口コミは怖い！　顧客サービスに不満な人の8割は悪評を誰かに話す

アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本とその他10カ国の消費者11,000 人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。

一般的な企業の顧客サービスについての感想を聞いたところ、「期待通り」と答えた人は全体の46％に止まった。

2010年の調査では56％、2011年の調査では49％で、満足度は年を追うごとに下がっていることが分かった。

「悪い顧客サービスを経験したら、どれくらいの頻度で他の人に話しますか?」という質問に対し、日本の消費者は、悪いサービスについては8割を超える人が「いつも」(42％)もしくは「時々」(40％)、他の人に伝えると回答した。

さらに、優れた顧客サービスの経験について、何人ぐらいの人に話すか聞いたところ、日本人は平均で8名に話していた。

対して悪い顧客サービス体験については平均で11名と、より多くの人に話すことが分かった。

受けたサービスについて他の人に伝える割合は他国と比べて低いものの、悪いサービスについては、口コミの影響が大きいといえる。

ソーシャルメディアの利用と消費行動の関係性についての調査でも、興味深い結果が出た。