問い合わせにレポート4枚！お客様対応が話題の湖池屋が取材でも見せた“謙虚すぎる姿勢”

湖池屋から届いた報告書の封筒

1953年に創業した、老舗お菓子メーカーの湖池屋。現在、Twitterではその“お客様対応”を讃える投稿が大きな注目を集めている。それは同社の商品『罪なきとんかつ』を購入したアカウントによる、こんなツイートだ。

《実は前回ポチった時、噛みきれない異物があったので湖池屋に問い合わせたら、徹底的に調査してA4用紙4枚のレポートが送られてきました。さすが湖池屋、さすが日本製品です。安心のリピートです》

また添付された写真を見ると、報告書には「なぜ噛みきれない物が混入していたのか」と「今後の対策」についての報告がびっしりとつづられている。

その丁寧な対応は反響を呼び、《真摯な対応に好感が持てますね》《ここまでやってくれると安心感すごい》《こうした対応を目にすると安心と信頼が深まりますね》といった声が続々と寄せられている。

消費者にとってはありがたい対応だが、A4用紙4枚分もの調査報告とはかなりの労力が必要となるはず――。そこで本誌は、湖池屋のお客様センターに「なぜ、これほどまでに丁寧なのか」を取材することにした。すると、担当者はこう答えた。

「こういった対応をしているのは、“お客様に商品として不適合なものをお届けしてしまった”ということへのお詫びの気持ちです。