企業などのウェブサイト、見た目ばかりかっこよくて、どこに必要な情報があるのかピンとこず、サイトの中をイライラウロウロ……。皆さんも一度は経験したことがあるのではないでしょうか。私はあります。そんな「迷えるユーザー」の救世主として注目されているサービスがありました。その名もウェブユーザビリティ・コンサルティング。今回は、最大手新聞社もクライアントとして受け持っているウェブコンサルタント池田朋弘氏に、お話をお聞きしました。― 企業のウェブサイトで、探している情報がどこにあるか分からず「インターネット迷子」になってしまうことがあります。専門家の立場から見て、この迷子はどうして起こるのですか?池田:原因は2つあります。1つは企業の考え・論理と、ユーザーの行動がかみ合っていないこと。もう1つは、インターネットというのは「セルフメディア」であるということです。実店舗での買い物などと違い、インターネットを使うときは基本的にひとりですよね。もし何か困っても、誰も助けてくれないわけです。― 確かに、サイトごとに案内してくれる店員さんのような人がいれば、長時間画面とにらめっこする必要もなくなりそうですけど、インターネットでは無理ですね。池田:ですから、サイトを作る段階で、お客さんがひとりで快適に探し物ができるよう準備しておく必要があります。迷子にならない良いサイトを作るためには、ユーザーが何を感じ、考えながらそのサイトを閲覧しているかを観察することが不可欠です。― なるほど。池田さんは具体的にはどのような方法で観察しているのですか?池田:まず、そのサイトが実際に使われるだろう状況をシミュレーションします。マンション販売のサイトであれば、本当にマンションを購入しようとしている人を呼び、実際にマンション情報を探してもらい、行動を観察します。目の動きを追いかけて、画面上で注目されている個所を明らかにしたり、独り言を言ってもらって、被験者が使用中に何を考えているか情報収集したりします。― なんだか心理学の実験みたいですね。確かに、本当に使われる状況に近い環境で実験をすれば、ユーザーの行動傾向も正確に分かってきそうです。では、これまでで最も効果があがった事例を教えてください池田:私が受け持った中では、携帯サイトの会員制サービスのお試し会員登録数が前年度比で3倍になった例があります。改善前には、ユーザーの最も気にする課金形式、退会方法がわかりにくかったため、不必要な不安を多くのユーザーに与えてしまっていました。コンテンツの分類、デザインなどを改善し、いたずらに不安、疑問を感じさせないようにしたことが3倍という結果につながったと考えています。― 会員数3倍ですか!サイトの良しあしがいかに客足に影響しているかということがよくわかります。最後になりますが、サイト運営の上での大切な心構えを教えてください。池田:ビジネス全般にあてはまることですが、お客さんは自分たちとは全然違う考え方をしているということを肝に銘じておくことが大切ですね。サイトは結局のところユーザーに使ってもらってなんぼのものですから、そこに「社内の事情」を持ち込んでユーザーに押し付けるのはもってのほかです。ありがとうございました。確かに、見た目はキレイでも、どこにどんな情報があるのか分からないサイトは見るのをやめたくなりますよね。うーん……サイト作りって奥が深い。(木原将太+プレスラボ)※コブス横丁も肝に銘じます。見にくいと思った方、すみません。(編集部 梅田)【関連リンク】もうすぐ一周年の「コブス横丁」の運命を占ってみたウェブサイトの運営者は、わりと神頼みです仮想現実空間進出!?「コブス君」セカンドライフへ行く!サイトはサイトでも仮想現実空間のお話でした
2009年08月27日