くらし情報『【コブスくんのモテ男道!】相手が怒ったときにこれはNG! 対話とメールのポイント』

2012年5月31日 17:00

【コブスくんのモテ男道!】相手が怒ったときにこれはNG! 対話とメールのポイント

【コブスくんのモテ男道!】相手が怒ったときにこれはNG! 対話とメールのポイント
上司や顧客を怒らせてしまった……。そんな状況になるのは避けたいところですが、ビジネスにミスやトラブルはつきものです。まずい対応で火に油を注がないよう、「怒っている相手にしてはいけない言動」について、ビジネスコミュニケーション講師の大嶋利佳さんにお話を伺いました。
■ついしてしまいがちな3つのNG

大嶋先生は、まず、「怒っている相手に対し、してはいけないことがある」と次の3つを挙げます。

1.相手の言うことを否定する
2.とにかく何度も謝る
3.早く話を終えようとする
それぞれについて具体例を挙げて説明していただきましょう。

<シーン例>
顧客からの注文商品の個数を間違って送付してしまった。しかも、二度目のミス。先方からは、「また違うじゃないか!何やってるんだ!」と怒りの連絡が……。

1.相手の言うことを否定する
怒っている相手の言葉に対して「それは違う」、「そんなはずはない」などと否定したくなることもありますが、誰でも否定されるとますます腹が立つものです。上手に受け答えをしましょう。

NG例
「そんなことないですよ。確認はしています」
OK例
「確認はしておりますが、行き届かなかったようで申し訳ありません」

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