"企業価値を上げる"ためにコンタクトセンターに必要なこととは? - 当たり前のサービスだけではもはや不満足が生じる

エージェントが問い合わせを受けてから出来る限り早く正確な回答を提供することで、お客様の課題をスムーズに解決できるよう、"おもてなしの心"で対応を支援するシステムを実現しているのである。

「一言で言うと、お客様サービスの品質を上げるためのお手伝いをしています」と鈴木氏。

サービスの品質を上げるためには、全体的な品質のばらつきをなくす必要もある。そのためのサービス品質の底上げについても支援できるよう、同社のソリューションは配慮されている。

最近は様々な製品でコモディティ化が進んでおり、製品そのものによる差別化が難しくなっている。そのため顧客対応のあり方によって顧客の購買動機が左右される比率が高まっているのだ。コンタクトセンターのサービスレベルは、企業のブランディングに直結し、またそれは企業全体の収益にも多大な影響を与えるようになってきているのである。

「お客様サービスの良し悪しは、お客様が製品・サービスそのものの優劣を評価する上で、重要な要素になっています」(鈴木氏)

そして重要なのが、良い製品をつくっている企業ほど、顧客体験－つまり自社の製品とサービスが顧客に与える体験を重視する傾向にあるということだ。