【エンタメCOBS】「人を喜ばせるコツ」をホテル支配人に聞いた！

接客業の場合、お客さまが来たら『いらっしゃいませ』って必ず言いますよね。『いらっしゃいませ』では相手の返事はまずありませんが、そのあと、簡単な質問してみるんです。質問だと無視できませんから。外が見えないお店なら『天気どうですか？』とか、何でも良いです。その反応によって、お客さまの要望が少なからず分かります。今はそっとしておいてほしい、もしくは何かしらのコミュニケーションをとってもいい……とかね」

――喜ばせようと思って頑張ったのに、空回りなんてことが私はよくあります……。何か必勝法はないですか？

「強いて言えば、相手の話を聞いた上で、相手のちょっとした所を褒めるようにしています。褒められるのを嫌がる人はまずいません。とは言っても『必ず喜ばれるもの』というのはないですけどね」

――日常生活でも応用できるサービス術などはありますか？

「相手のことをきちんと考えて行動することが大切だと思います。恩着せがましいのはダメ。『すること』と『してあげること』は大きな違いなので。『してあげる』は、相手に行動に対する見返りを求めているため、サービスではありません。それだけは間違えてほしくないです」