ナビタイム、自然会話型QA検索システム利用した自己解決型Web回答サービス

SCSKとSCSKサービスウェアは、ナビタイムジャパンのWebサイト、スマートフォン向けサイトおよびスマートフォンアプリ「NAVITIME」「NAVITIMEドライブサポーター」「カーナビタイム」にキャラクター（NAVITIMEコンシェルジュ）が顧客の質問に自然文で回答するサービスを1月22日から提供開始したと発表した。

このサービスは、顧客がNAVITIMEコンシェルジュに質問すると、適切な回答やWebページを案内するサービス。サービスは、SCSKが提供する、独自の日本語解析によりあいまいな言葉や質問を理解し、適切な回答を選択する自然会話型QA検索システム「Desse」を使用している。これにより、コンタクトセンター事業で培った品質管理や応対のノウハウを取り入れた対話感のある回答を制作し、親しみやすいNAVITIMEコンシェルジュが、場所や時間を問わず、いつでも質問に回答する。

回答となる知識データベースは、ナビタイムジャパンのFAQや問い合わせ履歴などを基に、SCSKサービスウェアがコンタクトセンター事業で培ったノウハウを活かし、顧客にとって分かりやすい対話感のある内容に編集し、構築しているという。

ナビタイムジャパンは、IDの確認方法やアカウントの統合方法など、問い合わせを顧客自身で探せる手段の提供を進めてきたが、今回は、自己解決できる環境の一つとして、独自の日本語解析によって、あいまいな言葉や質問でも、適切な回答ができる対話型Web回答サービスを採用した。