【コブスくんの使えそうな仕事術】ドコモの電話応対スペシャリストに聞く、受け答えの極意とは？

社会人の最初の関門は電話応対。相手に失礼のないようにと心がけるあまり、おかしな敬語を使ってしまったり、しどろもどろになってしまったり……。電話で相手と上手にコミュニケーションを取るにはどうすればいいのでしょうか。NTTドコモのコールセンターで、狭き門と言われる「応対表彰」(200名近くの勤務者のうち受賞できるのはわずか5名)を3期に渡って連続受賞したという電話応対のスペシャリスト、伊藤沙織さん(写真)にその極意を聞きました。

■ポジティブに考える

「丁寧に対応することは大切ですが、小さなミスにとらわれすぎる必要はないと思っています。わたしも昔は上手に敬語が使えなかったんです。でも、それをいつまでも気にしては次のお客さま対応に支障が出ますし、何よりもお客さまに良い印象を持っていただくことはできません。まずはポジティブに考えて次に生かし、明るく元気な応対を心がける。それだけで声のトーンも変わりますし、印象はぐっと良くなると思います」

かつて伊藤さんは、お客さまから厳しい指摘を受け、涙を流した日々もあったそうです。

「自分に落ち度があったとしても、そこでただ沈んでいるだけでは先に進めません。