CTCら4社、顧客との対話音声を可視化・分析する「Bell Cloud VOC」提供開始

伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)とベルシステム24、アドバンスト・メディア、ベクストの4社は11月9日、ベルシステム24のクラウド型コンタクトセンター基盤である「BellCloud」に音声認識・テキストマイニング機能を搭載したサービス「Bell Cloud VOC」の提供を2016年1月より開始すると発表した。

同サービスは音声認識技術により、顧客との会話を文字化することでVOC(Voice Of Customer)分析などを行うアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2」のほか、テキストデータから知識モデルを自動生成し、煩雑な辞書を作成することなく、膨大なテキストデータの分析を行うベクストの「VextMiner」を搭載。

商品・サービス・販売活動に対する顧客の声(VOC)収集とマーケティングレポートを作成し、クオリティマネジメント強化やアフターコールワーク削減など、コンタクトセンターの運用改善を行う。ベルシステム24とCTCの顧客に対して販売し、必要に応じてシステムインテグレーションを行う。

また、クラウドサービスとして提供するため小規模導入をした後に全体へ拡張、繁忙期のみライセンス数を増やすなど柔軟な利用が月次単位で可能とし、コンタクトセンターの運用サービスを利用している顧客には、ツールの設定やメンテナンス、VOC分析の企画・構築からレポート作成までワンストップで提供することもできるとしている。