三井住友銀行、「お客さまの声」を集めたテキストを自動分析するシステム導入

日本電気(以下、NEC)は22日、三井住友銀行に対し、同行に寄せられた要望など、いわゆる「お客さまの声」を集めたテキスト文章を自動分析するシステムを納入したと発表した。これにより、顧客満足度の向上を図る。

同システムは、NECがビッグデータ分析技術として世界第1位の評価を獲得したテキスト分析技術を活用。テキストデータの重要な部分の抽出と、抽出した文章の要約・グループ化を行う。

三井住友銀行は同システムにより、店舗やコールセンターに寄せられる「お客さまの声」を集めたテキスト文章を分析し、これまで手作業で進めていた内容の要約や見出し作成などの分類・整理を自動で行うことが可能になる。また、グループ化された内容の集計や時系列変化の把握もできるようになるという。

NECは、社会ソリューション事業に注力しており、その中核領域のひとつであるビッグデータ事業の強化を進めている。今後は今回の導入実績をもとに、同システムを「お客さまの声分析ソリューション」として、コンタクトセンターやアンケートに寄せられる意見や要望、SNSの口コミなど大量のテキストデータの分析効率化による顧客対応の迅速化、「お客さまの声」の変化を捉えることによる新サービス創出など、幅広い業界・用途での導入に向けて販路を拡大していくという。