使える「カスタマージャーニー・マップ」はどうやって作るか?

○どのようにカスタマージャーニー・マップを作ればよいのか?

カスタマージャーニー・マップの作成方法として参考になるのは、UX（User Experience）に関するコンサルティングで多数の実績を持つ米Adaptive Pathが提供している「Adaptive Path’s Guide to Experience Mapping」である。これは、Adaptive Pathが保有するカスタマージャーニー・マップの知識を体系化したガイドラインであり、カスタマージャーニー・マップを作成するためのステップ、マップに網羅すべき要素、マッピングを行うためのワークショップの進め方について、優れた解説を提供している。

マッピングされる要素は、下図で示すとおり、顧客の振る舞い（Doing）、思考（Thinking）、感情（Feeling）である。これらをデバイスと関係性に留意しながら、場所（Place）、時間（Time）、接点（Touchpoints）と関連付けて整理し、グラフィカルな図にまとめる作業がマップ作成である。ガイドラインでは、マッピングしたい要素を組織横断型のワークショップで抽出することの重要性が強調されている。