法人向けIP/直収電話サービス顧客満足度、KDDIが3年連続で首位 - J.D.Power

J.D. パワー アジア・パシフィック(J.D. パワー)は9月3日、2015年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

調査は通信事業者が提供する法人向けのIP電話サービスおよび直収電話サービスに対する満足度を調べるもので、6月に全国の従業員数100名以上の企業に郵送調査を行い、1069社から回答を得た。調査では1回答社から最大2つのサービスについての評価を得ているため、実際の評価件数は1394件。

IP電話・直収電話サービスの満足度は業界全体で昨年から向上。特に「障害・トラブル対応」の満足度向上が大きく、調査対象となった5社中、3社がスコアを伸ばしている。中でも「障害・トラブル対応」の満足度に最も影響度の高い“各種報告の適切さ(中間報告、原因報告等)”の評価向上が大きく寄与している。

障害・トラブル発生の際、復旧・解決時間が長引くほど顧客満足度は低下する傾向にあるが、今回の調査では“3時間超”といった復旧時間長期化のケースにおいても前年から満足度は向上。復旧見込み時間の伝達や中間状況連絡、完了時説明等、顧客を待たせ続けない、待ち時間への納得感を与えるといった顧客に対する各種報告・連絡活動の取り組み強化が背景にあると推察される。