書類ベースの業務からの脱却 - 新規会員登録数3倍となったポピンズの「kintone」ハイブリッド型システム
1987年に創業したポピンズは、4つの事業を柱とする企業だ。ベビーシッターを派遣するチャイルドケアサービス事業、高齢者向けに介護・在宅ケアを行うシルバーケアサービス事業、保育所・学童施設を運営するナーサリー事業、ポピンズ国際乳幼児教育研究所を中心に社内外向けの研修やセミナーを実施する教育サービス事業を提供している。この中でもチャイルドケアサービスは、「ナニー」と呼ばれる約2000名の優秀なベビーシッターが在籍。深夜でもつながる24時間365日受付対応に加え、当日の朝でも予約できる利便性や、28年間で大きな事故が1件も発生していない信頼性などにより、日本国内で約3500名もの個人会員数を誇っている。
ポピンズ 常務執行役員の井上正明氏は、ナニーサービスについて「近年は個人会員さまだけでなく、企業や官公庁が福利厚生の一環として社員向けに提供する法人契約の需要が急激に伸びています」と語る。
需要拡大の背景としては、2013年に厚生労働省が発表した「待機児童解消加速化プラン」の存在が挙げられる。同プランは、保育所や学童保育施設へ申し込みを希望しているにもかかわらず、定員数に達しているため入所できない「待機児童」の解消を図るというもの。平成29年度末までに約40万人分の保育の受け皿を確保するべく、国としての支援を実施している。
「企業や官公庁が事業所内保育所を作るには、多大な初期投資が必要です。その点、自宅派遣型のナニーサービスをご利用いただければランニングコストだけで済みますから、企業の規模を問わずご利用いただけます」と、井上氏は法人契約のメリットを語る。
○需要増加に対応できる新システムの構築が急務に
しかし、こうした需要増加に対応する上で、同社はシステム面の課題を抱えていた。2007年に構築した従来のシステムは、顧客の増加に伴い、取り扱うデータ量が大幅に増え、処理スピードの低下を招いていたのである。
ナニーサービスでは当時、会員からの派遣依頼をオペレーターが電話で受け、会員情報と時間帯から最適なナニーをマッチングする業務プロセスを基本としていた。だが、システムの処理スピードが遅くマッチングに時間がかかるため、オペレーターは会員からの電話を一度切ってシステムに入力。マッチングの結果が出てから会員へ電話連絡を入れる、という流れを余儀なくされていたという。
ポピンズ チャイルドケアサービス部マネージャーの菅原櫻子氏は「従来の方式ではオペレーターの対応に手間と時間がかかることに加え、お客さまをお待たせてしまうのが難点でした」と、当時の状況を思い出しながら語る。
そこで同社は2014年に、大規模な業務改革を含むシステムの刷新について検討を開始した。これはオペレーターの電話対応業務を改善するだけでなく、“One Poppins”をキーワードに4つの部門が不完全な形で保有していた会員データを可能な限り統合し、見える化と業務効率化の実現を目指すというものだ。
菅原氏は「従来は紙の申し込み書類ベースで会員登録を行っており、訪問した担当者への手渡し、もしくは郵送で弊社へお送りいただいていました。この書類は、緊急避難場所の地図やお子さまのアレルギー情報なども含めて、ひとつの家族で6～8枚程度のボリュームがあり、お客さまに手書きしていただくのには相当な時間がかかります。また、お子さまの成長に関する一部の書類を毎年書き換える必要が出てくるなど、お客さまの負担も決して少なくはありませんでした」と語る。
こうした状況をシステム刷新により改善することで、業務改革に加えて顧客の利便性および満足度の向上を目指したのである。
●開発段階からコミュニケーション手段としてkintoneを導入
○開発段階からコミュニケーション手段としてkintoneを導入
システムの刷新にあたり、同社はRFP(提案依頼書)を作成し、5社にプレゼンテーションを依頼。その中でニーズにベストマッチしたのが、サイボウズから開発パートナーとして紹介を受けたM-SOLUTIONSの提案だった。
具体的には、Webデータベース型のビジネスアプリケーションをノンプログラミングで自由に設計できるサイボウズのクラウドサービス「kintone」と、Webシステムを組み合わせたハイブリッド型システムだ。
「予算と開発期間の兼ね合いに加えて、kintoneの柔軟性と使いやすさに魅力を感じました。そしてもうひとつ、単純にシステムを構築するだけでなく、開発パートナーとして業務改革に対する提言をしてもらえるのも大きかったですね」と、井上氏は選定理由について語る。
システムの要件定義から基本設計では、画面を見ながらその場で入れ替えができるkintoneの特長を活かし、スムーズな進行を実現。アジャイル型開発により、追加要望にも柔軟に対応することが可能となった。また、実際にシステムを操作するオペレーターの代表者数名が開発段階から参加し、現場の声を取り入れながらより使いやすいシステムを目指したという。
さらに、kintoneを基幹システム本体だけでなく、こうした現場の声を取り入れるためのコミュニケーション手段に並行利用したのも、このプロジェクトにおけるポイントのひとつだ。
菅原氏は「チャイルドケアサービス部のスタッフは全員女性で、まだ小さな子どもや介護が必要な家族がいて時短で働いていたり、週に数回早朝のみ出社したり、また毎日お客さまのご自宅を訪問していたりと、それぞれ時間や場所が異なった働き方をしています。
そうした環境下でのコミュニケーション手段として、従来はメールを使っていましたが、どうしても見逃しがあったり、議論の方向性を見失いがちでした。しかし、kintoneを使い始めてからは情報のキャッチアップが大幅に効率化し、基幹システムの開発に関するリクエストはもちろん、会員情報に関する注意点など普段の業務に至るまで、幅広いシチュエーションで円滑なコミュニケーションが可能になったのです」と、kintoneの利便性について語る。
またこうした取り組みは、基幹システム完成時からkintoneを使い始める場合と比べて、操作に慣れるまでの時間短縮という効果も生み出した。さらに同部署では、基幹システムの開発が完了した後も、通常業務のコミュニケーション手段として引き続きkintoneをフル活用しているそうだ。
○顧客とオペレーションの双方に大きなメリット
こうして2015年6月に完成した新基幹システムは、同社が要望していた業務改革、顧客の利便性および満足度の向上、そしてペーパーレス＆キャッシュレス化のすべてを実現するものとなった。
まず顧客側では、Webブラウザ経由で簡単かつ迅速に入会手続きを行うことが可能に。従来のように、複数枚の書類に手書きで記入するような手間が一切なくなった。これまで電話やメールで行っていた予約に関しても、時間指定からナニーの指名までスマートフォンから手軽にできるようになり、利便性と満足度が飛躍的に向上したのである。
「弊社のサービスは、共働きなど基本的に忙しい親御さまのご利用が多いため、空き時間を見つけて簡単に入力していただくことでストレスを大きく軽減できました。そのため登録のハードルが下がり、今まで関心を持ちつつも登録まで至らなかったけれど、まず登録だけ済ませて緊急時に備えよう、というお客さまが増えています」と語る菅原氏。
法人会員についても、例年と比べて3倍ほどのスピードで登録が進んでいるそうだ。
一方で、ペーパーレス化により会員情報を直接デジタルデータとして扱えるようになったことは、オペレーション側にも大きなメリットをもたらした。
菅原氏は「弊社ではお客さまの大切な個人情報を預かっていますが、従来はご依頼いただいた際にキャビネットから必要な書類を取り出し、担当のナニーへFAXやパスワード付きのメールで送付していました。FAXの場合、送った会員情報がしばらくナニーの自宅にある状態が続き、取り扱いも慎重にならざるを得ません。これまで問題が発生したケースはありませんが、誤送信なども含めて考えると企業にとって個人情報流出のリスクとなります。しかしペーパーレス化によって、こうした作業が一切不要になったのは革新的です。
さらに今回、ナニーへの情報伝達手段をWebに一本化し、ご依頼から一定期間のみしか閲覧できない仕組みを導入しました。スマートフォンから見られるため印刷する必要がなく、お客さまへの安心感向上、会員情報を持つナニーの不安解消、社内業務の削減を同時に実現したのです」と語る。
さらに、今まで書類送付に費やしていた時間を顧客対応に充てることで、サービスの充実にもつながったそうだ。
「ナニーサービスは命をお預かりすることに加えて、第三者がプライベートスペースに入るセンシティブな仕事でもあるので、いざという時の相談や入会時の問い合わせは、ゆっくりと時間をかけて電話で話したい、といった要望もあります。そこに時間をかけられるようになったのは、まさに理想形といえます」と菅原氏は続けた。
○事業をまたぐシステムとデータの共有化も
現在同社では、kintoneについて1000ユーザー分のライセンスを購入している。これはナニーサービス以外に、今後はナーサリースクールやシルバーサービスでも使用するためだ。
ポピンズ 経営企画部スーパーバイザーの神澤恵未氏は「例えばナニーサービスとナーサリースクールをご利用いただいているお客さまは、会員情報ひとつで両方のサービスをご利用いただけるなど、システムとデータの一部を共有化する予定です。
このように、各サービスのアプリ部分を開発するだけで、全体が連携できるのも新システムの魅力といえます。ナーサリーサービスに関しては試験段階に入っており、10月以降に本格導入を開始し、2016年3月中にはすべてに導入する予定です」と語る。
基幹システムの刷新によって、業務改革から顧客の利便性と満足度の向上、ペーパーレス＆キャッシュレス化までを同時に実現したポピンズ。その中で導入されたkintoneは、これからも同社の業務を支え続けるだろう。
●開発段階からコミュニケーション手段としてkintoneを導入
○開発段階からコミュニケーション手段としてkintoneを導入
システムの刷新にあたり、同社はRFP(提案依頼書)を作成し、5社にプレゼンテーションを依頼。その中でニーズにベストマッチしたのが、サイボウズから開発パートナーとして紹介を受けたM-SOLUTIONSの提案だった。具体的には、Webデータベース型のビジネスアプリケーションをノンプログラミングで自由に設計できるサイボウズのクラウドサービス「kintone」と、Webシステムを組み合わせたハイブリッド型システムだ。
「予算と開発期間の兼ね合いに加えて、kintoneの柔軟性と使いやすさに魅力を感じました。そしてもうひとつ、単純にシステムを構築するだけでなく、開発パートナーとして業務改革に対する提言をしてもらえるのも大きかったですね」と、井上氏は選定理由について語る。
システムの要件定義から基本設計では、画面を見ながらその場で入れ替えができるkintoneの特長を活かし、スムーズな進行を実現。アジャイル型開発により、追加要望にも柔軟に対応することが可能となった。また、実際にシステムを操作するオペレーターの代表者数名が開発段階から参加し、現場の声を取り入れながらより使いやすいシステムを目指したという。
さらに、kintoneを基幹システム本体だけでなく、こうした現場の声を取り入れるためのコミュニケーション手段に並行利用したのも、このプロジェクトにおけるポイントのひとつだ。
菅原氏は「チャイルドケアサービス部のスタッフは全員女性で、まだ小さな子どもや介護が必要な家族がいて時短で働いていたり、週に数回早朝のみ出社したり、また毎日お客さまのご自宅を訪問していたりと、それぞれ時間や場所が異なった働き方をしています。そうした環境下でのコミュニケーション手段として、従来はメールを使っていましたが、どうしても見逃しがあったり、議論の方向性を見失いがちでした。しかし、kintoneを使い始めてからは情報のキャッチアップが大幅に効率化し、基幹システムの開発に関するリクエストはもちろん、会員情報に関する注意点など普段の業務に至るまで、幅広いシチュエーションで円滑なコミュニケーションが可能になったのです」と、kintoneの利便性について語る。
またこうした取り組みは、基幹システム完成時からkintoneを使い始める場合と比べて、操作に慣れるまでの時間短縮という効果も生み出した。さらに同部署では、基幹システムの開発が完了した後も、通常業務のコミュニケーション手段として引き続きkintoneをフル活用しているそうだ。
○顧客とオペレーションの双方に大きなメリット
こうして2015年6月に完成した新基幹システムは、同社が要望していた業務改革、顧客の利便性および満足度の向上、そしてペーパーレス＆キャッシュレス化のすべてを実現するものとなった。
まず顧客側では、Webブラウザ経由で簡単かつ迅速に入会手続きを行うことが可能に。従来のように、複数枚の書類に手書きで記入するような手間が一切なくなった。これまで電話やメールで行っていた予約に関しても、時間指定からナニーの指名までスマートフォンから手軽にできるようになり、利便性と満足度が飛躍的に向上したのである。
「弊社のサービスは、共働きなど基本的に忙しい親御さまのご利用が多いため、空き時間を見つけて簡単に入力していただくことでストレスを大きく軽減できました。そのため登録のハードルが下がり、今まで関心を持ちつつも登録まで至らなかったけれど、まず登録だけ済ませて緊急時に備えよう、というお客さまが増えています」と語る菅原氏。
法人会員についても、例年と比べて3倍ほどのスピードで登録が進んでいるそうだ。
一方で、ペーパーレス化により会員情報を直接デジタルデータとして扱えるようになったことは、オペレーション側にも大きなメリットをもたらした。
菅原氏は「弊社ではお客さまの大切な個人情報を預かっていますが、従来はご依頼いただいた際にキャビネットから必要な書類を取り出し、担当のナニーへFAXやパスワード付きのメールで送付していました。FAXの場合、送った会員情報がしばらくナニーの自宅にある状態が続き、取り扱いも慎重にならざるを得ません。これまで問題が発生したケースはありませんが、誤送信なども含めて考えると企業にとって個人情報流出のリスクとなります。しかしペーパーレス化によって、こうした作業が一切不要になったのは革新的です。さらに今回、ナニーへの情報伝達手段をWebに一本化し、ご依頼から一定期間のみしか閲覧できない仕組みを導入しました。スマートフォンから見られるため印刷する必要がなく、お客さまへの安心感向上、会員情報を持つナニーの不安解消、社内業務の削減を同時に実現したのです」と語る。
さらに、今まで書類送付に費やしていた時間を顧客対応に充てることで、サービスの充実にもつながったそうだ。
「ナニーサービスは命をお預かりすることに加えて、第三者がプライベートスペースに入るセンシティブな仕事でもあるので、いざという時の相談や入会時の問い合わせは、ゆっくりと時間をかけて電話で話したい、といった要望もあります。そこに時間をかけられるようになったのは、まさに理想形といえます」と菅原氏は続けた。
○事業をまたぐシステムとデータの共有化も
現在同社では、kintoneについて1000ユーザー分のライセンスを購入している。これはナニーサービス以外に、今後はナーサリースクールやシルバーサービスでも使用するためだ。
ポピンズ 経営企画部スーパーバイザーの神澤恵未氏は「例えばナニーサービスとナーサリースクールをご利用いただいているお客さまは、会員情報ひとつで両方のサービスをご利用いただけるなど、システムとデータの一部を共有化する予定です。このように、各サービスのアプリ部分を開発するだけで、全体が連携できるのも新システムの魅力といえます。ナーサリーサービスに関しては試験段階に入っており、10月以降に本格導入を開始し、2016年3月中にはすべてに導入する予定です」と語る。
基幹システムの刷新によって、業務改革から顧客の利便性と満足度の向上、ペーパーレス＆キャッシュレス化までを同時に実現したポピンズ。その中で導入されたkintoneは、これからも同社の業務を支え続けるだろう。
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