日立、顧客の音声を分析して課題解決を支援するサービスを提供

日立製作所は3月23日、要望や不満といった顧客の音声を分析し、企業の課題解決を支援する「音声データ利活用ソリューション」を販売開始すると発表した。

今回、同ソリューションの第1弾として、営業店舗やコールセンターなどにおける顧客との通話録音データを分析・活用するためのシステム環境を提供する「音声分析システム構築サービス」と、通話録音データの分析方法の検討や効果検証を支援する「音声データ利活用支援サービス」を販売開始する。

「音声分析システム構築サービス」は、音声録音システム「RecwareⅢ」、音声データを全文テキスト変換する音声認識基盤「Speech Recognition Platform」、分析内容に応じた各種テキストマイニングツールを組み合わせた環境をトータルに提供するもの。

音声認識基盤においては、機械学習を通じて通話環境における雑音に対応するDNN型の音声認識エンジンを開発し、高い認識率を実現しているという。声の大きさや高さ、速度といった非言語情報を抽出・定量化する機能も備え、テキスト化される言語情報以外からも、会話の状況や特徴をとらえることができる。

一方、「音声データ利活用支援サービス」は、業務データと連携させたデータ分析支援や効果検証を行い、サービス品質の向上や新商品の開発に貢献するもの。

例えば、コールセンターなどに蓄積される通話録音データとCRMや販売実績などの業務データを連携させ、問い合わせやクレームの内容を各顧客の属性情報や購買履歴と結び付けて、その相関関係を明らかにすることで、顧客ごとのきめ細かなサービスの向上につなげることが可能。

「音声データ利活用支援サービス」は、各種業務データと連携させたデータ分析支援や効果検証を行い、サービス品質の向上や新商品の開発に貢献するサービスで、日立コンサルティングとも連携することで、多角的な視点での課題抽出や施策立案を行い、業務改善を支援する。

価格は、「音声データ利活用ソリューション」が2000万円から（税別）、「音声データ利活用支援サービス」が個別見積もりとなっている。