テンパるからイヤ？ 新入社員が会社の電話に出られない理由と対処法

総務省が2017年6月15日に発表した「通信利用動向調査」では、20代の世帯では固定電話所有者が1割に満たないという結果が出ています。

個人的な連絡ツールである携帯電話には、自分あてのパーソナルな連絡しか入ってきません。誰がかけてきたかも分かるし、不要な連絡は無視すればいいだけ。着信拒否も簡単です。

そういったものしか使ってこなかった世代が、固定電話を苦手に感じるのも無理はないといえますね。

●（3）自分が出ていいのか分からない

『電話が鳴っても、それに自分が出ていいのかわからない んです。だって、自分が出るよりも、先輩が出たほうがずっとスマートで正確に取り次げるでしょ？私が出たら失敗して周りに迷惑をかけちゃう。そう思うと、どうしても率先しては出られません……』（女性／人材派遣業）

意外なことに、これも多い声だったんですよね。

「新人は電話に出ろ」と上司に何度言われても、気後れしてしまって受話器を取ることができないんだそうです。

「間違えたらイヤだ」「迷惑をかけたくない」という気持ちが根強いのは、最近の若者の特徴なのかもしれません。

●対処法

ここまでで、新入社員たちの言い分はよく分かりました。

でも、電話応対は重要なビジネススキルのひとつ。社会人になったなら、身につけてほしいものですよね。

電話が苦手な現代の若者たちには、どのような電話応対教育をすべきなのでしょうか。

かつて10年以上、コールセンターで苦情処理業務についていた筆者の経験から考察してみました。

●電話応対マニュアルを作り、内線で練習させる

まずは、細かい応対マニュアルを作ってあげましょう。

マニュアルには

・基本的なビジネス敬語

・電話で聞くべきこと

・メモをとるべき項目

・相手の話が聞き取れなかった場合の聞き返し方

などを書いておくといいですね。

内線を使い、社員間で応対練習させる のも有効です。かける側・受ける側の両方を経験すれば、架電時のマナーも練習できますよね。

新入社員研修の一環として、ぜひ取り入れてみてください。●取り次いでもらったらお礼を忘れずに！

新入社員のうちは、自分宛てに電話がかかってくることはほとんどありませんよね。

電話を取り、内容を聞いて担当者へ取り次ぐことが、応対のメインになります。

しかし、まだ新人のうちは「○○さん」と言われても誰だかわからないことも多いもの。