アイティフォー、コンタクトセンターの複雑な業務を簡素化する製品

アイティフォーは1月8日、コンタクトセンターにおける複雑な応対業務を初心者でも簡単にできるようにするイスラエルのナイスシステムの製品「ナイス・リアルタイムソリューション(NICE RTS)」の販売を開始した。価格は50席のコンタクトセンターの場合、一式1270万円(税込)～。

同システムは、複数のシステムから業務に必要な入力項目を入力する順番に1つの画面に並べて表示する機能(シングルビュー)を備え、初心者でも「どのシステム」の「どの部分」にデータ入力すればよいか迷わないほか、既存システムに手を加えることなく連携することができる。設定画面で各システムの連携したい画面の部分をマウス選択し、ペーストする要領でシングルビューの作成が可能だ。

また、業務によって同じデータを複数のシステムに何度も入力しなければならないケースがあるが、データ自動入力機能により、1度の入力で同じデータを複数のシステムに自動反映することができる。この場合も既存システム側の構築作業は一切必要なく、人的な入力ミスや入力漏れを防ぎ、データの整合性も維持するとしている。

そのほか、電話応対中に行うべき作業や顧客へ伝えなければならない事項をタイムリーにポップアップ表示で指示してオペレータを支援する機能も有し、オペレーターのスキルに依存せず適切な対応が行える。そのため、業務品質の向上とコンプライアンス強化を図ることができる。

一連の機能により、オペレーター業務の効率化に加え、オペレーターへの教育時間を短縮できるほか、ガイダンスのサポートにより容易に業務を行えることから、人材の定着率にも寄与するとしている。人材不足に悩むコンタクトセンター業界では、複雑化する業務内容が人材の定着率を下げ、教育時間の増大を招いているという。同社では今後1年間で20社から受注することを目指す。