンタクトセンターが抱える大きな悩みの一つが、顧客のコンタクトセンターに対する期待値が年々高まっていることだ。一昔前までのコンタクトセンターのイメージは、「なかなかつながらない」