サポートの監視役、デルの「グローバルコマンドセンター」とは?

デルには「グローバルコマンドセンター」という部署がある。法人サポートに関連する部署だが、サポートそのものを担当するわけではない。デルカラーであるブルーの照明に照らされた部屋には、技術力を持つエンジニアが並び、普段は静かに画面を監視。デルの法人向けサポートのクオリティを保つことに注力している。

「ITのニーズは多様化し、企業のミッションクリティカルな所にもITが入って行く中、人の力だけでは限界があります。そこで、システムで対応しようということで誕生したのが、グローバルコマンドセンターです。全世界に拠点を持ち、日本では川崎で10名程度が対応しています」と語るのは、グローバルサポート&デプロイメント統括本部長である木村大氏だ。

グローバルコマンドセンターでは、サポートの依頼連絡を受けた時点から、依頼書の作成、部品の在庫確認や発注、対応人員の確保、現場への到着といった、各フェーズの進行具合を監視している。

「規定の何時間以内、当日中といった時間の中でサポートを行うためには、連絡を受けてから何分以内にこれができていなければならない、この時点ではこれが完了していなければ間に合わない、というタイミングがあります。