CRM、基幹システム - 身近なデータこそ“即戦力”のビッグデータ！

の事例である。

従来、同社ではコンタクトセンターで見積り業務を行っていたが、電話やFAXでの大量の受注処理に追われて多忙を極めていた。それと同時に、過去の販売実績を活用してニーズに応じた適切な提案を積極的に行うことで販売機会を増やしたいという要望や、豊富な経験を有する社員のナレッジを生かして販売力強化を狙いたいといった要望もあった。

そこで注目したのが、既に導入していたコンタクトセンターで活用しているSugarCRMや販売、生産などの基幹システムのデータだった。これらのデータを有効活用することでビジネスを更に伸ばすことができると考えた同社は、社内外にあるビッグデータを集めて受注率を高めるための7つの「受注レシピ」を編み出したのだった。

受注レシピを３つばかり例に挙げると以下のようなものだ。 １過去の受注内容からデータ検索を行い似た見積りを見つけ出す「類似見積りの発見」 ２受注に至った出荷データを確認する「過去の出荷状況確認」 ３繰り返し注文がきて売上に貢献している商品を発見する「『売れ筋』の発見」
こうして見積り一件に対してダッシュボード上に受注レシピを示すようにした結果、コンタクトセンターではオペレーターが最適な対応を迅速に行えるようになった。