【エンタメCOBS】「人を喜ばせるコツ」をホテル支配人に聞いた！

人を喜ばせたい。しかし、喜ばせようとして頑張ってみても、それが裏目に出て相手に嫌われてしまったり、失敗して気まずくなったり、となかなかうまくいかないこともありますね。喜ばせるコツがあるなら、ぜひとも学び、日常生活で活かしたい！

そこで、人を喜ばせるのがうまいと思われるホテルの支配人にコツを聞いてみました。


お話を聞かせていただいたのは、ホテル「網走ビューパークリゾート」の支配人・古都宣裕さん。

――相手を喜ばせるコツというものは持っていらっしゃいますか。

「やはり特別に扱うことですね。たとえば、お客さまが次に行く場所を聞いて、その周囲にある有名じゃないけどおいしいお店やスポットを紹介する。『あなただけに教えますよ』という感じが相手には良いですね」

――確かに特別扱いはうれしいですよね。「あなただけ」ってところが妙に甘美な響きがあります。でも、たとえば洋服屋では店員さんに声をかけられるのが嫌で、一人でゆっくり選びたいという人もいます。相手によって、サービス内容を変えるのはもちろんですが、「何かをしてあげる」ときのタイミングのはかり方も知りたいです。

「タイミングをはかるのは、まず相手と初めて会ったときですね。接客業の場合、お客さまが来たら『いらっしゃいませ』って必ず言いますよね。『いらっしゃいませ』では相手の返事はまずありませんが、そのあと、簡単な質問してみるんです。質問だと無視できませんから。外が見えないお店なら『天気どうですか？』とか、何でも良いです。その反応によって、お客さまの要望が少なからず分かります。今はそっとしておいてほしい、もしくは何かしらのコミュニケーションをとってもいい……とかね」

――喜ばせようと思って頑張ったのに、空回りなんてことが私はよくあります……。何か必勝法はないですか？

「強いて言えば、相手の話を聞いた上で、相手のちょっとした所を褒めるようにしています。褒められるのを嫌がる人はまずいません。とは言っても『必ず喜ばれるもの』というのはないですけどね」

――日常生活でも応用できるサービス術などはありますか？

「相手のことをきちんと考えて行動することが大切だと思います。恩着せがましいのはダメ。『すること』と『してあげること』は大きな違いなので。『してあげる』は、相手に行動に対する見返りを求めているため、サービスではありません。それだけは間違えてほしくないです」

やはり大切なのは思いやりですね。私もこれらのことを踏まえれば、もう空回りしないはず。(たぶん)。

(ふくだりょうこ／プレスラボ)

網走ビューパークリゾート
今回、お話を聞かせていただいた古都さんが支配人を務めるホテルです

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