HDI-Japan、アパレル通販業界のサポートポータルと問合せ窓口格付けを発表

にフォーカスしたデータ。ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口業務を評価し、格付けを行う試みとしている。格付けは3つ星～星なしの4段階となる。

評価は「パフォーマンス」が、「平均応答速度」「電話放棄呼率」「通話時間」「初回コンタクト解決率」「顧客満足度」からなる5項目。「クオリティ」は、「サービス体制」「コミュニケーション」「対応スキル」「プロセス/対応処理手順」「困難な対応」からなる5項目。それぞれの平均が、基準点に達しているかで確定する。格付けは3つ星～星なしの4段階となる。

同調査の結果、3つ星はスタートトゥデイ(ZOZOTOWN)1社、2つ星が5社、1つ星は4社という結果で、星なしは該当がなかった。アパレル通販業界は、他業界に比べて初回コンタクト解決率は高いものの、電話放棄呼率、平均応答速度、顧客満足度は低く、プロセスにも課題が見られた。クオリティでは、共感があり顧客視点で、顧客の意図をくんだ対応ができるところが高評価となった。【拡大画像を含む完全版はこちら】