航空業界のカスタマーサービスを格付け。ANAはWeb・電話対応共に3つ星に

HDI-Japanは、同社が主催する「サポートポータル/問合せ窓口格付け」の2012年度航空業界の調査結果を発表した。

全日本空輸(ANA)がWebサポート、電話対応共に3つ星という結果になった。

「問合せ窓口格付け」とは、毎月、各業界の国内大手および対象企業の問合せ窓口の業務内容を格付けする年間企画。

評価はHDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて行われる。

今回はANA、日本航空(JAL)ほか16の航空業界企業を対象に実施した。

サポートポータル格付け結果は、航空業界が他業界に比べて全項目の評価が低い中、3つ星となったのは「ANA」「JAL」。

2つ星は「アシアナ航空」「大韓航空」ほか、LCCの「ジェットスター・ジャパン」「PeachAviation」など5社が獲得した。

1つ星は「エアアジア・ジャパン」ほか9社。

航空業界全般の評価が低い理由として、同社は「情報を探しにくく見つけにくい」「FAQなどセルフヘルプも不十分」と評価。

サポート性が低いところが約半数あったことを挙げている。

センター連携についても、積極的に図る意志はないところが約半数あった。

しかし三つ星企業では、顧客視点の設計でFAQコンテンツなどが充実していたという。