トランスコスモスら、ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス開始

トランスコスモスとアドバンスト・メディアは5月25日、「ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス」の提供を開始した。

同サービスは、スマートフォンアプリ・バーチャルオペレーター・コンタクトセンターといった3段階で、多言語での問い合わせに対応するもの。

よくある問い合わせはスマートフォンアプリを利用し、対応が必要な問い合わせにはバーチャルオペレーターを用いるほか、これらの方法で解決できない場合には、コンタクトセンターのオペレーターにつなぐことで、顧客からの問い合わせに対し確実な対応を実現する。

また、同サービスでは、アドバンスト・メディアがスマートフォンアプリとバーチャルオペレーターの開発・運用を行い、トランスコスモスがコンタクトセンターの運用を実施。バーチャルオペレーターのチューニングについては、両社で行っていく。

対応する言語は、日本語と英語の2言語で、中国語や韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、タガログ語などニーズに応じて順次拡大する予定だ。

なお、両社によると、大部分の問い合わせにバーチャルオペレーターで対応することで、呼量の増減にも柔軟に対応。知識データのチューニングを技術面・運用面から行うことで、継続的なサービス品質の維持・向上も行っていくという。