頭ごなしの「ダメでしょ！」ではなく！接客のプロの神対応に学ぶ、自閉症息子への伝え方の極意

と「説明」ができています。

頭から否定したり非難したりするのではなく、まず最初に「もし、私がお客様の立場だったら同じように感じると思います」の気持ちを示すか示さないかで、相手が抱く感情はまったく変わってくるからです。

ホテルのフロント対応に学ぶ

例えば、夜、突然ホテルにやってきて「宿泊したい」と言ってきたお客さんがいたとします。当日の飛び込み客ですので、例えば会社の緊急事態で遠くからやってきた人かもしれません。乗ろうと思っていた電車が突然の運休になってしまったのかもしれません。きっと何かどうしようもない事情があるはずです。

そんな心理状態のとき、フロントで「本日は満室でございます」とそっけなく言われたらどう感じるでしょうか。

でも、「せっかく、お越し下さったのに本当に申し訳ございません。あいにく今日は満室でお部屋をお取りすることができないのです」と言い、途方に暮れた客が語る”ホテルに飛び込んだ事情”に耳を傾け、「今回はあいにくお部屋が空いておらずお泊りいただくことができませんでしたが、またぜひお越しください」と伝え、併設のラウンジのコーヒーを振る舞うなどしたら、相手の気持ちはまったく違ってくるでしょう。

スーパーで、子どもがこんなことをしていたら…？

Upload By 立石美津子

以前、スーパーの売り物の精肉のパックを触っている子に、頭ごなしに「コラ！」「ダメ！」「いい加減にしなさい！」と親御さんが怒っている場面に出あいました。この叱り方だと子どもは「コラ！ダメ！」に条件反射するだけで、また保護者がいなければ同じことを繰り返すかもしれません。では、子ども自身が納得して触らないようになるためにはどうしたらいいのでしょう…。

こんなときでもまず共感です。商品に触りそうになる手をパッと止めつつ…
「お肉のパックって、プニョプニョしていて触りたくなるよね。」

そして説得です。
「でも、これはまだお金を払っていないからあなたのものではないの。あなただって誰かが触った指跡のついたお肉は食べたくないよね。だから、売り物は見ているだけにしようね。」

わが子からの無理難題に、ガミガミ対応してはお互いにツラくなる…。そんなときは、共感・説明を心に対応できれば、子どもこちらの話に耳を傾けられ、お互いに詰まらず暮らせるのではないかなと思います。