ＮＴＴデータ経営研究所、サービスデザイン手法で住民体験の設計に寄与　「Beyond2040 三重県明和町子育てDX実証プロジェクト」が開始

その中で、以下のとおり、サービスデザイン手法を活用した、ユーザー(住民・職員)起点の行政手続改革アプローチを導入・実践しました。

(1) 住民インタビューによる課題の調査
(2) 2030年時点で目指したい理想状態の言語化
(3) 利用者中心の観点から、行政サービスの利用者の価値の特定、利用文脈の特定を行い、カスタマージャーニーマップやサービスブループリントを作成
(4) 体験ジャーニーを実現するツール・ソリューションの導入支援
(5) サービス導入に向けたユーザーテスト・運用テストの企画・実施支援
(6) KPIの設計とデータに基づく改善サイクルの設計 など

なお、(5)のユーザーテストでは、子育てDXアンバサダーを中心に住民の方々にも参画を促し、実際にサービスを体験していただく中で、「利用者目線で見て、使いやすいものになっているか」を検証し、サービスの改善に努めております。


ユーザーテストの実施

【明和町の「Beyond2040 三重県明和町 子育てDX 実証プロジェクト」について】
デジタルネイティブ世代である子育て世代を対象に、妊娠や出産など子育て関連のライフイベントに必要な行政手続きについて、デジタルを最大限に活用し、住民のみなさんが来庁することなく自宅などで行政手続きを完了させられる「デジタル完結」の実現を目指しています。また、住民のみなさんにとって使いやすいサービスを追求するため、利用者の声に耳を傾け、データを確認しながら、改善を繰り返していきます。

＜役場に行かないからラクラク！＞
デジタルID(xID)：本人認証・電子署名を行う
デジタルポスト(SmartPost)：手続のタスク管理や、デジタルによる通知を行う
デジタルサービスポータル(手続きナビ)：住民が自ら必要な手続や準備物等が分かるようにする
デジタルサービスツール(logoフォーム)：申請の電子化を可能とする
リモート窓口(窓)：町役場に行かなくても(最寄りのスポットで)相談・手続ができるようにすることで、住民との接点のオムニチャネル化を実現する

デジタルサービスポータル(手続きナビ)

＜待たなくていいからスムーズ！＞
来庁予約システム(Frontdesk)：住民の都合で任意の時間帯に予約が取れ、適切な担当による適切な対応を確実に提供できるようにする
窓口での滞留状況の計測(ABEJA)