約7割が電話を使用 - スマホ普及時代の問い合わせに関する調査

楽天グループのフュージョン・コミュニケーションズ(フュージョン)は3月18日、「スマホ普及時代の電話での問い合わせに関する調査」の結果を発表した。調査期間は、2015年2月27日から3月1日の3日間。全国の20～59歳の男女計300名を対象に実施された。

調査は、ネオマーケティングが運営するアンケートサイト「アイリサーチ」のシステムを利用したWebアンケート方式で行われたもの。

「商品・サービスの購入・利用決定時に問い合わせをする際、電話を利用する理由をお答えください」という問いに対しては、「直接話をしたいから(65.3%)」「すぐに情報を知りたいから(64.0%)」が理由の上位に。わからないことをすぐに直接聞ける点が、電話での問い合わせが好まれる理由であることがグラフから読み取れる。また、年代によって理由も異なり、40代・50代は「直接話をしたいから」が最も多く挙げられたが、20代・30代は「すぐに情報を知りたいから」が最も多い理由となっている。

「電話での問い合わせサービスに対して、不安や不満に思うことは?」という問いに対する最も多い回答は「待ち時間が長い(53.7%)」。次いで「話し中のことが多い(48.3%)」「内容によってたらい回しにされる(45.0%)」という回答が並んだ。年代で比較をすると、50代の「話し中のことが多い」ことへの不満が顕著となっている。

「メールやWEB上での予約・問い合わせサービスに対して、不安や不満に思うこと」については、半数以上が「返信が遅い」と回答。特に20代・30代の方が多く感じている。「不安や不満に思うことはない」と回答した方はわずか9.0%となり、メールやWeb上での予約・問い合わせサービスに対し、不安や不満を少なからずもっている人が多いことが判明した。