テクマトリックス、コンタクトセンターCRMシステムの新製品「FastHelp5」

テクマトリックスは1月28日、コンタクトセンターCRMシステムの新製品「FastHelp5」と「FastHelp Pharmaceutical Edition(Pe)」を2月17日より販売すると発表した。

FastHelpは、1996年よりリリースしているコンタクトセンターCRM。導入実績は国内トップクラスを誇り、オンプレミス、クラウドともに提供している。

製品の特徴は「操作性」と「機能性」「俊敏性」「柔軟性」「拡張性」の5点。

操作性では、やさしいユーザーインタフェースと数種類の画面配色デザインを用意し、タブレットにも対応を果たした。機能性はマルチチャネル(電話とEメール、Web、FAX)にデフォルトで対応するだけではなく、FAQ/テンプレートなどの回答支援機能やマルチテナント機能など、様々な機能を提供する。

一方の俊敏性は、センター内や関連部門の関係者に確実なエスカレーションを実現できる。全社レベルでの迅速な情報共有を図るため、メッセージング機能やエスカレーション機能、ワークフロー機能などをサポートする。

柔軟性は、顧客に合わせた柔軟なカスタマイズ開発を行っており、必要に応じて追加可能なオプション製品群を用意している。パッケージ製品として、短期導入も可能としており、CTI連携機能やトークスクリプト機能、アウトバウンド機能なども提供するという。

拡張性の面では、利用者数の増加やセンターの増設に臨機応変に対応できるシステム構成となっている。SSO(シングルサインオン)連携機能やAP/DBサーバーの冗長化構成、データインポート・エクスポート機能など、他ツールや社内システムなどとの容易な連携・接続を実現する。

FastHelp Pharmaceutical Edition(Pe)

一方のFastHelp Pharmaceutical Edition(Pe)は、くすり相談室専用のCRMシステム。基本的にFastHelp5と同等の機能となっているが、複数の製薬会社向け拡張機能を用意している。

例えば、患者やドクター、薬剤師といった顧客と、医療機関や薬局、卸などの施設情報、薬といった多岐にわたる医療関連情報の一元管理がコンタクトセンターCRMで実現できる。

また、MR連携機能や、医療関連情報のメディカルデータベース情報を容易に取り込める連携機能も含めて提供していく。両製品ともにオンプレミスのライセンス販売開始は2月17日で、提供は4月1日から。クラウド版となる「FastCloud(ファストクラウド)」は2015年度第2四半期に提供開始を用意している。価格は最小構成で同時利用ユーザーが5人の場合、180万円からとなる。

○コンタクトセンターからビジネスを強くするというコンセプト

テクマトリックスは同日、記者会見を都内で行い、同社 執行役員 CRMソリューション事業部 事業部長の鈴木 猛司氏らが新製品の説明を行った。

両製品のコンセプトは「コンタクトセンターからビジネスを強くする」。

「かねてから、コンタクトセンターはコストセンターだった」と語り、コンタクトセンター運営の現状を語る。ただ、こうした状況を変えていかなければビジネスを前進させることができないとし、「これからはプロフィットセンターになっていかなければならないし、これからは踏み込んで、積極的にお客さまとの接点の場にしなければならない。言うことは簡単だが、実際にやっていくことは大変。顧客の事業強化に寄与していけるよう頑張りたい」と話した。

また、製品の特徴について同事業部 副事業部長の岩元 利純氏が説明を行い、FastHelp5が現行製品から大幅な機能の見直しを行ったもので、単なるアップデートではなく、新製品のような位置付けで開発を行ったことを明らかにした。