損保ジャパン日本興亜、コールセンターにAIや音声認識技術を導入

損害保険ジャパン日本興亜は3月22日、同社のコールセンターの一部において人工知能(AI)や音声認識技術を利用する「アドバイザー自動知識支援システム」の運用を2月1日から開始したと発表した。

同社では現在、アドバイザー(オペレータ)は利用客からの照会に迅速かつ正確に回答するため、各種マニュアル類・規定、商品パンフレット、FAQ集、社内イントラネットなど、多くの種類の文書を参照しているという。このため、応対品質がアドバイザーの経験と文書探索力に依存するところがあり、特に、新たに配属されたアドバイザーは自力で目的の文書を探し出せるようになるまでに一定期間を要するという課題が生じているとのこと。また、超高齢社会の到来による労働人口の減少により、コールセンターの人材確保が難しい環境になることが予測され、人と機械が連携するコールセンターの体制確立にいっそう取り組んでいく必要があるとしている。

これらの状況をふまえ、同社はコールセンターに人工知能(AI)や音声認識技術を利用する同システムを導入したとのことだ。

同システムではまず、コールセンターに日本語解析技術を利用する音声認識技術を導入し、顧客とコールセンターのアドバイザーとの通話をテキスト化する。