航空業界のカスタマーサービスを格付け。ANAはWeb・電話対応共に3つ星に

問合せ窓口格付け結果は、3つ星は「ANA」1社のみとなった。

2つ星は「JAL」「大韓航空」ほか6社。

1つ星は「エアプサン」「キャセイパシフィック」、LCCの「ジェットスター・ジャパン」など7社。

星なしと厳しい評価となったのは「エアアジア・ジャパン」「スカイマーク」だった。

航空業界の問合せ窓口は、他業界に比べて電話が非常につながりにくく、まったく電話がつながらないところが2社あったという。

また、クオリティーでは、事務的で要件には対応するものの心理的ニーズに対応できないケースが多く、窓口担当者の対応にもばらつきがあるところが半数だった。

パフォーマンスについても、電話のつながりにくさが挙げられた。

自動音声応答も、顧客視点に立っていないアナウンスで説明が長く、選択肢が多くて分かりにくいものが多かったという。

顧客視点ではなく企業視点のサポート体制が、顧客満足度の低下を招いているようだ。【拡大画像を含む完全版はこちら】