フュージョン、大中規模コンタクトセンター向けに3製品を拡充

「Voice Tracking」は、音声認識を利用した業務支援ソリューションやパラ言語音声分析ができるシステムで、コンタクトセンターに集まるVOCを活用したビックデータ分析にもつながる付加価値を提供するという。

「Live Assist」は、同技術の活用によるチャットに対応するだけでなく、ブラウザ共有やドキュメントプッシュ、エージェントが顧客の代わりにフォーム入力を行うフォーム入力支援などの機能を提供するもの。これにより、長い音声案内を最後まで聞く必要のない「ビジュアルIVR」による音声IVRの不満の解消、顧客と同じページを見ながらの入力サポートの実施、対面に近いサポートなどの効果があるとしている。

今回、取り扱いを開始する3製品は、FMCCに限らず、いずれのベンダーのPBX/CTIプラットフォームと組み合わせても、オムニチャネル化、VOC活用強化、呼量予測、人員最適配置の自動化などが可能だという。

さらに同社は、今回の製品ラインアップ拡充にあわせて、大・中規模コンタクトセンターに特化した専門部署を新設し、「価格も機能もちょうどイイ」をキャッチフレーズに、コンタクトセンターに特化したサービスをさらに充実させていく構えだ。