【コブスくんの使えそうな仕事術】ドコモの電話応対スペシャリストに聞く、受け答えの極意とは？

社会人の最初の関門は電話応対。相手に失礼のないようにと心がけるあまり、おかしな敬語を使ってしまったり、しどろもどろになってしまったり……。電話で相手と上手にコミュニケーションを取るにはどうすればいいのでしょうか。NTTドコモのコールセンターで、狭き門と言われる「応対表彰」(200名近くの勤務者のうち受賞できるのはわずか5名)を3期に渡って連続受賞したという電話応対のスペシャリスト、伊藤沙織さん(写真)にその極意を聞きました。

■ポジティブに考える

「丁寧に対応することは大切ですが、小さなミスにとらわれすぎる必要はないと思っています。わたしも昔は上手に敬語が使えなかったんです。でも、それをいつまでも気にしては次のお客さま対応に支障が出ますし、何よりもお客さまに良い印象を持っていただくことはできません。まずはポジティブに考えて次に生かし、明るく元気な応対を心がける。それだけで声のトーンも変わりますし、印象はぐっと良くなると思います」

かつて伊藤さんは、お客さまから厳しい指摘を受け、涙を流した日々もあったそうです。

「自分に落ち度があったとしても、そこでただ沈んでいるだけでは先に進めません。お客さまから言われたことを誠実に受け止めつつ、ときには気持ちを切り替えて、次のお客さま対応に臨むことも大切だと思うようになりました」

ポジティブ！まずは気持ちで負けないことが大切なのでしょうね。勉強になります。

■ニーズを察知する

「相手の顔が見えない電話では、どんな人でも本当に聞きたいことが聞けないという場合があります。お客さまがどんなことを知りたいのか、どうしてほしいのか、わたしはそれを引き出したいと考えています。大切なのはお客さまの立場に立って、ニーズを敏感にキャッチすること。それができるようになってきたら、お客さまとの会話も楽しくなりましたし、プライベートでも話の組み立てが上手になったように思います」

たとえば、伊藤さんはコールセンター内でもっとも多い「請求金額が知りたい」といった問い合わせに対しても、ただ事務的に回答することはせず、その言葉の奥にある真意をくみ取るように努めるのだとか。

「もしかしたらもっと安く使いたいと思っているのでは？今のプランに不満を持っているのでは？いろいろな方向からニーズをとらえるようにしたところ、お客さまから感謝の声をいただくことも多くなりました」
また、伊藤さんは、相手が答えを急いでいると感じたときは状況に応じて説明方法を変えたり、コンパクトに用件を伝えるようにもしているそう。"かゆいところに手が届く"電話応対ってこういうことかもしれません。

■プライベートを充実させる

「電話応対とプライベートって一見関係ないようですが、そんなことないと、わたしは思います。プライベートが充実していると心の余裕が生まれて、いつにも増して相手の話をしっかり聞こうという心構えができるような気がするんです」

伊藤さんは月に一度、旅行に出かけるほどの"旅行好き"だそう。

「オンオフを切り替えるために、好きなことをするというのは大切。今度のオフは韓国のチェジュ(済州)島に行ってきます(笑)」

電話応対ではいつも「余裕がなくなる」という方は、伊藤さんのように好きなことを思い切り楽しんでみてはいかがでしょうか？

NTTドコモは今年、日経BPコンサルティングが行った携帯通信キャリアの「顧客満足度」調査で、他キャリアを抑えてアフターサービス・サポート部門の1位を獲得したそう。業界の大御所とも言えるドコモは今、伊藤さんのような電話応対のスペシャリストによって力強く支えられているのかもしれません。

(根岸達朗／プレスラボ)

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