一般医薬品の選定と販売状況に関する実態調査を実施　コロナ禍においても購入促進には一定の説明が不可欠だが販売側が対応に苦慮する状況も

●「風邪薬を探している」と従業員に聞いた時、有資格者(薬剤師または登録販売者)が対応し、使用者、症状、既往症、アレルギーのヒアリングや、具体的な商品の提案はありましたか？
●「風邪薬」の接客時に従業員は何を元に説明しましたか？


図3.

上記の結果から、「風邪薬」問い合わせ時の従業員の接客レベルと説明方法の関係性として、以下のことがわかりました。
●「有資格者であり、ヒアリングや提案に不備が無く、親身で丁寧な接客」を実施している従業員は、商品パッケージやボード、POP、リーフレット等を使って説明している
● 「淡々とした接客」を実施している従業員、「ヒアリングや提案に不備有り」や「無資格者」の場合と接客レベルが下がるにつれて、口頭のみでの接客の割合が増えていく
● 接客レベルが高い従業員でも、大半の接客場面では商品パッケージで説明している

■調査のまとめ
「風邪薬」の購入において、「従業員(薬剤師、登録販売者)と相談して商品を選んでいる」「従業員に薦められた商品を購入している」「商品を選ぶ際には、含まれている成分を重視している」という消費者が多く商品の選定に専門的なアドバイスを期待しているものの、従業員による能動的な接客や説明は少なく、来店時には消費者が主体的に従業員に問い合わせしなければならない状態にあることがわかりました。