福岡市立こども病院LINE公式アカウントに新たに初診予約機能追加　受付・照会・変更の24時間対応、予約センターの混雑ゼロを目指す

また、その結果、利用者からの電話がつながりにくくなったり、予約の確定に時間がかかったりすることが発生しておりました。

福岡市立こども病院LINE公式アカウント(ID：@fukuoka_childhp)は、こうした問題の解決を目指し、LINEグループと福岡市の地域共働事業に関する包括連携協定に基づいて、再診の予約と予約変更ができるLINE公式アカウントとして2020年6月10日に開設し、実証実験を開始したものです。

サービス提供開始から2021年10月末までの平均で再診予約の8割以上がLINE経由となり、電話やメールの対応件数が減ったほか、院内での運用もスムーズで、業務効率化の効果が確認できました。また、ユーザーへのアンケート調査では「都合のいい時間に電話を使わず予約できること」への高い評価が寄せられています。

そのため、このたび予約センターにおいて件数・通話時間ともに最も比重が大きい初診予約にもサービスを拡大しました。予約日時の照会機能も追加し、こども病院の予約関連手続きがほぼ全てLINEからできるようになります。

ユーザーへの周知に取り組み、こども病院予約センターの混雑ゼロを目指すとともに、2022年3月31日まで引き続き実証実験を行い、LINEを活用した予約システムによる病院利用者の利便性向上とスタッフの業務効率化について効果を検証します。

＜ご参考(1) 福岡市立こども病院 予約センターの業務と、LINEを活用した効率化について＞
▼初診予約では、LINE公式アカウント使用で所要時間が平均12分短縮
初診予約では、患者や疾病についての情報、紹介状の有無など、聞き取る項目が多岐にわたるため、予約申し込みのための通話に平均10分、確定した予約日の通話に平均5分の時間を要しています(こども病院からの聞き取りによる)。
LINEからの予約の所要時間は、病院利用者はLINE公式アカウントの操作と必要事項の記入・送信に3分程度、予約センタースタッフは予約者リストのプリントアウトと確定した予約日時の送信などであわせて3分程度となり、双方とも平均12分間の時間短縮となる見込みです。電話がつながるのを待ったり、かけなおしたりする必要もなくなり、聞き取り内容の齟齬や情報もれなどのミスも起こりにくくなります。


導入前と導入後の比較

＜ご参考(2) 福岡市立こども病院LINE公式アカウント開設の成果(2020年6月26日～2021年10月31日)