スーパーホテル　執行役員・星山 英子が共著者の書籍『スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし』を出版

本書はJ.D. パワー“ホテル宿泊客満足度(エコノミーホテル部門)”において、9年連続No.1を受賞しているスーパーホテルが、京都大学との共同研究を通じて形式知化し、科学化された「おもてなしのノウハウ・知見」を余すところなく紹介しています。

■京都大学教授陣がホスピタリティを科学した！なぜ8割がアルバイトでも5つ星のサービスを提供できるのか？
本書は、以下の5つの構成で、科学的根拠に基づいた「おもてなし」の知見とスーパーホテルの理念浸透や人材育成の仕組みを紹介し、京都大学経営管理大学院の原教授が章ごとにわかりやすく解説しています。

(1) おもてなしへのこだわり
・ハイタッチなおもてなしはマニュアルからは生まれない
・日常の感動体験をどのように生み出すか

(2) 大学との共同研究とその成果
・接客に優れたスタッフの行動分析
・共同研究で得た知見から教育プログラムを開発

(3) 理念浸透の仕組み
・スーパーホテルの理念を浸透させる「Faith-UP」
・ブランディング活動で「らしさ・ならでは」を強化

(4) 人材育成の仕組み
・4つの階級をのぼっていく「スター制度」と研修プログラム
・自律型感動人間を育成する仕組み

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